Aree di competenza principali: informazioni importanti
Per adozione di servizi si intende la capacità di un'organizzazione di promuovere un uso sano delle risorse tecniche e aziendali di un servizio. Per uso sano si intende l'utilizzo del servizio da parte dei dipendenti per fornire risultati aziendali nella loro organizzazione. L'esperienza e l'alfabetizzazione digitale dei dipendenti in merito a strumenti e processi sono fondamentali per un uso sano.
Questo corso di formazione evidenzia il profondo legame tra IT e business. In genere, ci si concentra sull'organizzazione e sul dipendente quando si affronta un cambiamento aziendale. Nell'ambito dell'adozione di servizi, l'esperienza del dipendente (le sue competenze tecniche e l'affidabilità, la facilità d'uso e la modalità di applicazione del servizio nelle sue attività quotidiane) è parte integrante del processo. In un'adozione di servizi efficace, le esigenze tecniche e degli utenti sono gestite e integrate all'interno del piano di progetto generale.
Uno specialista dell'adozione di servizi ha un ruolo fondamentale nel guidare i cambiamenti a livello umano e tecnico per ottenere risultati aziendali. Questo ruolo si è evoluto di pari passo con lo sviluppo delle aziende e delle tecnologie.
Sono sei le aree di conoscenze necessarie per guidare l'adozione. Tali aree di conoscenze sono elencate di seguito:
- Sviluppo aziendale
- Acume negli affari
- Competenze tecniche
- Marketing e comunicazioni
- Gestione del portfolio
- Capacità di leadership
La padronanza di ognuna di queste aree diventa più complessa in base alle dimensioni e alla distribuzione regionale dell'organizzazione.
Nota
Prima di procedere, assicurarsi di aver letto la sezione Leggere prima di procedere nell'unità precedente. Queste supposizioni verranno usate durante la discussione sull'applicazione pratica delle aree di conoscenze di cui sopra.
Area di conoscenze - Sviluppo aziendale
Il professionista dell'adozione di servizi è la guida del cambiamento a livello aziendale e comportamentale per la propria società. Il fulcro di questo cambiamento riguarda le persone. Focalizzare il progetto, le priorità e l'entusiasmo sulle persone può contribuire a mantenere l'energia necessaria per realizzare tale cambiamento.
Il cambiamento aziendale ha luogo quando un'organizzazione deve modificare le strategie, i processi, la cultura o le tecnologie di cui si avvale. Il cambiamento avviene con ritmi diversi all'interno di un'azienda. I membri dei vertici aziendali, data la loro esperienza, potrebbero adattarsi ai cambiamenti più rapidamente, soprattutto se sono spinti da pressioni concorrenziali. D'altro canto, in molte organizzazioni i dipendenti remoti, abituati a risolvere i problemi autonomamente, si adattano più velocemente ai cambiamenti.
Le informazioni di cui sono a conoscenza i vertici aziendali non sempre sono note alla maggior parte dei dipendenti nelle loro mansioni quotidiane. Questo non significa che i singoli dipendenti non siano interessati alle strategie o alle iniziative aziendali. Di fatto, in genere sono molto interessati. Tuttavia, le dichiarazioni generiche dei dirigenti spesso non includono ciò che è davvero importante per i singoli dipendenti. Inoltre, i middle manager, che spesso non hanno i requisiti necessari o sono troppo sotto pressione per ottenere risultati, devono prestare attenzione alle sfumature della comunicazione. È importante conoscere le nozioni di base dei dipendenti che si sta tentando di coinvolgere. La valutazione delle proprie conoscenze costituisce un passaggio fondamentale per la creazione di un piano di adozione efficace, che verrà approfondito nei moduli seguenti.
Come in qualsiasi tipo di relazione, l'ascolto è l'abilità più importante. L'empatia è un elemento insostituibile se l'obiettivo da raggiungere è un'esperienza dei dipendenti ottimale. Senza sistemi di ascolto, sondaggi per i dipendenti e conversazioni in pausa pranzo o alla macchinetta del caffè, non si avranno le informazioni rilevanti per svolgere le proprie mansioni. Nel nuovo ruolo è necessario:
- Colmare il gap tra la strategia aziendale e l'esperienza quotidiana dei dipendenti
- Essere aperti a ricevere feedback su cosa funziona, ma soprattutto su cosa non funziona, per i dipendenti
- Garantire un equilibrio tra il cambiamento e i risultati aziendali
- Sostenere l'esperienza dei dipendenti
- Trovare e mantenere un certo senso dell'umorismo
Area di conoscenza - Acume negli affari
Molti specialisti nell'adozione di servizi provengono dai reparti che si occupano del marketing o della comunicazione di un'organizzazione. Succede questo perché hanno avuto successo nel guidare il cambiamento in altre aree in passato e vengono quindi incaricati di portare a termine un'iniziativa più ampia. Anche se questa iniziativa potrebbe non essere direttamente correlata alla tecnologia, potrebbero essere incaricati di apportare miglioramenti ai prodotti o ai servizi e quindi avere esigenze tecnologiche per raggiungere questo obiettivo. Gli specialisti con un background nel settore IT hanno anche un bagaglio di conoscenze approfondite sullo stato dell'organizzazione e sulla sua capacità di adattarsi ai cambiamenti del mercato e alle esigenze del cliente. Indipendentemente dalle esperienze pregresse, lo specialista ha bisogno di una conoscenza approfondita delle necessità strategiche, competitive, culturali e finanziarie dell'azienda.
