Comunicazioni e collaborazione
La condivisione chiara e tempestiva di informazioni è un requisito essenziale per rispondere efficacemente agli eventi imprevisti nell'intero ciclo di vita. Le comunicazioni sono importanti in ogni fase:
- Rilevamento: Comunicare alle persone appropriate che si è verificato un evento imprevisto e indicarne la natura/gravità generale e l'impatto.
- Risposta: Comunicare i dettagli sull'evento imprevisto mentre procede il processo di diagnostica, i passaggi necessari per risolvere il problema e chi deve fare cosa.
- Correzione: Comunicare come e quando è stato ripristinato il normale funzionamento del servizio e le azioni di completamento necessarie.
- Analisi: Comunicare le lezioni apprese dall'evento imprevisto e le misure da adottare per evitare che si ripeta.
- Preparazione: Comunicare i cambiamenti da apportare al piano di risposta agli eventi imprevisti, alle procedure e ai sistemi come risultato delle lezioni apprese.
Assegnare priorità per la chiarezza delle comunicazioni
All'inizio del modulo è stato accennato che le organizzazioni classificate come elite/high performer adottano un approccio proattivo anziché reattivo. Il cambiamento di atteggiamento dalla reazione alla risposta efficace agli eventi imprevisti è il risultato dell'assegnazione di priorità per ottenere comunicazioni valide, chiare e accurate.
Le procedure per realizzare questo obiettivo includono:
- Assicurarsi di condividere le informazioni su quello che succede in ogni fase del percorso.
- Documentare le informazioni, metterle per iscritto in modo da evitare fraintendimenti o dimenticanze.
- Inserire le informazioni in una posizione centralizzata in cui saranno accessibili a tutti quelli che ne hanno bisogno.
- Usare strumenti per aumentare l'efficacia delle comunicazioni.
Anche se non sono stati citati al momento, questi sono tutti i comportamenti illustrati nell'ultima unità.
Strumenti per le comunicazioni: ChatOps
Prima di affrontare il discorso sugli strumenti per le comunicazioni, è necessario acquisire informazioni su ChatOps, che non è uno strumento specifico ma piuttosto un modello di collaborazione basato su conversazioni. È molto diffuso tra gli sviluppatori, per riunire persone, strumenti, processi e automazione. ChatOps offre un sistema nuovo e più efficace per il lavoro in team, sfruttando le chat di gruppo invece di fare affidamento su tecnologie meno recenti per la collaborazione, come la posta elettronica.
Nella forma avanzata, ChatOps può usare bot personalizzati e intelligenza artificiale per automatizzare il lavoro. Nel contesto della risposta agli eventi imprevisti, è possibile usare ChatOps per raggruppare gli strumenti delle chat di gruppo nella conversazione. Lavorare in questo modo può incentivare i tecnici a riunirsi in chat di gruppo e a collaborare su problemi ed eventi imprevisti, oltre che alle normali attività.
La chat di gruppo consente di condividere più informazioni sugli eventi in corso nei sistemi, in termini di conoscenze istituzionali, e di trasferirle nella chat in modo che possano essere condivise e usate da altri.
Il risultato è una maggiore visibilità e consapevolezza operativa all'interno del team. Inoltre le altre persone possono capire come svolgere i compiti assegnati. Quando si eseguono i comandi e si condividono le attività svolte all'interno della chat, altre persone possono apprendere cosa devono fare e come.
L'apprendimento è un sottoprodotto della condivisione di più informazioni su quello che succede nel team di tecnici. Se si riesce a capire cosa fanno, come la pensano e come prendono le decisioni i colleghi, anche di altri reparti, e i dirigenti, è possibile acquisire una maggiore consapevolezza sulla situazione generale nell'organizzazione. Tutto questo avviene più naturalmente se si inizia a trasferire il lavoro nella chat.
Usare Microsoft Teams nella soluzione ChatOps
È già stato illustrato che Microsoft Teams può risultate un componente importante degli strumenti per le comunicazioni durante un evento imprevisto. È possibile creare un ponte conversazionale con un canale riservato all'evento imprevisto e anche usare App per la logica per automatizzare la pubblicazione dei dettagli dell'evento direttamente nel canale.
Poiché Microsoft Teams offre una posizione centralizzata in cui convergere molte conversazioni sulle iniziative dei tecnici, rappresenta un buon punto di partenza nella soluzione ChatOps per fornire aggiornamenti di stato e un contesto aggiuntivo.
È ad esempio possibile usare un webhook di Teams per aggiornare una pagina di stato. È possibile configurare Teams in modo che resti in ascolto di un determinato comando in una chat e, se lo riceve, invii una richiesta a un'altra applicazione. Questa semplice applicazione potrebbe essere una funzione di Azure, che aggiorna una pagina HTML statica archiviata in Archiviazione BLOB di Azure con le informazioni relative all'evento imprevisto in corso. Il risultato finale è che questo semplice comando nella chat fornisce un aggiornamento ad altri stakeholder che non vi partecipano. Questo semplice passaggio consente di risparmiare tempo che sarebbe altrimenti necessario dedicare ad aggiornare le persone non coinvolte nella risposta.
Finora si è dedicato molto tempo all'esame delle fasi che precedono la correzione. Ora l'attenzione si sposterà sui modi per migliorare questa fase.