Ascolto
Un modo eccellente per conoscere il cliente consiste nell'ascoltare e assorbire le informazioni ogni volta che se ne ha la possibilità. Troppo spesso i consulenti guidano la conversazione e interrompono i pensieri che un cliente potrebbe aver condiviso liberamente. Informazioni su come rivolgere le domande appropriate sono contenute più avanti in questo modulo. Rivolgere domande più aperte consente in genere di ottenere risposte più dettagliate. Consentire ai clienti di terminare l'esposizione dei propri pensieri senza interruzioni li aiuterà a sentirsi ascoltati. Non è infatti opportuno che i clienti pensino che i problemi che espongono non interessino il consulente e che l'unico interesse di quest'ultimo sia l'implementazione della propria idea, anche se non è perfettamente adeguata.
La conoscenza del cliente non è un'attività valida per tutti. Con l'aumento del coinvolgimento in più progetti e lo sviluppo ulteriore delle conoscenze di base, si impara come adattare il proprio approccio a ogni progetto. Il resto di questo modulo contiene una spiegazione più approfondita di alcune tecniche che si possono usare per accelerare il processo di conoscenza dei clienti.