Caratteristiche e ciclo di vita di un evento imprevisto
Come si è appreso nell'ultima unità, un evento imprevisto è un'interruzione del servizio che influisce su clienti e utenti finali. Gli eventi imprevisti si verificano in varie forme, dai rallentamenti frustranti delle prestazioni all'arresto anomalo del sistema che rende il servizio o il sito completamente indisponibile per un periodo di tempo.
Caratteristiche di un evento imprevisto
Gli eventi imprevisti sembrano verificarsi nel momento peggiore possibile, ad esempio di notte o quando si è profondamente immersi in un progetto importante. Ecco perché gli eventi imprevisti sono in genere temuti ed evitati, anche fino al punto in cui a volte se ne sminuisce l'importanza. Nelle organizzazioni la pressione interna è a volte talmente forte che si è tentati di evitare di segnalare un'interruzione come tale per timore di un rimprovero.
Gli eventi imprevisti creano come minimo lavoro non pianificato e, dal momento che si dedica la maggior parte del tempo al lavoro pianificato, con le idee ben chiare di quello che c'è da fare, è probabile che vengano considerati aspetti negativi. Esiste però un altro punto di vista: gli eventi imprevisti sono in realtà investimenti* in termini di valore che si prova a offrire agli utenti finali. Qualunque sia il motivo o l'entità dell'impatto, gli eventi imprevisti hanno tutti una cosa in comune, ossia offrono preziose esperienze di apprendimento.
Gli eventi imprevisti dovranno essere visti come il polso della situazione dei sistemi. Dicono di più sui sistemi rispetto a quanto si riesca a capire normalmente, e questa conoscenza è importante. Avendo una solida base di monitoraggio e acquisendo più informazioni sulla situazione dei sistemi, inevitabilmente si genereranno più avvisi ed eventi imprevisti, con maggiori opportunità di risposta. Come minimo, gli eventi imprevisti indicano che cosa succede, aumentando di conseguenza la consapevolezza operativa. In un modulo precedente sul monitoraggio è stato suggerito che si tratta di un importante precursore per le attività legate all'affidabilità.
Ciclo di vita di un evento imprevisto
Per elevare lo stato del team di risposta agli eventi imprevisti a livelli "elite o high performer", è necessario superare la visione di un'interruzione del servizio o di un evento imprevisto come semplice sequenza temporale lineare e adottare un approccio da una prospettiva ciclica.
Il ciclo di vita di un evento imprevisto può essere suddiviso in fasi distinte che si susseguono una dopo l'altra in cerchio fino a tornare all'inizio. Ogni volta che si segue questo ciclo (e succederà numerose volte), se si gestisce correttamente, sarà possibile tornare all'inizio con maggiori informazioni dettagliate sui sistemi. Con alcuni interventi intenzionali, sarà anche possibile prepararsi meglio a rispondere in con rapidità ed efficienza la volta successiva che si verifica un evento imprevisto.
Fasi di un evento imprevisto
Le singole fasi del processo di risposta agli eventi imprevisti sono leggermente diverse a seconda del modello usato. Ai fini di questo modulo, verranno esaminate cinque fasi:
- Rilevamento: Questa fase è il punto in cui entrano in gioco le conoscenze sul monitoraggio apprese in un modulo precedente di questo percorso. Gli strumenti di monitoraggio raccolgono le informazioni dai log, le analizzano in base agli obiettivi configurati incentrati sui clienti e restituiscono avvisi interattivi per informare che è necessario un intervento umano.
- Risposta: Questa fase si verifica dopo che il team ha ricevuto l'avviso. Verrà illustrata in dettaglio in questo modulo, quindi avremo modo di approfondirla più avanti.
- Correzione: Questa è la fase in cui viene ripristinata la normale funzionalità dei sistemi. Gli interventi necessari variano in base alla causa dell'interruzione del servizio. Il ripristino dell'operatività e della disponibilità del servizio rientra tra le massime priorità dei clienti. Tuttavia, una volta completata questa fase, il lavoro non finisce qui.
- Analisi: Per ottenere valore durevole dagli eventi imprevisti, è necessario che diventino una fonte di apprendimento. Questa fase è il processo di raccolta delle informazioni su cosa e quando si è verificato l'evento imprevisto ed è il momento di porsi le domande giuste per capire quali lezioni si possono apprendere. Per questa fase è disponibile un intero modulo, Imparare dagli errori.
- Preparazione: Le lezioni apprese nella fase di analisi dovranno essere incorporate nelle prassi operative. In questa fase dovranno essere inseriti anche eventuali interventi che potrebbero contribuire a evitare interruzioni di questo tipo in futuro.
Prima di creare un piano di risposta agli eventi imprevisti, è necessario capirne le caratteristiche e il valore e acquisire familiarità con le fasi del relativo ciclo di vita. Il passaggio successivo consiste nel garantire che la strategia di risposta sia basata su solide fondamenta.