Tracciamento degli eventi imprevisti
Gli eventi imprevisti hanno un ciclo di vita. Per rispondere in modo più efficace, è necessario essere in grado di tenere traccia dell'evoluzione dell'evento imprevisto e delle contromisure adottate, fin dall'inizio di questo ciclo di vita.
Valutare le proprie conoscenze
Un metodo efficace per valutare la procedura di tracciamento degli eventi imprevisti tramite un evento specifico consiste nel porsi una serie di domande:
- Quando è stata rilevata la presenza del problema? Se l'obiettivo è ridurre il tempo necessario per il recupero in seguito a eventi imprevisti, è necessario iniziare ad acquisire informazioni dal momento stesso in cui si viene a conoscenza del problema.
- Come è stato individuato il problema? Il sistema di monitoraggio ha segnalato l'evento imprevisto? Si è venuti a conoscenza del problema dai reclami dei clienti, presentati direttamente o tramite social media?
- Si è le prima persona che ha individuato il problema? Se sì, chi altro è necessario informare? Se no, chi altro è a conoscenza del problema?
- Se altre persone sono a conoscenza del problema, quali interventi hanno eventualmente intrapreso? Ognuno presuppone che qualcun altro stia esaminando il problema oppure sono state avviate azioni per risolverlo?
- Quanto è grave? È possibile che non si abbia alcuna idea della gravità o dell'impatto del problema e che non siano disponibili risorse per scoprirne le conseguenze o le persone interessate.
Può essere difficile trovare una risposta a queste domande senza un adeguato monitoraggio della situazione.
Scegliere una posizione standard in cui registrare le informazioni sugli eventi imprevisti
Sono disponibili numerose risorse in cui mantenere e condividere l'elenco di eventi imprevisti (attivi o meno) e tutte le relative informazioni aggiornate. È possibile scegliere semplicemente un'area di file condivisi con documenti di Word oppure una soluzione più complessa come software e servizi specifici per il tracciamento degli eventi imprevisti. Tra questi due estremi si trovano i sistemi di creazione di ticket e tracciamento del lavoro che è possibile implementare per questa attività. Il sistema scelto è in realtà meno importante rispetto al modo in cui viene usato. Indipendentemente dal sistema usato, tutte le persone che possono avere qualsiasi tipo di relazione con gli eventi imprevisti (tecnici, servizio clienti, management, pubbliche relazioni, ufficio legale e così via) devono sapere dove si trova, come generare un evento imprevisto e come accedere ai dati se necessario. Un modo sicuro per decretare l'insuccesso di un sistema di tracciamento degli eventi imprevisti è quando le persone che lo supporteranno non sanno come accedervi se necessario.
In questo modulo verrà usata la funzionalità degli elementi di lavoro di Azure DevOps come esempio di sistema di tracciamento.
Creare un ponte conversazionale
Per rispondere ad alcune domande della sezione precedente Valutare le proprie conoscenze e per iniziare il processo di risposta agli eventi imprevisti, è necessario avere la possibilità di comunicare con gli altri. Idealmente, si tratta di un tipo di mezzo elettronico di "collaborazione in team" per le conversazioni, anche se i ponti telefonici funzionano altrettanto bene. I ponti telefonici e tramite teleconferenza sono meno preferibili perché è più difficile rivedere retroattivamente le comunicazioni sugli eventi imprevisti (da cui il ruolo del "trascrittore" citato prima).
Indipendentemente dal mezzo scelto, è consigliabile assicurarsi di ricavare un canale specifico riservato esclusivamente alle discussioni sull'evento imprevisto e a niente altro. È importante escludere dal canale le discussioni non pertinenti, perché bisogna avere la possibilità di analizzare i dati in seguito nella revisione post-evento imprevisto.
In questo modulo verrà usato Microsoft Teams come metodo di comunicazione per gli eventi imprevisti.
Automatizzare l'avvio del sistema di tracciamento degli eventi imprevisti
Vediamo quali elementi sono stati raccolti finora. Abbiamo:
- Un gruppo di persone dedicate in servizio e una rotazione definita dei turni.
- Un ruolo che è possibile assegnare alle persone impegnate su un evento imprevisto.
- Una posizione specifica in cui dichiarare l'evento imprevisto e tenerne traccia.
