Creazione di soluzioni

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Quando si inizia a progettare la soluzione e a creare le risposte, assicurarsi di poter fornire le informazioni corrette al cliente. Inoltre, occorrerà accertarsi che il cliente possa usare facilmente tali informazioni. È possibile raggiungere questo obiettivo attraverso un argomento ben progettato.

Creazione di frasi trigger utili

La prima chiave per un argomento ben progettato è la definizione di frasi trigger utili. Le frasi trigger sono importanti perché sono i componenti principali che determinano quale argomento viene usato. Non definendo frasi trigger significative, si corre il rischio che l'argomento non venga attivato come dovrebbe. La maggior parte degli argomenti presenta più frasi trigger definite, garantendo flessibilità perché i clienti non useranno sempre la stessa frase quando interagiscono con l'agente.

Definizione dell'obiettivo dell'argomento

Quando si creano gli argomenti, sarà necessario definire il Nome, il Nome visualizzato e la Descrizione dell'argomento. Il nome e il nome visualizzato permettono di identificare più facilmente l'argomento durante la creazione dell'agente.

Quando si è proceduto a elencare per la prima volta gli scenari e si è iniziato a definire i flussi generali degli argomenti, si è di fatto identificato l'obiettivo dell'argomento. Per l'argomento per la fase di reso, si sono stabiliti i seguenti obiettivi:

• Fornire al cliente i dettagli sui criteri di reso.

• Determina l'idoneità del cliente a effettuare un reso.

• Assistere il cliente nell'elaborazione del reso.

Il campo Descrizione permette di definire l'obiettivo dell'argomento. Esporre l'obiettivo nella descrizione può facilitare la creazione degli elementi chiave dell'argomento. Inoltre, fornire ulteriori dettagli aiuterà le altre persone a comprendere lo scopo dell'argomento.

L'immagine seguente mostra un elenco degli obiettivi definiti in precedenza nel campo Descrizione.

Definizione delle frasi trigger

Le frasi trigger determinano quando viene usato un argomento e devono adattarsi all'argomento che si sta creando. Ad esempio, se si sta creando un argomento per aiutare un cliente con l'orario di apertura del punto vendita, le frasi trigger potrebbero essere "Quando siete aperti?", "Quali sono gli orari?" o semplicemente "orario di apertura del punto vendita". Come linea guida, è buona norma iniziare con un numero di frasi trigger compreso tra 5 e 10. A seconda delle esigenze specifiche, è sempre possibile aggiungere ulteriori frasi trigger in un secondo momento.

Quando si progettano frasi trigger per gli argomenti, tenere presenti le seguenti linee guida:

• Comprendere chiaramente l'obiettivo e l'ambito dell'argomento: comprendendo chiaramente l'obiettivo dell'argomento, è possibile creare frasi trigger più significative che aumentano la probabilità che l'argomento venga usato.

• Usare frasi trigger più brevi: idealmente, le frasi trigger dovrebbero contenere meno di 10 parole. Più brevi sono le frasi trigger, maggiore sarà la probabilità che il sistema possa abbinare il testo digitato dal cliente a una delle frasi trigger. Più lunga è una frase, minori saranno le probabilità che venga selezionata.

• Usare frasi semanticamente diverse: l'obiettivo delle frasi trigger è massimizzare la potenziale copertura dell'argomento. Se si usa lo stesso verbo per ogni frase, i risultati saranno limitati.

Ad esempio, l'immagine seguente mostra più frasi trigger definite per l'argomento per la fase di reso. Sebbene siano tutti incentrate su rimborsi o resi, sono stati usati più verbi per ampliare la copertura.

• Usare le parole che usano i clienti: considerare la situazione dal punto di vista dei clienti e pensare a come interagiscono con l'agente. Cercare di usare frasi in linea con ciò che i clienti potrebbero digitare.

• Evitare frasi trigger particolarmente ambigue tra argomenti diversi: poiché un tipico agente potrebbe avere più argomenti associati, fare in modo che i trigger siano quanto più possibile univoci per ciascun argomento. Se una frase trigger può essere applicata a più argomenti, l'agente potrebbe non capire quale argomento usare.

Ad esempio, due scenari comuni che potrebbero verificarsi con un agente di supporto per gli ordini sono un cliente che restituisce un articolo che ha ordinato o un cliente che annulla un ordine prima della spedizione. Trattandosi di due scenari diversi, questi casi dovranno essere gestiti da due argomenti separati.

L'immagine seguente mostra che la parola annullamento (cancel) viene usata come frase trigger in entrambi gli argomenti. Di conseguenza, quando qualcuno immette un testo che include la parola annullamento, l'agente non saprà quale argomento usare, quindi chiederà al cliente quale desidera. Questo scenario può diventare frustrante per gli utenti.

Quando si definiscono i trigger, non è necessario aggiungere articoli (il, la, un), lettere maiuscole, contrazioni e pluralizzazione. Sebbene questi elementi possano sembrare accattivanti nella schermata di progettazione, non migliorano la possibilità di attivazione dell'argomento. È meglio concentrarsi sull'aggiunta delle frasi trigger appropriate che aiutano a garantire che l'argomento venga attivato quando appropriato.

Per altre informazioni, vedere Creare un argomento.