Creazione di un agente per conversazioni

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Una delle principali sfide per qualsiasi tipo di sistema di risposta automatica è imitare le qualità delle conversazioni reali. Le conversazioni automatizzate sono spesso impersonali, troppo formali o consistono in risposte più lunghe del necessario. Le conversazioni reali sono bidirezionali, si verifica un dialogo tra le parti e le risposte sono appropriate in funzione dell'interazione con l'altra parte. Quando si creano argomenti per l'agente, è necessario concentrarsi sul tentativo di emulare gli elementi migliori di qualsiasi conversazione.

Prima di imparare a creare un agente per conversazioni efficace, considerare le qualità di un agente ben progettato, che dovrebbe essere:

• Cooperativo: se non c'è cooperazione tra l'agente e il cliente, le due parti non stanno intrattenendo una conversazione. Il flusso di conversazione dell'agente deve essere creato in modo tale che il cliente non debba fare alcuno sforzo né avere una specifica conoscenza o comprensione della progettazione. I clienti devono essere in grado di interagire con l'agente come farebbero in una conversazione testuale con un essere umano.

• Orientato all'obiettivo: ogni passaggio o piega della conversazione deve avere finalizzato a un obiettivo. Quando si creano gli argomenti, chiedersi perché si sta facendo una domanda specifica o si sta mostrando un particolare passaggio all'utente.

• Veloce: le conversazioni di successo sono caratterizzate dalla rapidità.

• A turni: fornire le informazioni corrette al momento opportuno e quindi verificare che siano corrette prima di andare avanti è fondamentale. Un'interazione subottimale richiede al partecipante di tornare indietro e apportare correzioni, il che rallenta e rende più farraginoso il processo.

• Sincero: gli esseri umani hanno strategie per prevenire e risolvere rapidamente i malintesi nel contesto. Allo stesso modo, gli agenti devono convalidare le informazioni prima di usarle per intraprendere delle azioni.

• Educato: rispettare il tempo di chi presta attenzione alle proprie parole è la forma più alta di cortesia. Si può essere cortesi rendendo l'investimento di tempo dei clienti più produttivo del previsto. Ad esempio, si può essere cortesi anticipando le esigenze degli altri prima che questi chiedano qualcosa e offrendo più o meno scelte in modo educato, a seconda del contesto.

L'obiettivo è fare in modo che le conversazioni con i clienti emulino i migliori elementi di qualsiasi conversazione. Devono essere personali, educate, amichevoli ed empatiche. Piccoli cambiamenti di stile nella scrittura possono conferire calore e familiarità alla voce del marchio. Un piccolo ma efficace accorgimento è evitare l'uso eccessivo dei punti esclamativi per trasmettere energia. Molte persone si affidano ai punti esclamativi per questo scopo, ma un uso eccessivo o inappropriato spesso viene percepito come poco sincero e robotico.

Altri modi per rendere l'agente più colloquiale includono:

• Usare frasi brevi: le frasi più brevi sono più facili da comprendere per le persone. Inoltre, l'uso di frasi più brevi ricalca meglio il flusso di una conversazione dal vivo, ad esempio "Ottimo, me ne occupo io".

• Adottare un tono positivo: mantenere un tono positivo durante tutta la conversazione. Usare affermazioni che mostrino rispetto e positività, come "Cominciamo", "Ho un paio di domande" o "Dovrebbe volerci giusto un minuto".

• Usare una voce attiva: l'agente deve essere guidato da un obiettivo e le frasi con voce attiva sono brevi e dirette. Le frasi attive dicono all'utente cosa stai facendo, ad esempio "Nessun problema, posso risolvere la cosa".

• Usare un linguaggio colloquiale: il linguaggio colloquiale ha un doppio scopo, ridurre le dimensioni di un messaggio e proiettare empatia. Il linguaggio colloquiale è più in linea con il modo in cui parlano gli umani. Ad esempio, "Ti farò un paio di domande" è più breve e più empatico rispetto a "Ora verrà richiesto di rispondere ad alcune domande".

• Essere coerente con i pronomi: identificare quale pronome si desidera usare con l'agente in base a come ci si vuole presentare ai clienti. Due esempi comuni sono la prima persona singolare (Io) e la prima persona plurale (Noi):

  • Io: l'agente parla come una persona che rappresenta l'organizzazione.

  • Noi: l'agente parla come se fosse l'organizzazione a parlare con il cliente.

