Descrizione di Analisi cronologica Multicanale
Per i supervisori è importante comprendere quello che accade nei contact center di cui sono responsabili. Vogliono avere informazioni su metriche importanti per il loro business. Queste metriche indicano, tra le altre cose, quali canali sono più performanti, quali sono i tempi medi di risoluzione delle chiamate, le valutazioni della soddisfazione dei clienti e altro ancora.
Dynamics 365 Contact Center offre ai supervisori varie informazioni dettagliate in near real-time utili a comprendere meglio l'andamento dell'attività. Il componente principale è Analisi cronologica di Multicanale. Analisi cronologica di Multicanale permette di ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del servizio clienti e sulla valutazione cliente su diversi canali.
In base ai diversi elementi e funzionalità abilitati, i report di Analisi cronologica di Multicanale possono includere i seguenti dashboard:
Riepilogo: fornisce un report end-to-end continuo delle metriche lungo l'intero percorso del servizio clienti. Questo report di analisi integrato allinea le metriche chiave in Copilot Studio e Contact Center.
Conversazione: fornisce un'ampia panoramica dell'esperienza del servizio clienti nell'organizzazione. L'intelligenza artificiale viene usata per ottenere informazioni dettagliate sugli argomenti che generano il volume più elevato di richieste e commenti
Coda: offre un'ampia panoramica dell'esperienza del servizio clienti nell'organizzazione fornendo informazioni dettagliate sul funzionamento di code specifiche.
Voce: fornisce informazioni complete sulle prestazioni complessive del supporto clienti nel canale vocale.
Segreteria telefonica: riepiloga i KPI per il periodo di tempo specificato e mostra la variazione in percentuale relativa allo stesso periodo. È possibile filtrare queste aree per durata, coda, agente e fuso orario. Il grafico visualizza le metriche seguenti.
Agente: mostra i grafici e i KPI che è possibile usare per guidare gli agenti e comprendere le prestazioni complessive degli agenti.
Bot: sovrappone le metriche specifiche dei bot di Copilot Studio solo se i bot di Copilot Studio sono integrati in Contact Center e la casella di controllo Aggiungi analisi cronologica per bot nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service è abilitata.
Argomenti di conversazione: mostra una suddivisione dettagliata delle conversazioni e dei relativi argomenti assegnati.
Routing unificato: fornisce KPI e metriche specifici del routing che supervisori e amministratori possono usare per monitorare il successo della loro strategia di routing.
All'interno di ciascuna area del report Analisi cronologica sono presenti vari strumenti che aiutano a visualizzare i dati nel modo migliore per l'utente. Si usa una varietà di filtri diversi per filtrare i dati visualizzati in base a criteri quali canali, code, fuso orario e altro.
