Crea risposte rapide

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Le risposte rapide sono messaggi predefiniti che possono essere creati per i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti o rappresentanti del servizio) per rispondere rapidamente alle domande comuni dei clienti. Altre informazioni sull'esperienza del rappresentante delle risposte rapide in Inviare risposte rapide.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o Contact Center, in Esperienza utente, seleziona Produttività e quindi seleziona Gestisci per Risposte rapide.

2. Per creare una risposta rapida, seleziona Nuovo oppure per modificare una risposta rapida esistente, seleziona il nome della risposta rapida.

3. Fornisci o modifica le seguenti informazioni:

   • Titolo: immetti il titolo del messaggio.

   • Impostazioni locali: specifica la lingua del messaggio.

     Nota

     L'interfaccia di amministrazione di Customer Service o Contact Center non localizza le risposte rapide. Per fornire risposte rapide in più lingue, creare una risposta rapida separata per ciascuna lingua e selezionare la lingua corrispondente.

   • Messaggio: immetti il testo del messaggio. Per usare il testo dinamico della chat (chiamato anche campo dati dinamico), seleziona l'icona più accanto al campo dati dinamico che desideri usare. Il testo dinamico viene compilato nel campo Messaggio.

     

     Il campo Messaggio consente di aggiungere rapidamente il seguente testo dinamico chat (campo dati dinamico).

     Testo dinamico chat (campo dati dinamico)	Descrzione
     {FullName{Customer}}	Nome e cognome del cliente che ha avviato la conversazione.
     {FirstName{Customer}}	Nome del cliente.
     {LastName{Customer}}	Cognome del cliente.
     {FullName{Agent}}	Il nome completo del rappresentante assegnato alla conversazione.
     {FirstName{Agent}}	Nome del rappresentante.
     {LastName{Agent}}	Cognome del rappresentante.
     {Nome alternativo{Agent}}	Il soprannome del rappresentante.

     Se hai definito una chiave di contesto, puoi creare una risposta rapida che contiene testo dinamico corrispondente a tale chiave di contesto nel seguente formato: {OCContext.contextKey1}, dove "contextKey1" nella sintassi è un segnaposto per il campo di contesto personalizzato predefinito nella conversazione. Ad esempio, {OCContext.OrderID} è una chiave di contesto che popola il campo del messaggio con l'ID ordine per un record. Per altre informazioni, vedi Aggiungere variabili di contesto e setContextProvider.

     

4. Seleziona Salva.

Crea o modifica tag per categorie comuni di risposte rapide

Le risposte rapide possono essere classificate e contrassegnate in categorie. La funzionalità di categorizzazione può anche essere utilizzata per raggruppare le risposte rapide in blocchi logici che rappresentano gli stati di conversazione chiave per i rappresentanti. Questi blocchi logici aiutano i rappresentanti a selezionare i messaggi appropriati che corrispondono ai problemi dei clienti.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione, in Esperienza agente seleziona Produttività e quindi seleziona Gestisci per Risposte rapide.

2. Seleziona due o più risposte rapide per le quali desideri creare un tag, quindi seleziona Modifica.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica record.

1. Nel campo Tag inizia a digitare il tag che desideri creare. Se esiste già, viene visualizzato in un elenco sotto il campo. Se non è visualizzato, seleziona + (icona segno più) per aggiungerlo.

1. Al termine, seleziona Chiudi.

Associare risposte rapide a un flusso di lavoro

Per le organizzazioni con diverse linee di attività, i rappresentanti inviano vari messaggi a seconda della loro area di competenza. In qualità di amministratore, puoi determinare quali risposte rapide sono necessarie per l'utilizzo da parte di diversi gruppi di rappresentanti. Puoi associare le risposte rapide ai flussi di lavoro per visualizzare solo le risposte rapide applicabili. Se non è associato alcun flusso di lavoro, la risposta rapida è disponibile per tutti i rappresentanti.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione, in Esperienza agente seleziona Produttività e quindi seleziona Gestisci per Risposte rapide.

2. Seleziona una risposta rapida dall'elenco.

3. Nella sezione Flussi di lavoro, seleziona Aggiungi flusso di lavoro esistente.

4. Dall'elenco di record seleziona il flusso di lavoro, quindi fai clic su Aggiungi.

   Il flusso di lavoro viene visualizzato nell'elenco.

5. Seleziona Salva.

   Se selezioni il flusso di lavoro nell'elenco, puoi visualizzare il record del flusso di lavoro e vedere le risposte rapide associate al flusso di lavoro.

Disponibilità di risposte rapide e impostazioni di lingua

I seguenti parametri determinano le risposte rapide che vedono i rappresentanti:

• La lingua mappata all'istanza del canale
• La lingua configurata nelle impostazioni personali del rappresentante
• Il flusso di lavoro su cui è mappata la risposta rapida

Ad esempio, quando imposti un widget chat in tempo reale o una pagina Facebook, le risposte sono disponibili nella lingua configurata per il widget chat oppure la pagina Facebook. Quindi, quando associ il widget chat a una coda contenente i rappresentanti, l'impostazione della lingua specifica del rappresentante, se configurata, determina la lingua in cui le risposte rapide saranno disponibili per i rappresentanti. I rappresentanti vedranno le risposte rapide mappate al flusso di lavoro associato al canale con altre risposte rapide.

Informazioni correlate

Aggiungere un widget chat
Configurare un sondaggio pre-conversazione
Creare e gestire ore di attività
Creare impostazioni di autenticazione di chat
Incorporare il widget chat nel portale Power Apps
Impostazioni della lingua per gli agenti