Descrizione di Microsoft 365 per l'assistenza
Le organizzazioni basate sul servizio, in particolare quelle dotate di contact center, solitamente archiviano dati su clienti, conoscenze e altri dati orientati ai servizi in più posizioni. È importante che queste informazioni siano prontamente disponibili per supportare gli agenti, indipendentemente dal sistema o dall'applicazione su cui stanno lavorando.
Microsoft 365 Copilot per l'assistenza permette di trasformare le soluzioni tradizionali del servizio clienti usando l'IA generativa. È stato progettato per migliorare le esperienze cliente e aumentare la produttività degli agenti integrandosi perfettamente alle soluzioni contact center e CRM (Customer Relationship Management) esistenti.
Funziona con Dynamics 365 Customer Service o Salesforce e consente di effettuare le seguenti operazioni:
Connettersi al sistema CRM. Accedere a dettagli importanti su contatti, casi e attività nel sistema CRM (Customer Relationship Management), direttamente in Outlook e Teams. È anche possibile modificare, condividere e aprire i record nel sistema CRM.
Visualizzare un riepilogo del caso: ottenere una panoramica rapida di un caso nel sistema CRM.
Perfezionare il contenuto generato: modificare il contenuto generato fornendo una nuova richiesta basata sul suggerimento precedente e personalizzare le risposte via e-mail in base alle proprie esigenze e al proprio stile.
Visualizzare i riepiloghi delle conversazioni e-mail: ottenere un riepilogo di una conversazione e-mail.
Comprendere le origini dati alla base dei contenuti generati: vedere quale caso è stato usato per generare un riepilogo o una risposta via e-mail.
Visualizzare e aggiornare i dettagli dei record CRM in Microsoft Teams. Visualizzare un record CRM in Teams
È possibile distribuire Copilot per l'assistenza in app e prodotti Microsoft usati dagli agenti quotidianamente, ad esempio Microsoft Outlook e Microsoft Teams per fornire funzionalità di intelligenza artificiale specifiche del servizio per contribuire a migliorare la produttività degli agenti. È inoltre possibile incorporare Copilot in soluzioni CRM esistenti per permettere agli agenti di fornire un servizio di livello eccezionale senza interrompere i flussi di lavoro esistenti. Sono incluse Knowledge Base di terze parti come Salesforce, ServiceNow e Zendesk.
Sono disponibili due interfacce principali in cui è possibile usare Copilot per l'assistenza.
Microsoft 365 Copilot per l'assistenza in Outlook e Teams: quando viene distribuito in applicazioni come Microsoft Outlook e Microsoft Teams, gli agenti possono:
Salvare i contatti di Outlook al sistema CRM: quando si apre un messaggio e-mail, copilot per l'assistenza associa l'indirizzo e-mail ai contatti CRM. In questo modo, è possibile tenere traccia delle comunicazioni con i contatti.
Salvare i messaggi e-mail e le riunioni nel sistema CRM. È possibile connettere i messaggi e-mail e le riunioni di Outlook a casi e account nel sistema CRM (Customer Relationship Management) per tenere traccia delle interazioni con i clienti.
Funzionalità di IA: sono disponibili più funzionalità di IA per assistere gli agenti nelle loro attività quotidiane.
Ottenere informazioni chiave sulle e-mail e bozze di risposta: Copilot per l'assistenza genera un riepilogo delle informazioni chiave per le e-mail e i thread di e-mail. È inoltre possibile usare Copilot per assistere nella creazione di bozze dei contenuti e-mail.
Visualizzare un riepilogo del caso: quando si apre un'e-mail o una riunione correlata a un caso, è possibile visualizzare un riepilogo del caso.