    Entrambe le opzioni funzionano bene in un agente. Assicurarsi però di usarne sempre e soltanto una, evitando di passare dall'una all'altra. In caso contrario, l'agente potrebbe perdere empatia e sembrare disorientato.

Allo stesso modo, è importante adottare uno tono e uno stile coerenti per l'intera conversazione. L'agente deve impersonare lo stesso agente e parlare a nome dello stesso marchio durante tutta la conversazione. Questo approccio è utile perché riduce la probabilità che l'utente interpreti erroneamente ciò che si sta dicendo. Ad esempio, l'immagine seguente mostra due esempi di conversazioni in chat in cui l'agente si presenta e quindi inizia il processo di interazione con il cliente.

Nella conversazione a sinistra, l'agente mantiene un tono coerente e positivo per l'intera durata della conversazione. Dice direttamente all'utente cosa può fare per lui, ma è anche rispettoso del tempo dell'utente chiedendogli informazioni. Nella conversazione a destra, il tono cambia nel corso della conversazione. Inizia in modo informale, ma quando dice all'utente come parlare con un agente live, passa a un tono più formale. Quando arriva il momento di acquisire il numero di telefono del cliente, sembra essere più assertivo non chiedendo il numero del cliente ma dicendogli piuttosto di fornirlo.

Uso della documentazione nelle conversazioni

Molte organizzazioni usano il contenuto del repository delle conoscenze esistente nelle conversazioni dell'agente per assistere gli utenti nella risoluzione dei problemi. Questo approccio consente di risparmiare tempo durante la creazione di contenuti e può contribuire a fornire più argomenti disponibili che l'agente può usare per assistere i clienti.

Quando si usa la documentazione del sito Web per rispondere a una domanda, assicurarsi di suddividere le sezioni in paragrafi brevi e facili da acquisire tramite scansione. Ciò ne semplifica la fruizione da parte dell'utente e aiuta a mantenere quel tono colloquiale.

L'immagine seguente mostra due esempi che usano un articolo Come reimpostare la password tratto da siti Web. Il primo esempio divide gli elementi in blocchi di facile lettura, mentre il secondo esempio colloca il contenuto in un blocco difficile da leggere.

Ritmo della conversazione

Il ritmo con cui l'agente interagisce con gli utenti è importante. È importante fare in modo che le conversazioni procedano a ritmo sostenuto, senza pause eccessive. Tuttavia, occorre anche assicurarsi di non far avanzare una conversazione troppo velocemente o di non fornire all'utente una quantità eccessiva di informazioni troppo rapidamente.

Considerare i seguenti approcci quando si determina il ritmo:

• Usare blocchi piccoli e leggibili: quando si deve comunicare una mole importante di informazioni, suddividerle in più blocchi leggibili. Questo approccio aiuta a rendere il ritmo della conversazione più naturale ed è più facilmente gestibile da parte degli utenti.

• Non mettere fretta al cliente: quando l'agente risponde troppo rapidamente al cliente, quest'ultimo potrebbe fare fatica a tenere il passo. Potrebbe così sentirsi sotto pressione e percepire che le sue esigenze non siano tenute nella giusta considerazione. L'aggiunta di un ritardo minimo in punti specifici può fornire al cliente il tempo extra di cui ha bisogno per esaminare informazioni specifiche.

• Verificare periodicamente l'andamento della conversazione: non avendo la possibilità di leggere l'espressione dell'interlocutore, è sempre una buona idea verificare che l'utente stia seguendo la conversazione dopo una spiegazione o una risposta a una domanda. Questo approccio è particolarmente vantaggioso quando si forniscono risposte complesse.

Tono della conversazione e considerazioni

Mantenere un tono coerente durante l'intera conversazione è fondamentale. Il tono generale della conversazione deve essere costantemente amichevole, soprattutto quando si aiutano gli utenti a completare delle attività. Questa affermazione non implica che non puoi si possa cambiare il tono in funzione del momento della conversazione. Al contrario, adattare il tono delle risposte dell'agente al contesto della conversazione è sempre una buona idea. Ad esempio, se la conversazione riguarda un argomento serio, come la fatturazione o la sicurezza informatica, è sì importante essere empatici ma soprattutto è importante essere brevi e diretti. L'agente sarà comunque percepito come amichevole perché è solidale con la situazione del cliente. Se si parla di un argomento più banale, come la creazione di un nuovo account, il tono può essere più rilassato.

