Pianificazione di agenti
Per capire quali processi di business automatizzare, è necessario determinare quali hanno il traffico più elevato e potrebbero essere completati in un agente senza intervento umano. Non si vuole replicare ciò che il sito Web è già in grado di fare. La maggior parte dei clienti ha familiarità con i siti Web ed è in grado di eseguire autonomamente determinate attività senza dover interagire con un agente.
Porsi le seguenti domande:
Quali aspetti dell'interazione con i clienti potremmo migliorare?
I clienti, dove cercano le risposte alle loro domande?
Esiste un modo più efficiente per completare un'attività?
Ci sono processi o procedure che otterrebbero vantaggio da un agente virtuale?
Mentre si esaminano queste domande, è possibile identificare gli scenari in cui un agente sarebbe efficace, ad esempio:
Elaborazione delle richieste di reso e cambio: anziché fornire a un cliente un elenco di passaggi per presentare un reso, come si farebbe in un sito Web, un agente potrebbe fornire al cliente un'esperienza guidata che:
Avvii il reso.
Fornisca un'etichetta di spedizione.
Offra suggerimenti su un possibile prodotto sostitutivo.
Prenotazioni o prenotazioni di biglietti: l'agenti potrebbe aiutare il cliente a identificare la data e l'ora che sta cercando e il numero di persone nel gruppo. Potrebbe effettuare la prenotazione e inviare al cliente una conferma.
Pagamento di una fattura o elaborazione di un reclamo: un agente può aiutare il cliente a identificare un insoluto e a eseguire un processo di pagamento.
Questi sono solo alcuni esempi dei possibili scenari in cui un agente potrebbe rivelarsi molto utile per un cliente.
Oltre a identificare le azioni dell'agente, è necessario considerare altri fattori, ad esempio:
Dati a cui l'agente deve accedere: determinare se l'agente dovrà accedere ai dati del cliente archiviati in un altro sistema. Valutare il modo in cui le informazioni raccolte dall'agente durante la conversazione condizioneranno il modo in cui l'organizzazione interagirà con i dati in altre origini.
Chi usa l'agente: stabilire se l'agente sarà usato dai dipendenti, dai clienti o da entrambi. Nel valutare i destinatari, è opportuno considerare il modo in cui effettueranno l'accesso.
Destinatari interni: determinare se l'agente deve essere disponibile in Microsoft Teams.
- Clienti: decidere in quali canali sarà disponibile l'agente.
Queste considerazioni sono importanti perché possono condizionare la progettazione dell'agente e altri fattori.