- Un canale specifico riservato alle comunicazioni tra le persone che si occupano di un evento imprevisto.
È possibile e necessario automatizzare la creazione e la gestione di tutti questi elementi nella massima misura possibile. Quando si verifica un problema urgente, non si può pretendere di ricordarsi tutti i passaggi necessari per generare un evento imprevisto, per coinvolgere le persone appropriate e per tenerne traccia. In realtà, bisogna avere la possibilità di premere un pulsante di avvio in modo che vengano immediatamente intrapresi gli interventi per gestire il problema.
Usare app per la logica per l'automazione codeless
Un modo per automatizzare la risposta iniziale consiste nell'usare il servizio App per la logica, che semplifica il processo di pianificazione, automazione e orchestrazione di attività, processi aziendali e flussi di lavoro.
App per la logica è un servizio cloud di Azure per la creazione di soluzioni di integrazione. Usa i connettori per creare flussi di lavoro automatizzati. I trigger avviano l'app per la logica quando si verifica un evento specifico o quando i dati soddisfano specifici criteri. Le azioni sono le operazioni che vengono quindi eseguite nel flusso di lavoro dell'app per la logica.
Per questo esempio, verranno usati i connettori seguenti di App per la logica per il tracciamento degli eventi imprevisti:
- Azure Boards (parte di Azure DevOps), che è possibile usare per creare e tenere traccia di problemi ed eventi imprevisti.
- Archiviazione di Azure, in cui è possibile archiviare e recuperare informazioni su chi è di servizio in modo da assegnare le persone giuste alle attività di risposta all'evento imprevisto. In questo esempio verrà usato Archiviazione tabelle di Azure perché offre un archivio molto semplice, basato su coppie di chiave-valore, che facilita l'archiviazione di un elenco di tecnici e del relativo stato di servizio.
- Microsoft Teams, che è possibile usare per creare un nuovo canale specifico per gli eventi imprevisti in cui tenere traccia in tempo reale delle conversazioni dei team di tecnici sulla questione. In questo modo sarà possibile preservare le interazioni in relazione alla sequenza temporale degli eventi per usarle in seguito nella revisione post-evento imprevisto.
Tutti questi elementi verranno ora collegati con un'app per la logica. Verrà esaminata prima di tutto l'app completa mostrata nella finestra di progettazione di App per la logica, quindi verranno descritti i passaggi dettagliati.
Il primo passaggio consiste nella gestione di un trigger, ovvero la richiesta HTTP citata prima. All'app per la logica viene inviata una richiesta POST HTTP che contiene un payload JSON con informazioni sull'evento imprevisto da dichiarare. Questo payload viene analizzato e viene inviata una conferma di ricezione:
Usando queste informazioni, viene creato un nuovo elemento di lavoro nell'organizzazione Azure DevOps che rappresenta questo evento imprevisto.
Verrà quindi creato un nuovo canale Teams per l'evento imprevisto:
Una volta creato il canale, l'elemento di lavoro creato in precedenza viene aggiornato con un collegamento al nuovo canale. In questo modo tutte le informazioni vengono mantenute nello stesso posto (l'elemento di lavoro) e le persone che le cercano in seguito sanno dove accedere per partecipare al canale.
A questo punto è il momento di coinvolgere la persona in servizio. Viene eseguita una ricerca nelle tabelle di Archiviazione tabelle di Azure per trovare l'indirizzo di posta elettronica del tecnico indicato come in servizio. Viene restituita una risposta JSON che verrà quindi analizzata.
Poiché la query restituirà un elenco, come passaggio successivo è necessario scorrere ogni voce. L'elemento di lavoro viene assegnato a ogni persona, che diventa "proprietaria" dell'evento imprevisto.
Quindi, come passaggio finale, viene inviato un messaggio al canale Teams con un puntatore all'elemento di lavoro per le persone che accedono al canale e vogliono sapere dove sono archiviate le informazioni ufficiali per l'evento imprevisto.
Questo è solo un esempio di come sia possibile automatizzare la configurazione dei meccanismi per il tracciamento di eventi imprevisti e per le relative comunicazioni. Nella prossima unità verranno analizzati in modo approfondito gli aspetti delle comunicazioni riguardanti un evento imprevisto.