Shadowing di un utente
Lo shadowing di un utente significa esaminare qualcuno mentre svolge il proprio lavoro con il sistema attuale. Prima di eseguire lo shadowing di un utente, è importante aver compreso gli obiettivi. Ogni progetto e utente può avere obiettivi specifici, tuttavia gli obiettivi generali sono:
Identificare le azioni chiave per gli utenti: ad esempio, il processo di apertura di un caso.
Prestare attenzione ai risultati: ad esempio, è stato aperto un nuovo caso ed è stata inviata una risposta al cliente.
Cercare opportunità di automazione e integrazione: ad esempio, l'account manager del cliente potrebbe essere informato automaticamente invece di richiedere l'invio manuale del messaggio e-mail all'utente che ha aperto il caso.
Avere la consapevolezza di ciò che piace e non piace dell'interfaccia utente: ad esempio, l'utente ha avuto difficoltà a trovare il cliente per aprire il caso perché la ricerca non consente di filtrare più di un criterio alla volta.
Prima di iniziare lo shadowing dell'utente, è opportuno valutare la possibilità di offrire agli utenti un questionario. Per porre domande aperte sul sistema attuale, sulle attività comuni, su quelle speciali come la chiusura trimestrale dei libri e cosa desiderano nel nuovo sistema.
Identificazione delle azioni chiave per gli utenti
L'identificazione delle azioni chiave per gli utenti è ciò che aiuta la pianificazione a ottenere risultati ottimali. In questo processo si conosce il cliente e i suoi obiettivi per il nuovo sistema (nel suo insieme). Inoltre, si apprendono i tratti indesiderati del sistema attuale che occorre migliorare. È necessario completare questo apprendimento prima della tecnica di shadowing. Quindi, dopo aver iniziato lo shadowing, si possono porre domande migliori e più approfondite per prepararsi a conoscere nuove azioni chiave che ancora non sono state identificate.
Attenzione ai risultati
Quando si presta attenzione ai risultati, si cerca l'obiettivo dell'utente con le azioni specifiche che intraprende nelle attività. Ad esempio, si determina se un report deve essere generato con dati specifici o se altre azioni dipendono dal completamento di determinati processi prima che possano iniziare.
Ricerca di opportunità di automazione e integrazione
È stato chiesto di migliorare il sistema e non solo di creare una nuova versione del vecchio sistema. È necessario riconoscere i modelli di attività. Se l'utente esegue le stesse attività tutto il giorno, tutti i giorni, si dovranno determinare quali attività possono essere automatizzate per migliorare l'efficienza dell'utente. Se un utente ha bisogno di copiare e incollare da un sistema all'altro, è il momento di indagare sull'integrazione per ridurre i processi soggetti a errori.
Consapevolezza di ciò che piace e non piace dell'interfaccia utente
L'esperienza utente non è costituita solo dal suo aspetto. È opportuno fare attenzione ai clic non necessari per completare le attività, ad esempio:
Se l'utente deve eseguire 14 clic per accedere a una nuova schermata, si deve determinare se l'attività può essere eseguita con meno clic.
Se l'utente ha bisogno di una funzione per una disabilità visiva, indagare se il sistema attuale risponde a tale esigenza.
Durante l'esperienza di shadowing dell'utente si possono porre domande, prendere appunti e ottenere ulteriori informazioni sui processi quotidiani dell'utente in modo da poter progettare un sistema migliore che soddisfi le sue esigenze. Idealmente, occorre evitare di essere troppo dirompenti con frequenti interruzioni. È opportuno riservare le domande alla fine della descrizione logica del lavoro. In tal modo, sarà in grado di concentrarsi sul completamento naturale del processo.
Ogni azienda applica processi. Quando si conosce l'azienda, le azioni dei dipendenti e i risultati attesi, si conosce il processo. Anche se si potrebbe avere un'idea di come creare il sistema per soddisfare i processi identificati, è importante concentrarsi solo sul processo in questa fase, piuttosto che sull'esperienza utente.