Racconto del cliente
Figura 1: Logo di Tailwind Traders.
Tailwind Traders è una moderna azienda commerciale. Da oltre 30 anni l'azienda è un punto di riferimento per la vendita al dettaglio. È cresciuta fino ad avere più di 50 negozi fisici. Diversi anni fa, il CEO (Chief Executive Officer) dell'azienda aveva previsto i cambiamenti del settore e aveva deciso di acquistare una startup di e-commerce concorrente caratterizzata da una crescita aggressiva in mercati di nicchia. Oggi l'azienda viene considerata leader dell'innovazione con punti vendita locali orientati al cliente.
Retail Innovation
Il team di Tailwind Traders responsabile dell'innovazione usa la tecnologia per continuare a ridefinire la posizione di leadership dell'azienda nel commercio moderno.
Figura 2: Il sito Web e l'applicazione che hanno avviato le attività di innovazione retail.
Il team responsabile dell'innovazione retail riporta al CTO (Chief Technology Officer), che era il CEO della startup di e-commerce acquisita. Queste soluzioni tecnologiche rappresentano l'hub principale per le interazioni con i clienti. Tali soluzioni influiscono sul 60% dei ricavi globali e producono il 30% delle vendite lorde annuali. Ecco alcuni esempi di queste innovazioni:
- Commercio senza limiti: questa piattaforma personalizzata, che in origine era una semplice soluzione di e-commerce, offre ora esperienze online e offline per i clienti. I clienti possono effettuare acquisti dalla piattaforma e l'app per dispositivi mobili raccoglie informazioni sulla cronologia di visualizzazione del cliente per personalizzare l'esperienza retail con annunci in store, shopping list e altre interazioni.
- Innovazione a livello di analisi, intelligenza artificiale e robotica: il team ha avviato la sperimentazione di consegne con droni, gestione autonoma del magazzino e altri approcci basati su intelligenza artificiale con l'obiettivo di ridurre i costi, realizzare scalabilità tramite l'automazione e migliorare l'esperienza dei clienti. Questi esperimenti sono basati su soluzioni di Big Data, analisi e intelligenza artificiale.
Tecnologia dell'informazione
Oltre alle innovazioni, i team IT centrali di Tailwind Traders supportano le tecnologie per back-office e punti vendita.
Figura 3: Equilibrio tra velocità e controllo.
Il Chief Information Officer (CIO) di Tailwind Traders guida il team responsabile dell'innovazione retail, che è una divisione del team IT dell'azienda. E-commerce e innovazione rappresentano solo una parte della capacità tecnica dell'azienda e una piccola percentuale della spesa IT complessiva. L'azienda supporta 3.500 dipendenti e meno di 100 operano nei reparti IT. Il team responsabile dell'innovazione è costituito solo da 20 dipendenti, per la maggior parte sviluppatori.
Oltre all'innovazione di base, il team IT supporta i tipi di tecnologie seguenti:
- Vetrine intelligenti: includono controlli ambientali, porte, illuminazione, scaffali interattivi, espositori in-store e pubblicità e più di 500 sistemi POS.
- Sede centrale aziendale: più di 900 dipendenti lavorano nella sede centrale dell'azienda. I sistemi tecnologici includono soluzioni all'avanguardia per supportare i processi in aree come immobili, logistica, supply chain, prezzi, risorse umane, orari di lavoro e tracciamento dei dipendenti e retribuzioni.
- Workstation utenti: le workstation sono principalmente basate su desktop. Un numero in aumento di dipendenti sceglie dispositivi mobili, modelli BYOD (Bring Your Own Device), chioschi multimediali in store e soluzioni desktop virtuali.
- Operazioni centrali: il team IT gestisce le operazioni tecniche in corso per tutti gli asset di innovazione in campo IT e retail.
Transizione del CIO (nuova strategia)
Di recente il CIO precedente di Tailwind Traders è andato in pensione. L'obiettivo del nuovo CIO è migliorare le operazioni tecniche in più aree per stimolare una maggiore innovazione nell'intera azienda, limitando al tempo stesso le interruzioni per le operazioni del core business. Il cloud ricoprirà un ruolo importante in questa transizione.
