Panoramica della gestione casi

Completato

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service offre un'ampia serie di funzionalità associate alla gestione dei casi, per aiutare le organizzazioni a fornire assistenza ai clienti in numerosi modi a seconda delle loro esigenze, del modello di servizio dell'organizzazione e di altri fattori.

Prima di cominciare, esaminiamo i casi in modo più dettagliato.

Definiamo la parola caso.

Solitamente, un caso rappresenta una situazione o un incidente che viene segnalato da un cliente e che richiede una soluzione. I casi sono progettati per tener traccia del processo, a partire dall'accettazione iniziale, passando per la procedura di correzione fino alla risoluzione finale. Dal punto di vista del servizio clienti, un caso può rappresentare più elementi. Di seguito sono riportati alcuni esempi comuni:

• Domande: il cliente può presentare una domanda specifica su un prodotto o un servizio. Ad esempio, un cliente contatta un rappresentante del supporto per richiedere informazioni in merito alla polizza assicurativa dell'organizzazione, ad esempio gli importi delle indennità o quelli deducibili.
• Richieste: il cliente può avere una richiesta specifica, ad esempio una di maggiori informazioni o di un certo tipo di azione. Per esempio, un cliente contatta un'organizzazione per richiedere che qualcuno effettui una visita di ispezione della proprietà.
• Problema: il cliente può avere un problema che deve essere risolto, come un'attestazione di garanzia, una controversia relativa alla fatturazione oppure un difetto in un prodotto. Ad esempio, un cliente contatta un centro di supporto a causa di un errore di fatturazione sul suo piano dati del cellulare.

Il Customer Service offre numerosi componenti che operano in modo sinergico per fornire una soluzione end-to-end di gestione dei casi che non solo aiuta a identificarli, ma li distribuisce anche singolarmente al rappresentante più in grado di fornire istruzioni e risoluzione. Di seguito vengono riportati alcuni dei componenti più usati:

• Casi: un caso rappresenta un incidente singolo di servizio. In altre parole, rappresenta qualsiasi cosa che richieda qualche tipo di risoluzione o risposta, nel contesto dell'interazione con il cliente. Più casi possono essere associati a un unico cliente in qualsiasi momento.
• Impegni: un impegno in genere rappresenta un'interazione con un cliente, ad esempio una telefonata. Più impegni possono essere associati a un singolo caso.
• Diritti: indicano la quantità di servizi di supporto concessi a un cliente. Possono essere considerati come contratti di supporto.
• File di caratteristiche del caso: la Knowledge Base è un archivio di articoli informativi che assistono i rappresentanti del servizio clienti nella risoluzione dei casi.
• Code: una coda è un posto per organizzare e archiviare gli impegni e i casi in attesa di essere elaborati.
• Contratti di servizio: i contratti di servizio sono una modalità per tener traccia e definire l'azione da eseguire quando un caso è aperto, come il tempo necessario per rispondere a un cliente.
• Regole di creazione e di aggiornamento record: le regole di creazione e di aggiornamento record possono essere applicate ai diversi tipi di impegni per creare automaticamente record di Dynamics 365.
• Regole di gestione: si applicano ai casi per indirizzarli automaticamente a una coda o a un utente specifico.
• Processi aziendali: rappresentano processi guidati, con fasi e passaggi diversi che sono utilizzati per risolvere un elemento specifico, ad esempio un caso.

Esaminiamo un esempio che mostra come tutti questi componenti lavorino sinergicamente per fornire una soluzione end-to-end.

In questo esempio, si tratta di un cliente di livello Gold. Il record dei diritti dei clienti che è associato al cliente Gold indica che questi ha diritto ad aprire 15 casi con l'organizzazione.

• Il cliente può aprire questi casi da più canali, tra cui telefono, app mobile, social media o posta elettronica. (In questo esempio, il cliente ha inviato un'e-mail).
• Dopo aver ricevuto il messaggio di posta elettronica del cliente, le regole per la creazione dei record identificano il mittente dell'e-mail e il contenuto del messaggio. Queste informazioni vengono utilizzate per creare un nuovo caso nell'applicazione.
• Dopo che il caso viene creato, una regola di gestione lo indirizza automaticamente alla coda del cliente Gold. Viene usato un contratto di servizio, dal quale si evince che il contatto iniziale con il cliente deve essere stato stabilito entro 15 minuti.
• Un rappresentante del supporto che ha accesso alla coda Gold acquisisce il caso dalla coda per lavorarci. Questo rappresentante è ora responsabile della risoluzione del caso.
• Per guidare il rappresentante attraverso il processo di risoluzione del caso si usa un flusso di processo di risoluzione del caso.
• Il rappresentante individua un file di caratteristiche del caso che può offrire una risoluzione al caso, lo invia tramite posta elettronica al cliente e risolve il caso.
• Il record dei diritti del cliente viene aggiornato per rispecchiare il fatto che ora egli ha diritto a 14 casi.

Nella parte restante di questo modulo, esamineremo, in maggiore dettaglio, come lavorare con i casi all'interno di Dynamics 365. Ad esempio, imparerai come creare i casi, come gestirne il relativo volume e come lavorare con le transizioni di motivi stato del caso. Imparerai inoltre gli scenari per la creazione automatica del caso.