Argomenti
Quando si progetta un agente, assicurarsi di crearlo in modo da ottimizzarne l'usabilità:
Deve eseguire l'azione per cui è stato progettato.
Deve favorire l'interazione.
Il cliente deve percepirne l'utilità.
Quando si progetta un agente in modo da ottimizzarne l'usabilità, diversi fattori possono influire sulla sua efficacia. I componenti chiave che consentono di creare un agente efficace includono:
Conoscere il cliente: è fondamentale capire cosa vuole il cliente e come interagisce con l'organizzazione. Ad esempio, le organizzazioni con una clientela più giovane possono probabilmente ottenere maggiori vantaggi da una soluzione automatizzata perché questi clienti hanno in genere più familiarità con la tecnologia.
Comprendere la richiesta del cliente e collegarla all'argomento giusto: un agente ben progettato è associato a molti argomenti che può usare per interagire con il cliente. Questa funzionalità permette di creare un solo agente del servizio clienti anziché creare più agenti per scenari diversi. Per questo motivo, l'agente deve essere in grado di identificare con facilità quale argomento presentare al cliente in base a ciò che sta digitando.
Contenuti accurati, efficaci e aggiornati: i prodotti e le procedure dell'organizzazione evolvono nel tempo e così dovrà fare anche l'agente. Se l'agente non ha accesso alle informazioni più aggiornate dell'organizzazione, non sarà in grado di soddisfare le esigenze dei clienti. È necessario mantenere aggiornate le conoscenze degli agenti per essere certi che anche i dati in possesso degli agenti live lo siano.
Fornire un'assistenza personalizzata e contestualizzata ed eseguire azioni al posto del cliente: i clienti non vogliono ricevere risposte generiche, ma vivere esperienze personalizzate, a prescindere dal fatto che stiano interagendo con una persona o un agente. Un agente ben progettato può fornire ai clienti risposte su misura e personalizzate in base alle sue esigenze e caratteristiche.
Capire quando è necessario l'intervento di un agente live: come gli agenti live, anche l'agente Copilot potrebbe non avere tutte le risposte. In questi casi, l'agente Copilot deve sapere quando richiedere l'intervento di un agente live.
Argomenti
In Microsoft Copilot Studio gli argomenti sono i percorsi lungo i quali il sistema guida un utente quando interagisce con un agente. L'argomento usato e il percorso seguito all'interno di un singolo argomento vengono generati in risposta ai dati digitati dal cliente nel pannello della conversazione. Gli argomenti sono gli elementi principali che determinano il flusso delle conversazioni. Se un cliente chiede informazioni sul tempo, l'agente può avviare un argomento relativo alle previsioni meteo. Per fornire ai clienti previsioni meteo esatte, l'agente può porre domande definite nell'argomento, ad esempio in quale città risiede. L'agente conserva queste informazioni per inviarle a un servizio meteo e ottenere dettagli sulle previsioni. L'agente può fornire le previsioni al cliente in un messaggio personalizzato con informazioni pertinenti per il cliente.
Gli argomenti sono costituiti da due elementi principali:
Frasi trigger: frasi, parole chiave o domande immesse dagli utenti in merito a un problema specifico.
Nodi di conversazione: definiscono il modo in cui un agente dovrebbe rispondere e cosa dovrebbe fare.
Quando il cliente immette informazioni, l'intelligenza artificiale dell'agente usa la comprensione del linguaggio naturale per analizzare quanto digitato dal cliente e trovare il nodo o la frase trigger più appropriata. Se un utente immette "I need to return a defective product" nell'agente, l'agente Microsoft Copilot Studio potrebbe trovare corrispondenze per parti di testo, ad esempio "return" o "defective product" per restituire un argomento che includa tali elementi come frasi trigger.
Dopo aver caricato le frasi trigger o i nodi, il sistema userà nodi di conversazione diversi nell'argomento per controllare e definire il percorso che il cliente seguirà durante la conversazione. I messaggi presentati possono fornire dettagli o istruzioni ai clienti e l'agente può porre domande per identificare il tipo di prodotto che il cliente desidera restituire. Inoltre, l'agente può usare azioni per aiutare il cliente a creare un'etichetta di reso personalizzata per facilitare il reso.
Per altre informazioni, consultare Creare e modificare argomenti nell'agente di Microsoft Copilot Studio, Gestisci argomenti in Microsoft Copilot Studio e Utilizzare gli argomenti di sistema in Microsoft Copilot Studio.
Tipi di argomenti di conversazione
Quando si creano argomenti, è necessario assicurarsi che l'argomento sia stato progettato per supportare ciò che il cliente vuole fare. Ad esempio, un cliente che interagisce con una compagnia aerea potrebbe voler prenotare un volo. Per prenotare il volo per il cliente, è necessario conoscere dettagli come la destinazione, le date del volo, i dati del cliente e altro ancora.
Quando si crea un argomento, è possibile fare riferimento alle tre categorie di argomento indicate di seguito.
Informativi: questi argomenti riguardano la fornitura di informazioni al cliente. In genere, questi tipi di argomento iniziano con il cliente che pone una domanda che inizia con cosa, quando o perché, ad esempio What are your store hours for your Seattle location?
Completamento attività: questi argomenti aiutano il cliente a raggiungere un obiettivo. Sono spesso attivati da affermazioni quali "I want to" o "How do I," ad esempio "I want to schedule a service appointment".
Risoluzione dei problemi: questi argomenti sono progettati per aiutare il cliente a risolvere un problema. Gli argomenti sono attivati da affermazioni quali "I'm receiving an error" o "Something isn't working right". Un esempio di questo argomento potrebbe essere: My coffee machine is making a loud noise.
Per creare argomenti efficaci, effettuare i seguenti passaggi:
Identificare gli argomenti.
Elencare tutti gli scenari.
Progettare un albero della conversazione generico.
Progettare soluzioni.
Convalidare e iterare la progettazione.
Nella parte restante di questo modulo si esaminerà ciascun passaggio in modo più dettagliato.