È essenziale comprendere le esigenze della propria azienda, poiché questo è il "tessuto connettivo" tra il cambiamento tecnologico e la motivazione comportamentale necessari per la realizzazione del cambiamento. Ogni organizzazione ha degli obiettivi. Apportare modifiche alla strategia e alla cultura di un'azienda può incentivare l'introduzione di miglioramenti per prodotti e servizi. Ogni attività commerciale deve controllare i costi e allo stesso tempo aumentare i ricavi. Questi obiettivi potrebbero non essere applicabili a determinate organizzazioni governative o no profit, ma anch'esse hanno degli scopi ben precisi.
Lo sviluppo dell'acume negli affari non avviene tutto in una volta, deve essere curato per tutto il corso della propria carriera. Tali competenze verranno acquisite per risolvere problemi di maggiore complessità, osservando i processi aziendali, parlando con i dipendenti in vari ruoli e con diversi livelli di esperienza, facendo ricerche sui propri concorrenti per conoscere il loro approccio in merito alla trasformazione aziendale. Occorre ricordare che il più grande maestro è il fallimento. Spesso i "fallimenti" possono stimolare le trasformazioni più grandi se vengono visti come opportunità di apprendimento.
Di seguito sono riportate le cinque aree di acume negli affari:
- Impatto sulla strategia e sulla cultura aziendali
- Metodi di miglioramento dei prodotti
- Miglioramento del servizio
- Controllo dei costi
- Aumento dei ricavi
Se non si ha familiarità con le iniziative principali dell'organizzazione: NON PROCEDERE! Bisogna abbandonare questo corso di formazione e concentrarsi sulle priorità dell'azienda. Considerare queste prospettive chiave nell'ordine seguente:
- I clienti
- I dipendenti
- I dirigenti
Le organizzazioni efficienti mettono le esigenze dei clienti in cima all'elenco delle loro priorità. Tali esigenze devono quindi essere bilanciate con le necessità dei dipendenti per rispondere alle richieste dei clienti. Infine, i dirigenti hanno una visione complessiva ed esigenze specifiche che devono intrecciarsi con gli obiettivi del cliente e dei dipendenti.
La capacità di attuare un programma di adozione dipende dal linguaggio utilizzato, dalle sfide, dagli obiettivi e dai risultati dell'azienda. L'unico modo per acquisire la padronanza di questa area di conoscenze è l'esercizio. Le conoscenze devono essere direttamente applicabili all'organizzazione, all'unità aziendale o al ruolo del dipendente che si sta tentando di aiutare.
Trovare una persona dell'organizzazione che ha guidato un progetto che non è stato visto come "riuscito". Dopo aver convalidato con loro la loro prospettiva, chiedi loro cosa hanno imparato. Precisare che non si ha intenzione di giudicare la sua esperienza, ma che si vuole solo capire. Spesso si trovano persone desiderose di condividere le lezioni apprese con una parte interessata. Dopo la conversazione, porsi queste domande:
- Questa lezione come può aiutare gli altri?
- Cosa avrei potuto fare diversamente?
- Tecnologie o comunicazioni migliori avrebbero influito sul risultato?
- Tecnologie o comunicazioni migliori avrebbero modificato la percezione del risultato?
Area di conoscenza - Competenze tecniche
Le competenze tecniche sono il bagaglio di conoscenze approfondite necessarie per applicare tecnologie specifiche a un problema aziendale al fine di ottenere il risultato desiderato. Senza comprendere cosa è possibile fare, come è possibile farlo e quali sono i relativi costi da sostenere, non è possibile sfruttare la tecnologia nell'organizzazione in modo saggio. È fondamentale non concentrarsi sulle nuove funzionalità semplicemente perché esistono, ma concentrarsi su come semplificare la vita dei dipendenti con la tecnologia giusta.
