Le code di chiamata instradano i chiamanti a persone dell'organizzazione che possono fornire assistenza per un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta alle persone in coda, che sono note come agenti.
I passaggi descritti nell'articolo creano code di chiamata usando l'interfaccia di amministrazione di Teams. Per istruzioni su come creare code di chiamata con PowerShell, vedere Creazione di code di chiamata con i cmdlet di PowerShell.
Per configurare una coda di chiamata, nell'interfaccia di amministrazione di Teams espandi Voce, seleziona Code di chiamata e quindi seleziona Aggiungi.
Digitare un nome per la coda di chiamata nella casella in alto.
Aggiungere un account di risorse esistente
Prima di creare e gestire gli account delle risorse, è necessario eseguire le operazioni seguenti:
A tutte le code di chiamata che rispondono direttamente alle chiamate deve essere associato un account di risorsa. A tutti gli account delle risorse deve essere assegnata una licenza Account risorsa Telefono di Microsoft Teams. Se si vuole, è possibile assegnare più account di risorse a una coda di chiamata.
Gli operatori automatici annidati e le code di chiamata che ricevono chiamate da un operatore automatico o da una coda di chiamata che ha già risposto alla chiamata non richiedono un account di risorse. Per ulteriori informazioni, vedi Operatori automatici annidati e Code di chiamata.
Per informazioni dettagliate su come creare account delle risorse e prepararli per l'uso con operatori automatici o code di chiamata, vedere Gestire gli account delle risorse di Teams.
Gli agenti visualizzano il nome dell'account della risorsa o il nome della coda di chiamata quando ricevono una chiamata in arrivo.
Assegnare un ID chiamata (facoltativo)
Assegnare numeri di ID chiamante in uscita agli agenti specificando uno o più account delle risorse con un numero di telefono. Gli agenti possono selezionare il numero ID chiamante in uscita da usare con ogni chiamata in uscita effettuata. All'interno dell'app Chiamate, gli agenti possono utilizzare il proprio numero di coda di chiamata (CQ) / operatore automatico (AA) o il proprio direct inward dial personale (DID).
Nota
L'account della risorsa usato per gli scopi dell'ID chiamante deve avere una licenza account di Telefono di Microsoft Teams risorsa e una delle seguenti assegnazioni:
- Una licenza per un Piano per chiamate e un numero di telefono assegnato
- Numero di telefono Operator Connect assegnato
- Un criterio di routing vocale online (l'assegnazione del numero di telefono è facoltativa quando si usa l'instradamento diretto)
- In Assegna ID chiamante seleziona il pulsante Aggiungi .
- Nel riquadro Aggiungi account cercare uno o più account di risorse che si vogliono consentire agli agenti di usare per scopi di ID chiamante in uscita.
- Selezionare il pulsante Aggiungi accanto all'account della risorsa con un numero di telefono assegnato.
- Selezionare il pulsante Aggiungi nella parte inferiore del riquadro.
Se non si ha un account della risorsa con un numero di telefono assegnato, è necessario creare un account della risorsa. Per altre informazioni, vedere Creare account delle risorse di Teams.
Dopo aver creato questo nuovo account di risorsa per l'ID chiamante, è necessario:
Impostare la soglia del livello di servizio
Il livello di servizio misura l'efficienza e la velocità di risposta alle richieste dei clienti in arrivo entro una determinata soglia del livello di servizio.
È possibile impostare la destinazione della soglia su qualsiasi valore compreso tra 0 e 40 minuti (2.400 secondi). Il valore deve essere minore del valore impostato per Timeout chiamata. L'impostazione del valore su vuoto disabilita il calcolo della metrica a livello di servizio per la coda di chiamata.
Nota
Le metriche a livello di servizio non sono attualmente disponibili nei report cronologici.
La modifica della soglia del livello di servizio durante l'orario di ufficio comporta calcoli non accurati del livello di servizio per l'intera giornata, perché le chiamate precedenti non verranno rivalutate con il nuovo obiettivo.
Impostare la lingua della coda di chiamata
Scegliere una lingua supportata.
Questo linguaggio viene usato per i comandi vocali generati dal sistema e per la trascrizione della segreteria telefonica, se abilitati.
Dopo aver selezionato una lingua, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .
Generale tramite PowerShell
Espandere per visualizzare le opzioni ed esempi di PowerShell
Esempi di PowerShell
Esempio 1
Nell'esempio seguente questo script assegna un ID riga di chiamata e imposta una soglia del livello di servizio di 45 secondi:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OboResourceAccountIds @("Resource Account 01 GUID", "Resource Account 02 GUID") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US -U
Nota: questo esempio non contiene il numero minimo di parametri necessari per creare una nuova coda di chiamata.
