Progettazione dell'agente
Identificazione dell'argomento
È importante concentrarsi sulla creazione di argomenti pertinenti per i destinatari e che saranno probabilmente oggetto delle domande. Ad esempio, un'organizzazione che vende prodotti potrebbe ricevere domande relative a resi, problemi, spedizione e risoluzione dei problemi. Potrebbe essere vantaggioso aggiungere queste aree come argomento. Occorre considerare quali di questi argomenti forniranno il massimo impatto complessivo. Se il 40 percento delle richieste dei clienti è correlato ai resi di prodotti, potrebbe essere una buona idea creare per prima cosa argomenti correlati ai resi. Nelle fasi preliminari della creazione di un argomento, provare a mettersi nei panni dei clienti e considerare il loro punto di vista, ad esempio:
Il motivo per cui stanno contattando l'organizzazione
Che tipo di domande intendono porre
La loro possibile mentalità
Quale potrebbe essere una risoluzione efficace dal loro punto di vista
Una progettazione eccezionale dell'argomento richiede una profonda comprensione di entrambe le parti coinvolte nella conversazione.
Quando si pianificano inizialmente gli argomenti, è consigliabile creare un elenco dei diversi argomenti necessari in base agli scenari che si intende supportare. Ad esempio, un'organizzazione che sta creando un agente per assistere i clienti durante l'acquisto di prodotti potrebbe voler creare argomenti in base a ciò per cui il cliente potrebbe aver bisogno di assistenza.
I clienti potrebbero interagire con un agente nei seguenti scenari:
Durante l'acquisto di un prodotto online (prevendita)
Al momento di effettuare l'ordine (fase di pagamento)
Dopo che l'ordine è stato completato (post-vendita)
Per il supporto di ogni scenario saranno probabilmente necessari più argomenti. Ad esempio, se l'agente guida i clienti attraverso il processo di pagamento, sarà probabilmente necessario creare argomenti per elementi correlati ai dettagli di spedizione, prezzi, imposte, pagamenti e indirizzo.
L'immagine seguente mostra l'aspetto che potrebbe avere il mapping per due scenari, post-vendita e fase di pagamento.
Supporto per il pagamento: gli argomenti che supportano il processo di pagamento potrebbero includere Esplora argomenti, Spedizione, Prezzi, Imposte, Pagamento e Convalida indirizzo.
Gli argomenti quali Prezzi potrebbero richiedere il completamento di attività, come la ricerca di una promozione, per offrire al cliente la possibilità di risparmiare, o la disponibilità di una soluzione per l'abbinamento dei prezzi.
Assistenza post-vendita: gli argomenti per la fase di post-vendita possono includere Rimborso, Resi e cambi, Consegna, Rettifica prezzo, Modifica/Annullamento ordine, Garanzia e Stato ordine.
Gli argomenti per la fase di post-vendita, ad esempio un argomento che aiuta un cliente a modificare o annullare l'ordine, richiedono dati quali dettagli dell'indirizzo, informazioni di spedizione o informazioni sui buoni sconto.
Dopo aver creato un elenco generale degli argomenti necessari e delle informazioni che con ogni probabilità verranno usate negli argomenti, è possibile iniziare a definire in modo più dettagliato gli argomenti.
Elenco completo degli scenari
Quando si iniziano a creare gli argomenti, sarà necessario considerare i diversi scenari correlati all'operazione che il cliente intende portare a termine. I fattori da prendere in considerazione includono la ricerca di informazioni, l'esecuzione di attività specifiche o la risoluzione di eventuali problemi.
I seguenti scenari potrebbero essere applicabili a un argomento per la fase di reso.
Esigenze informative: determinare se il cliente desidera informazioni specifiche sui resi, ad esempio:
I criteri di reso dell'organizzazione.
Quali fornitori di servizi di spedizione è possibile usare.
Completamento dell'attività: valutare se il cliente ha bisogno di indicazioni su come avviare un reso. Prevedere che i clienti potrebbero porre le seguenti domande:
Come posso avviare un reso per un prodotto difettoso?
Come faccio a stampare un'etichetta di reso?
Risoluzione dei problemi: determinare se il cliente ha un prodotto difettoso che desidera restituire. Prima di elaborare il reso, è possibile completare le seguenti attività:
Assistere il cliente con passaggi per la risoluzione dei problemi di base incentrati sui problemi comunemente riscontrati dai clienti.
Fornire assistenza con il reso o la sostituzione di un prodotto, se il problema non è stato risolto durante la fase di risoluzione dei problemi.
Elencando gli scenari che potrebbero applicarsi a un argomento, è possibile iniziare a delineare l'obiettivo dell'argomento. Ad esempio, in base alle informazioni che è necessario fornire e alle attività che dovranno essere completate, gli obiettivi per un argomento per la fase di reso potrebbero essere i seguenti:
Fornire al cliente i dettagli sui criteri di reso.
Determina l'idoneità del cliente a effettuare un reso.
Assistere il cliente nell'elaborazione del reso.
È possibile usare questi obiettivi come punti di riferimento quando si procede alla creazione degli argomenti.
Progettazione di un albero di conversazione generico
Dopo aver determinato i diversi scenari, è necessario iniziare a eseguire il mapping di un albero di conversazione generico. Un albero di conversazione delinea il flusso di un argomento mentre il cliente si sposta all'interno dello stesso. Si tratta di una parte importante del processo. L'obiettivo è rendere la conversazione quanto più possibile efficiente. Se il cliente deve rispondere a 10 domande diverse, probabilmente si sentirà frustrato e abbandonerà la conversazione.
Occorre cercare dei modi per semplificare al massimo questo processo tenendo presenti i seguenti fattori:
Il minor numero di domande che permettono di comprendere lo scenario in modo tale da fornire la soluzione appropriata.
Integrazione di altre tecnologie, ad esempio Microsoft Power Automate, per fornire la personalizzazione e accelerare l'identificazione del problema.
Ad esempio, per determinare se un cliente può restituire un prodotto specifico, occorre prima sapere quale prodotto ha acquistato e quando lo ha acquistato.
Il modo più semplice per ottenere queste informazioni è estrarle dall'ordine del cliente. Una volta che il cliente ha fornito il numero dell'ordine, è possibile usare Power Automate per ottenere i dettagli dell'ordine, come il prodotto acquistato e la data dell'ordine. Inoltre, con il numero dell'ordine, ci sono ottime probabilità di poter recuperare le informazioni del cliente.
Dopo aver identificato l'idoneità del prodotto e il motivo del reso, è possibile chiedere ai clienti di indicare il motivo per cui desiderano restituire il prodotto.
In base alla risposta fornita, l'agente potrebbe aiutarli con i seguenti tipi di problemi del prodotto:
Prodotto difettoso: assistenza nella risoluzione dei problemi del prodotto.
Prodotto sbagliato: esecuzione del processo di avvio del reso.
Con uno sforzo minimo da parte del cliente, è possibile identificare il prodotto che desidera restituire. Inoltre, è possibile fornire al cliente esattamente ciò di cui ha bisogno, che si tratti di informazioni, completamento dell'attività o passaggi per la risoluzione dei problemi, in base al motivo per cui desidera restituire il prodotto.