Introduzione
La scelta di fornire assistenza ai clienti con agenti virtuali intelligenti, noti con il termine di agenti, è oggi una delle principali tendenze tra le aziende. Gli agenti alleviano i carichi di lavoro degli agenti gestendo tipi specifici di chiamate, aiutando nella raccolta di informazioni sui clienti, nella risoluzione dei reclami, nell'esecuzione di azioni e fornendo supporto in altri scenari. Gli agenti aiutano gli utenti a svolgere attività specifiche usando l'intelligenza artificiale per identificare le finalità del cliente e presentare contenuti o eseguire azioni che sono correlate a tali finalità. Se ad esempio una persona chiede informazioni sul meteo per la località in cui vive, un agente può identificare la località e fornire una previsione meteo dettagliata per l'area. Lo stesso agente potrebbe anche aiutare il cliente a svolgere attività come controllare il saldo del conto, prenotare una camera d'albergo o metterlo in contatto con un agente live in grado di assisterlo nel modo più appropriato. L'agente ha solo bisogno di sapere quali informazioni presentare al cliente in base alla richiesta del cliente stesso.
L'interazione tra un cliente e un agente virtuale è in un certo senso come una conversazione tra due persone. Benché ogni conversazione sia diversa, tutte sono strutturate in alcune parti principali:
Inizio della conversazione: ogni conversazione viene avviata da un evento come la risposta a un telefonata, un saluto di persona o attraverso l'interazione in altri formati.
Punti di discussione: rappresentano gli argomenti specifici che vengono comunicati durante la conversazione ad esempio il meteo, la definizione o la formulazione di programmi, informazioni sulla vita personale, domande e così via.
Fine della conversazione: la conversazione si conclude con un evento come la chiusura di una telefonata, una stretta di mano, una partenza o altre azioni.
Le conversazioni sono diverse perché ciò che si dice o si fa si basa sui commenti che si riceve dalla persona con cui si sta interagendo. Se ad esempio una persona chiede informazioni su un nuovo lavoro, le si racconterà qualcosa del lavoro e non di una vacanza recente. Gli agenti devono essere in grado di funzionare allo stesso modo. Devono fornire i dettagli corretti e intervenire nel modo appropriato in base a quello che il cliente sta dicendo.
Gli agenti di Microsoft Copilot Studio lo fanno attraverso gli argomenti. Un argomento può essere considerato come una breve conversazione individuale su un oggetto specifico. È possibile usare più argomenti insieme in un unico agente per fornire al cliente una conversazione automatizzata che sembri naturale e si svolga nel modo appropriato.
Ad esempio, un singolo agente può contenere gli argomenti seguenti:
Saluto
Richiesta di informazioni relativa all'account
Richiesta relativa al meteo
Ricerca di una risposta
Riassegnazione di una conversazione
Fine della conversazione
Ognuno degli argomenti sopra indicati ha frasi trigger che aiutano l'agente a identificare quando presentare l'argomento a un cliente. Se il cliente chiede "Che tempo fa", l'agente avvia l'argomento meteo. Se il cliente dice "Ho una domanda sull'account", l'agente avvia l'argomento relativo alle richieste sull'account. Attraverso la definizione di più argomenti all'interno di un unico agente, le organizzazioni possono creare agenti virtuali flessibili da usare per interagire con i clienti su una vasta gamma di singoli argomenti.
Questo modulo esamina l'uso di argomenti per creare e gestire percorsi di conversazione in un agente.