Figura 4: Spostamento nelle operazioni IT.
Uno dei fondamenti di questa strategia è rappresentato da una svolta nel modello operativo, con il passaggio da un modello centralizzato di comando e controllo a un modello incentrato sulla delega delle responsabilità sotto la guida del team di un centro di eccellenza cloud. Questa transizione dovrebbe richiedere diversi anni. Il CIO si aspetta piccoli passi avanti incrementali in ogni progetto futuro.
Panoramica del portfolio IT
Tailwind Traders ha attualmente tre data center. Uno è situato nello stesso edificio degli uffici in cui lavorano i dipendenti. Questo edificio e il data center sono di proprietà dell'azienda. Gli altri due si trovano in sedi separate e sono stati acquisiti in leasing da provider di data center.
I data center includono una combinazione di server fisici e virtuali. Le piattaforme di virtualizzazione sono una combinazione di Hyper-V e VMware, perché nel corso degli anni il reparto IT è stato gestito da persone diverse con idee diverse in merito alla strategia da perseguire.
I server dell'azienda eseguono prevalentemente Windows Server, con una combinazione di Windows Server 2008 R2, Windows Server 2012 e Windows Server 2016. L'azienda ha solo poche istanze di Windows Server 2019. L'aggiornamento dei sistemi operativi alla versione più recente o l'adozione di una strategia coerente non sono mai stati obiettivi prioritari per l'organizzazione, nonostante vari componenti del team IT abbiano provato a spingere in questa direzione.
Sono disponibili alcuni server open source e Linux. Il team operativo IT non ha familiarità con i server, perché il team di sviluppo li ha introdotti senza prevedere la collaborazione tra i team.
I leasing per i due data center esterni termineranno rispettivamente tra 18 mesi e 2 anni. Il responsabile IT e il direttore finanziario sono d'accordo a non rinnovarli. Stanno invece prendendo in considerazione un progetto per aggiornare e consolidare l'azienda e per introdurre l'uso del cloud come data center sostitutivo. Il nuovo CIO vede questo progetto come opportunità per ripensare le operazioni IT.
Team
- CIO: questa trasformazione è la prima iniziativa di rilievo che ha avviato da quando il nuovo CIO ha accettato il ruolo. Il CIO intende monitorare attentamente il progetto ed esaminare il funzionamento dell'IT nel cloud.
- CTO: il più piccolo dei due data center esterni ospita asset IT, tra cui gli esperimenti in fase di sviluppo da parte del team responsabile dell'innovazione retail. Il data center ospita inoltre innovazioni considerate asset IT di produzione integrati. Il CTO vuole assicurarsi che l'azienda continui a innovare e che le innovazioni esistenti siano adeguatamente supportate.
- Project manager: parte del reparto IT, contribuiscono a mantenere i progetti in linea a livello di tempi e budget. Assicurano il coinvolgimento di tutti gli stakeholder appropriati.
- Team centrale addetto a operazioni/infrastruttura: il team operativo attualmente è responsabile dei data center. Questo team supervisiona aree come manutenzione dell'hardware, sistemi operativi, gestione delle patch, rete e supporto fuori orario. Nella maggior parte dei casi i membri dei team hanno dimestichezza con l'infrastruttura in uso, ma hanno poca esperienza nella scrittura del codice. La maggioranza è in possesso di qualifiche Microsoft correlate a Windows Server.
- Sviluppatore: il team di sviluppo interno crea il sito Web per lo store online ospitato da Tailwind Traders dai propri data center.
- Manager IT: è responsabile dei team addetti a operazioni, sviluppo e gestione dei progetti. Questo manager vuole migliorare il funzionamento del reparto IT, sostituire i vecchi server e rendere Tailwind Traders più competitiva. Un altro obiettivo è migliorare la situazione del team operativo, che deve destreggiarsi tra molti sistemi diversi.
- Direttore finanziario: il direttore finanziario vuole ridurre i costi del budget, laddove possibile. Questo direttore ha familiarità con la spesa in conto capitale per il reparto IT e le apparecchiature.