Descrizione delle opzioni di visualizzazione dei dati e creazione di report in Dynamics 365 Customer Service
Un contact center tipico come quello di Contoso Coffee può gestire migliaia di chiamate al giorno. Sebbene i dettagli dei singoli casi di supporto siano diversi, spesso ci sono somiglianze tra loro. Ad esempio, un cliente potrebbe avere un problema di accensione della macchina da caffè, mentre un altro potrebbe segnalare che la macchina non rimane accesa. Si tratta di problemi diversi, ma entrambi legati all'alimentazione. Il raggruppamento dei casi in base alle somiglianze può fornire all'organizzazione una rappresentazione più accurata delle tendenze emergenti, dei tempi di risoluzione, della soddisfazione del cliente e altre informazioni. Ad esempio, se il 25% delle chiamate della scorsa settimana ha riguardato problemi di alimentazione, si potrebbe decidere di approfondire il contenuto delle chiamate.
È possibile esaminare ulteriormente elementi come:
Quanto tempo impiegano in media gli agenti per queste chiamate?
Come si confronta questo dato con quello della scorsa settimana o con il rendimento passato in un periodo specifico?
- Rappresenta un aumento del volume o è in linea con una settimana normale?
Quali sono altre informazioni su questi casi?
Andando più a fondo, Contoso nota che il 90% dei casi era correlato alla mancata accensione delle macchine. È possibile usare questi dati per migliorare l'efficienza organizzativa. Dopo alcune ricerche, è risultato che poteva trattarsi di uno tra due problemi:
Interruttore di alimentazione difettoso: un interruttore di alimentazione difettoso che provoca un breve sbalzo di tensione seguito dall'oscuramento dello schermo della macchina. In genere, in questo caso è necessario inviare una macchina sostitutiva.
Cavo di alimentazione difettoso: un cavo difettoso significa che non succede nulla quando il cliente tenta di accendere la macchina. Questo problema si risolve facilmente inviando al cliente un nuovo cavo.
Per facilitare la risoluzione di questo problema, Contoso Coffee crea un bot del servizio clienti che include passaggi per risolvere i problemi relativi all'alimentazione. Se il prodotto ha un cavo di alimentazione difettoso, il bot può aiutare il cliente provvedendo a inviare un cavo sostitutivo. Se il prodotto ha un interruttore di alimentazione difettoso, il bot può trasferire il cliente a un agente live per ulteriori passaggi di risoluzione del problema prima di inviare un prodotto sostitutivo. Una misura semplice come questa potrebbe ridurre il volume delle chiamate ai singoli agenti di Contoso Coffee di almeno il 20%.
I dashboard di Insights per Customer Service e Dynamics 365 Contact center permettono di comprendere meglio i diversi fattori che possono contribuire a migliorare il servizio clienti dell'organizzazione. Grafici, indicatori di prestazioni chiave (KPI) e dettagli visivi dei casi di supporto dell'organizzazione sono associati ad approfondimenti generati dall'IA su casi, agenti e argomenti che contribuiscono alle tendenze generali.
I dashboard di Insights comprendono Customer Service, Contact Center e Gestione delle informazioni. I dashboard di Customer Service forniscono un riepilogo analitico delle prestazioni, oltre a report dettagliati su agenti e argomenti. Allo stesso modo, i dashboard di Contact Center forniscono una visione dell'attività di supporto nei vari canali. L'analisi della ricerca nella Knowledge Base fornisce ai responsabili della Knowledge Base informazioni dettagliate sui termini di ricerca usati dagli agenti per scoprire i contenuti necessari per risolvere i problemi dei clienti.
L'intelligenza artificiale raggruppa automaticamente i casi in argomenti tramite la comprensione del linguaggio naturale, ad esempio il raggruppamento dei casi di prodotti difettosi in un unico argomento. Gli argomenti consentono di scoprire e adattarsi alle tendenze attuali ed emergenti, identificare le aree problematiche e migliorare la valutazione del marchio. Individuando e risolvendo i problemi prima che abbiano un impatto sui clienti, è possibile offrire un'esperienza di servizio clienti migliore.
La tecnologia basata sull'intelligenza artificiale facilita il processo decisionale informato relativo al miglioramento dei tassi di risoluzione, alla riduzione dei tempi di attesa e alla diminuzione dei costi del servizio clienti. È possibile usare le informazioni dettagliate della risoluzione dei casi, le tendenze del backlog e i confronti storici per valutare le prestazioni degli agenti e l'impatto aziendale e affrontare le inefficienze del sistema.
Report per l'analisi cronologica di Customer Service
Riepilogo: fornisce un'ampia panoramica dell'esperienza del servizio clienti nell'organizzazione. La tecnologia di intelligenza artificiale mostra gli argomenti che generano il volume più alto e gli argomenti emergenti con il più alto tasso di variazione del volume.
Agente: Il dashboard Agente mostra grafici e KPI per i singoli agenti e le prestazioni complessive dell'agente.
Argomenti: il dashboard Argomenti mostra una suddivisione dettagliata dei casi e dei relativi argomenti assegnati.
Report per l'analisi cronologica di Multicanale
Conversazione: il dashboard Conversazione fornisce un'ampia panoramica dell'esperienza del servizio clienti per il supporto assistito dell'organizzazione.
Coda: il dashboard Coda offre un'ampia panoramica dell'esperienza del servizio clienti nell'organizzazione fornendo informazioni dettagliate su come funzionano le code specifiche.
Agente: il dashboard Agente mostra i grafici e i KPI che si possono usare per guidare gli agenti e comprendere le prestazioni complessive degli agenti.
Bot: il dashboard Bot mostra grafici e KPI che è possibile usare per comprendere il ruolo svolto dai bot in un'organizzazione di supporto.
Argomenti di conversazione: il dashboard Argomenti mostra una suddivisione dettagliata delle conversazioni e dei relativi argomenti assegnati.
