Personalizzazione dei riepiloghi delle conversazioni di Copilot
Molte organizzazioni forniscono supporto ai clienti tramite più canali, ad esempio canali SMS, chat o social media. Quando gli agenti comunicano con i clienti tramite questi canali, Dynamics 365 usa i record delle conversazioni. Copilot può fornire agli agenti i riepiloghi di queste conversazioni. Gli agenti possono quindi usare tali riepiloghi durante l'esecuzione di attività, come il trasferimento a un altro agente.
Gli amministratori possono personalizzare il riepilogo della conversazione generato da Copilot. In questo modo gli agenti non hanno la necessità di apportare modifiche ai riepiloghi, aumentando così la loro produttività.
È possibile personalizzare i riepiloghi delle conversazioni nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service accedendo a Esperienza agente > Produttività > Riepiloghi. Nella sezione Riepiloghi delle conversazioni in tempo reale selezionare il collegamento Gestisci formato.
Sono disponibili due opzioni per il formato di riepilogo della conversazione:
Paragrafo: genera il riepilogo in un unico paragrafo.
Strutturato: genera il riepilogo in base alle informazioni selezionate.
Per impostazione predefinita, è selezionata l'opzione Paragrafo, che non permette personalizzazioni o adattamenti. Se si vuole modificare il formato del riepilogo, selezionare Strutturato. Quando si seleziona Strutturato, Copilot organizza il riepilogo della conversazione in base alle opzioni specificate, ad esempio:
Causa radice: il motivo per cui si è verificato il problema.
Problema cliente: il problema o la domanda del cliente.
Passaggi di risoluzione del problema: i passaggi eseguiti dall'agente per risolvere il problema.
Risultato: note e attività correlate ai passaggi tentati dall'agente.
Codici errore: i codici tecnici visualizzati al cliente in caso di errori.
I codici errore specificati sono esempi che Copilot può trovare nella conversazione. Copilot trova codici errore simili nella conversazione e li include nel riepilogo.
Dopo aver specificato le informazioni che si desidera includere nel riepilogo, è anche possibile organizzare l'ordine delle informazioni. A tale scopo, usare le frecce su ciascun elemento o trascinare le informazioni nella posizione richiesta.
Talvolta le informazioni definite nel riepilogo non sono disponibili, ad esempio quando il cliente non fornisce un codice errore. È possibile selezionare l'interruttore Rimuovi dal riepilogo le informazioni non trovate in modo che non vengano visualizzate le informazioni che non sono state trovate nella conversazione. Di conseguenza, Copilot non include elementi che non includono informazioni nel riepilogo.