Contratti di servizio avanzati
Data di pubblicazione: novembre 2016
Si applica a: Dynamics CRM 2015
I contratti di servizio stipulati (SLA) costituiscono un metodo formalizzato per consentire alle organizzazioni di soddisfare i livelli di servizio quando forniscono il supporto tecnico e il servizio clienti. Ad esempio, un'organizzazione può avere un contratto di servizio per completare la prima risposta dei clienti entro le 48 ore lavorative dopo la creazione di un caso. Un altro esempio è intensificare un caso non risolto dopo una durata specificata, ad esempio cinque giorni lavorativi. I contratti di servizio sono utilizzati per definire i diversi aspetti del servizio.
Microsoft Dynamics 365 include due tipi di contratti di servizio: standard e avanzato. I contratti di servizio avanzati includono le seguenti funzionalità non disponibili nei contratti di servizio standard:
Supporto per caso in sospeso
Sospensione automatica e ripresa del calcolo del tempo
Supporto per le azioni completate
Creazione di dashboard o report in base all'entità dell'istanza KPI contratto di servizio
Supporto per caso in sospeso
Una funzionalità della registrazione del contratto di servizio consiste nella possibilità di controllare lo stato di caso in sospeso. Ad esempio, questa funzionalità consente di sospendere un caso per un certo tempo quando il caso è in attesa di una risposta dal cliente. Una volta ricevuta la risposta, il caso viene ripreso.
Gli amministratori di sistema attivano i contratti di servizio e selezionano la funzionalità di sospensione del caso in Impostazioni > Gestione servizi > Impostazioni di configurazione del servizio. Successivamente, i responsabili CSR possono creare contratti di servizio utilizzando il tipo di contratto di servizio avanzato che consente di sospendere e riprendere la funzionalità. I contratti di servizio vengono creati in Impostazioni > in Gestione servizi.
Ulteriori informazioni:Guida e formazione: Definire i contratti di servizio (SLA)
Considerazioni sulla scelta del tipo di contratto di servizio
Poiché esistono due tipi di contratti di servizio con funzionalità diverse, è necessario considerare le seguenti funzionalità prima di scegliere un tipo di contratto di servizio. È consigliabile utilizzare un solo tipo di contratto di servizio per un'organizzazione.
Dopo avere selezionato un tipo di contratto di servizio, standard o avanzato, non è possibile modificare il tipo di contratto di servizio per qualsiasi record associato al contratto di servizio.
Poiché i contratti di servizio standard e avanzato sono entità separate con moduli, visualizzazioni e campi separati, si verificano i seguenti comportamenti.
Le visualizzazioni dei casi non possono essere ordinate in base ai campi dei contratti di servizio avanzati. Per includere i campi dei contratti di servizio avanzati nelle visualizzazioni, è modificare una delle visualizzazioni dei casi per visualizzare i campi del contratto servizio avanzato (che dispone del nome dell'entità dell'istanza KPI contratto di servizio). Sebbene sia possibile ordinare i campi che fanno parte dell'entità Caso, non è possibile eseguire l'ordinamento delle colonne associate a campi di contratti di servizio avanzati perché i campi dei contratti di servizio avanzati sono in un'entità correlata.
Le visualizzazioni dell'elemento della coda non includono i campi di contratti di servizio avanzati. Tuttavia, le visualizzazioni dell'elemento della coda includono i campi dei contratti di servizio standard (Prima risposta in base a e Risolvi in base a), non è possibile visualizzare le colonne associate ai contratti di servizio avanzati perché il contratto di servizio avanzato (entità dell'istanza KPI contratto di servizio) non è direttamente correlato all'entità Elemento coda.
Suggerimento
Per monitorare i dettagli del contratto di servizio avanzato, è opportuno creare dashboard personalizzati in base all'entità dell'istanza KPI contratto di servizio o sulle visualizzazioni personalizzate utilizzando la relazione Tema (caso).
Vedere anche
Video: Miglioramenti del contratto di servizi in Microsoft Dynamics CRM 2015
Impostare un'organizzazione CRM
Abilitare le lingue
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