Ciò richiede studio. Se non si ha un background in IT, non bisogna scoraggiarsi. Per raggiungere un livello di conoscenza appropriato, non è necessaria una laurea in informatica. L'aspetto più importante in quest'area è la conoscenza pratica applicabile allo scenario aziendale che si sta tentando di migliorare. È anche possibile avvalersi della collaborazione di un professionista IT disponibile per ricevere assistenza per un altro elemento importante: il costo del cambiamento.
I cambiamenti tecnologici possono essere onerosi superando i costi necessari per hardware o software. La formazione dei dipendenti, la formazione tecnica, le tempistiche per la configurazione e la distribuzione, l'aggiornamento delle aspettative dei dirigenti e dei clienti e la capacità di garantire l'affidabilità e l'integrità dei servizi sono tutti componenti del costo del cambiamento. Prendere il tempo necessario per comprendere la nuova tecnologia e, quando possibile, portare la voce del dipendente al tavolo. È anche necessario bilanciare i costi del cambiamento iniziali e a lungo termine. Ad esempio, promuovere l'alfabetizzazione digitale dei dipendenti attraverso strumenti predefiniti ridurrà i costi del cambiamento in futuro. L'introduzione di modifiche ai processi durante l'insegnamento dei nuovi strumenti ridurrà al minimo l'interruzione di piccoli ma frequenti cambiamenti graduali.
Attività facoltative
Acquistare un abbonamento a Microsoft 365. Sarà possibile accedere a tutti i carichi di lavoro e gli strumenti amministrativi che potrebbero essere utilizzati nel proprio ambiente di lavoro. Il costo dell'abbonamento mensile è un piccolo investimento per la propria carriera e garantisce un ambiente sicuro in cui fare pratica. In alternativa, chiedere al reparto IT se dispone di un tenant di "test" o "sviluppo" in cui è possibile entrare come utente con diritti amministrativi per esercitarsi. Per molte persone l'apprendimento pratico è l'unica opzione possibile. È anche possibile usare altre esperienze di apprendimento Microsoft online dotate di laboratori in cui è possibile creare soluzioni personalizzate.
Area di conoscenza - Marketing e comunicazioni
Diapositiva che mostra tre aree; creare consapevolezza, coinvolgere i dipendenti e abilitare la modalità self-service. Questi valori sono superiori a Misura la nostra efficacia.
Dal momento che l'adozione dei servizi è un'attività incentrata sull'essere umano, un'area di conoscenza fondamentale è quella dedicata a marketing e comunicazioni. Se non si riesce a comunicare il motivo per cui un cambiamento è vantaggioso, non è possibile convincere i dipendenti a partecipare all'iniziativa. Non molti reparti IT hanno degli specialisti nel settore del marketing e delle comunicazioni. Spesso uno specialista delle comunicazioni viene confuso con gli specialisti in formazione, ma si due figure con competenze completamente diverse. Nell'ambito dell'adozione dei servizi, è necessario saper comunicare perché, quando, dove e come si verificherà il cambiamento in modo creativo e interessante. L'obiettivo è coinvolgere i partecipanti nel cambiamento e aumentare il ritmo di adozione nell'intera organizzazione. Spesso i dipendenti resistono ai cambiamenti perché nessuno spiega loro i vantaggi pratici che otterranno da tali cambiamenti. È possibile scegliere un altro approccio.
L'area di marketing e comunicazioni implica quanto segue:
- Sensibilizzare in merito al cambiamento
- Interagire con i dipendenti attraverso comunicazioni omnidirezionali
- Trovare modi utili per rendere possibile l'apprendimento autonomo
- Misurare l'efficacia di questi metodi
La comunicazione non è a senso unico. È necessario predisporre sistemi di feedback per ricevere informazioni dai dipendenti. Questi dati verranno usati nei segmenti dedicati all'integrità dei servizi del piano. I sistemi di feedback includono social network aziendali come Viva Engage, sondaggi periodici sui dipendenti, orari di ufficio regolari e altri forum online per le discussioni.
La comunicazione nel contesto dell'adozione dei servizi NON si traduce nell'inviare un'e-mail ai dipendenti e nell'assicurarsi che conoscano il numero di interno dell'help desk. Se le comunicazioni si basano solo su questo, il piano di cambiamento incontrerà serie difficoltà. Il marketing omnidirezionale implica l'utilizzo simultaneo di più metodi di comunicazione per fornire regolarmente tutti i dettagli sul cambiamento. Alcuni di questi metodi di comunicazione includono e-mail, poster, eventi, social network interni, notizie digitali e riunioni generali.