Molte persone fanno troppo affidamento sui punti esclamativi. Alcune persone potrebbero interpretarli come inappropriati. I punti esclamativi non esprimono energia o enfasi, che invece va trasmessa con una scrittura solida e l'uso di verbi concreti. Quando si desidera essere di aiuto, evitare di sembrare accondiscendenti o falsamente entusiasti riducendo al minimo indispensabile l'uso dei punti esclamativi.

Altre considerazioni sul tono della conversazione:

• Tenere costantemente impegnato l'utente: probabilmente, mentre l'utente interagisce con l'agente, svolge anche delle altre attività. Invitare regolarmente l'utente nella conversazione ponendo domande o proponendo suggerimenti. Questo approccio contribuirà a mantenerlo coinvolto nella conversazione.

• Rispondere al cliente in modo tempestivo: alcuni dati possono richiedere più tempo per essere recuperati rispetto ad altri, specialmente quando l'agente deve recuperare dati da altri sistemi. Se l'elaborazione della richiesta del cliente potrebbe richiedere del tempo, far sapere al cliente cosa aspettarsi.

• Rendere le chat facili da usare: i clienti abbandonano una chat quando le richieste sono lunghe o complesse. Essere brevi, semplici e diretti. Un modo più semplice per farlo è usare strumenti come la funzionalità Flesch-Kincaid Grade Level in Microsoft Word o un'app come Hemingwayapp.com per determinare il livello di complessità degli script. In generale, minore è la complessità, migliore sarà il risultato.

Suggerimenti per definire uno stile per la conversazione

Quando si l'agente, l'obiettivo è fare in modo che la conversazione imiti il più possibile le conversazioni reali che gli umani intrattengono con i clienti. Si desidera che i clienti siano coinvolti attivamente nella conversazione e che le interazioni siano brevi e utili. Per creare agenti per conversazioni, ricordare i seguenti cinque suggerimenti durante la fase di creazione degli argomenti.

• Usare un linguaggio colloquiale: leggere il testo ad alta voce. Cercare di capire se suona naturale, come se parlasse una persona reale. Essere amichevoli e colloquiali. Non usare parole da robot.

Esempio	Rivisto
ID non valido	È necessario un ID simile al seguente: someone@example.com.

• Meno parole, idee più grandi: il minimalismo è alla base del design moderno. Più breve è sempre meglio.

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Se sei pronto per acquistare Office 365 per la tua organizzazione, contatta il rappresentante dell'account Microsoft.	Pronto per l'acquisto? Contattaci.

• Non dilungarsi: fornire agli utenti informazioni sufficienti per prendere decisioni in assoluta tranquillità, evitando parole inutili.

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Il comando Grafici consigliati nella scheda Inserisci consiglia i grafici che probabilmente rappresentano bene i dati. Usare il comando quando si desidera presentare visivamente i dati e non si è certi di come farlo.	Creare il grafico corretto per i dati usando il comando Grafici consigliati nella scheda Inserisci.

• Arrivare velocemente al punto: dire subito ciò che è più importante. Mettere in primo piano le parole chiave in modo che siano facilmente individuabili. Rendere ovvie le scelte dei clienti e i passaggi successivi.

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I modelli costituiscono un punto di partenza per la creazione di nuovi documenti. Un modello può includere gli stili, i formati e i layout di pagina di uso frequente. Prendere in considerazione la creazione di un modello se si usa spesso lo stesso layout di pagina e lo stesso stile per i documenti.	Creare un modello di documento che includa gli stili, i formati e i layout di pagina usati con maggiore frequenza permette di risparmiare tempo prezioso. Usare quindi il modello ogni volta che si crea un nuovo documento.

• Usare un linguaggio colloquiale: evitare formalismi inutili ed espressioni di gergo, usando invece termini concreti e di uso comune.

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Per aiutarti a evitare aree trafficate, tenere a mente i compleanni e, più in generale, fornire un livello di assistenza superiore, Cortana deve sapere quali sono i tuoi interessi, conoscere il contenuto del tuo calendario e con chi ti accompagni.	Per aiutarti a evitare il traffico, ricordare i compleanni e molto altro, Cortana deve conoscere gli interessi dell'utente, sapere cosa c'è nel suo calendario e con chi trascorre il proprio tempo.