Una comunicazione ottimale può superare le sfide tecniche e organizzative più impegnative. Usare elementi visivi per sfruttare al meglio la capacità umana di apprendere e acquisire rapidamente le informazioni. Un poster professionale vale più di mille e-mail.
Area di conoscenza - Gestione del portfolio
Diapositiva che mostra una roadmap di esempio. Nell'intestazione sono presenti sei sezioni. Ricerca, riunione e voce, collaborazione, comunicazione, supporto e coinvolgimento dei dipendenti.
La gestione del portfolio offre la possibilità di progettare e gestire un singolo progetto di miglioramento o una serie di miglioramenti nell'ambito di una roadmap dell'esperienza dei dipendenti coerente per l'organizzazione. Sono necessarie tutte le competenze elencate in precedenza. Per promuovere il cambiamento in modo ottimale per l'organizzazione, una roadmap che fornisce miglioramenti per l'esperienza dei dipendenti deve bilanciare le esigenze dei clienti, i risultati aziendali misurabili, le competenze tecniche e la cultura aziendale.
La roadmap è realizzata attraverso una collaborazione tra specialisti dell'adozione dei servizi e le rispettive controparti IT. Lo sviluppo della roadmap in collaborazione con le parti interessate, i dirigenti, i success owner e i talenti chiave è fondamentale. Il supporto di ognuno di questi gruppi è necessario per avviare e approvare la visione e le tempistiche con cui il progetto si realizzerà.
Se in passato ci si è occupati della gestione di un progetto o di un portfolio, si avrà l'esperienza necessaria per quanto riguarda la gestione di rischi e problemi. In questo contesto, il successo non viene misurato unicamente con la consegna di un progetto sotto esame o entro i limite dei costi, ma anche dai dipendenti ai quali si sta offrendo una nuova esperienza. Ufficialmente e non ufficialmente, la loro esperienza del cambiamento e le loro comunicazioni in merito al cambiamento svolgono un ruolo significativo per il successo dell'iniziativa.
Nell'ambito di questo corso di formazione, si presuppone che venga implementata una modifica alla volta. Nel mondo reale, avvengono più modifiche contemporaneamente. Anche se si potrebbe non essere responsabili direttamente di tutte le modifiche, potrebbe essere necessario coordinarsi con altri responsabili di progetto o portfolio per garantire un'implementazione ottimale.
Area di conoscenza - Leadership
Infine, l'ultima area di conoscenza è quella della leadership. La leadership è la capacità di spingere un gruppo di persone a fare cose che potrebbero non aver mai fatto prima, di fare chiarezza nel caos e di individuare e risolvere eventuali conflitti e problemi nel momento in cui si verificano. La leadership attraverso il cambiamento è il fattore "X" e potrebbe richiedere la massima crescita personale, in base al percorso verso l'adozione dei servizi.
Se si svolge correttamente il ruolo di leader, si offrono cambiamenti vantaggiosi e pratici, sulla base di dati e analisi, a un gruppo di persone che avranno un impatto sui clienti, sulla quota di mercato e sul futuro dell'azienda. Il cambiamento deve avere uno scopo, non deve essere fine a se stesso. Si tratta di una differenza fondamentale che contraddistingue i leader dagli altri. In passato si potrebbe essere stati degli esperti di servizi, fornendo direttamente ai dipendenti il meglio che la tecnologia potesse offrire. Probabilmente si è motivati ad aiutare gli altri, e questo impegno nel migliorare l'esperienza dei dipendenti tornerà utile al momento necessario, quando servirà il fattore "X" per dare il proprio contributo.
Il fattore "X" non è qualcosa di effimero e innato che caratterizza solo alcune persone. Assolutamente no. È possibile sviluppare le competenze di leadership. È possibile sviluppare la capacità di negoziare, risolvere i conflitti, chiarire gli obiettivi, comprendere gli elementi finanziari e far sentire la propria voce.
È importante parlare del "leader introverso". Questa persona ha un comportamento tranquillo. Non è né il primo né l'ultimo a parlare in una riunione, ma quando lo fa, vale la pena starlo ad ascoltare. In genere, questo tipo di leader preferisce consultare le informazioni in anticipo per poterci riflettere su prima di reagire. C'è molto spazio nel campo dell'adozione di servizi per questo tipologia di leader. Pertanto, se tutto ciò rappresenta una descrizione di se stessi, non bisogna sentire l’obbligo di parlare di più immediatamente. Al contrario, la capacità di ascolto è una competenza fondamentale: questo approccio potrebbe essere migliore di quello delle persone più estroverse e loquaci per natura. Come nella tecnologia, ma in particolare in quest'area, la diversità è più che benvenuta. Chiunque può avere un impatto nella community per l'adozione dei servizi.