Esempio 2
Nell'esempio seguente questo script modifica una coda di chiamata esistente e usa il cmdlet Set-CsCallQueue:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -OboResourceAccountIds @("Resource Account GUID 01", "Resource Account GUID 02") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US
Passaggio 2: Aggiungere un messaggio di saluto e musica in attesa
Specificare se si vuole riprodurre un messaggio di saluto ai chiamanti quando arrivano in coda.
- Se si seleziona Riproduci file audio, è necessario caricare un file MP3, WAV o WMA contenente il messaggio di saluto da riprodurre. Vedere Formati di file audio supportati.
- Se selezioni Digita un messaggio di saluto, il sistema legge il testo digitato (fino a 1.000 caratteri) quando la coda di chiamata risponde a una chiamata.
Nota
Il testo di sintesi vocale deve essere immesso nella lingua selezionata perché il sistema non esegue la traduzione.
Tutte le parole vengono pronunciate nella lingua selezionata.
Teams fornisce musica predefinita ai chiamanti mentre sono in attesa in coda.
- La musica predefinita fornita nelle code di chiamata di Teams è gratuita di eventuali royalties pagabili dalla tua organizzazione.
- Se si vuole riprodurre un file audio specifico, scegliere Riproduci file audio e caricare un file MP3, WAV o WMA. Vedere Formati di file audio supportati.
Importante
L'utente è responsabile della cancellazione e della protezione indipendenti di tutti i diritti e le autorizzazioni necessari per l'uso di qualsiasi file musicale o audio con il servizio Microsoft Teams, che potrebbe includere la proprietà intellettuale e altri diritti in qualsiasi musica, effetti sonori, audio, marchi, nomi e altri contenuti nel file audio da tutti i titolari dei diritti pertinenti, che potrebbero includere artisti, attori, artisti, musicisti, cantautori, compositori, etichette discografica, editori musicali, unioni, corporazioni, società per i diritti, organizzazioni di gestione collettiva e qualsiasi altra parte che possiede, controlla o concede in licenza i diritti di copyright musicali, effetti sonori, audio e altri diritti di proprietà intellettuale.
Dopo aver selezionato un messaggio di saluto e una musica in attesa, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .
Saluto e musica in attesa tramite PowerShell
Espandi per visualizzare esempi e opzioni di PowerShell per la musica in attesa
Esempi di PowerShell
Esempio 1
Nell'esempio seguente, questo script usa un messaggio di saluto di sintesi vocale e usa il file di blocco predefinito della musica:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true
Nota: questo esempio non contiene il numero minimo di parametri necessari per creare una nuova coda di chiamata.
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true
Esempio 2
Nell'esempio seguente, questo script usa un messaggio di saluto del file audio e usa un file audio per la musica in attesa:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>
Nota: questo esempio non contiene il numero minimo di parametri necessari per creare una nuova coda di chiamata.
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>
Vedi Import-CsOnlineAudioFile per ottenere le <FILE ID> informazioni.
Passaggio 3: Configurare chi risponde alle chiamate in arrivo
Esaminare i prerequisiti per l'aggiunta di agenti a una coda di chiamata.
Canale di Teams
È possibile aggiungere fino a 200 agenti tramite un canale di Teams. Devi essere un membro del team o il creatore o il proprietario del canale per aggiungere un canale alla coda.
Uso di un canale di Teams per gestire la coda:
- Seleziona il pulsante di opzione Scegli un team e seleziona Aggiungi un canale.
- Cerca il team che vuoi usare, selezionalo e seleziona Aggiungi.
- Selezionare il canale da usare (solo i canali standard sono completamente supportati) e selezionare Applica.
Quando si utilizza un canale di Teams per le code di chiamata, sono supportati i client seguenti:
- Client Windows di Microsoft Teams
- Client Microsoft Teams Mac
Nota
Se si usa questa opzione, possono essere richieste fino a 24 ore prima che la coda di chiamata sia pienamente operativa.
Se ci sono più di 200 membri nel team, solo i primi 200 membri, in ordine alfabetico, vengono aggiunti come agenti alla coda di chiamata.
Utenti e gruppi
È possibile aggiungere fino a 20 agenti singolarmente e fino a 200 agenti tramite gruppi.
Per aggiungere singoli utenti o gruppi alla coda:
- Selezionare il pulsante di opzione Scegli utenti e gruppi .
Per aggiungere un utente alla coda:
- Seleziona Aggiungi utenti, cerca l'utente, seleziona Aggiungi e quindi seleziona Aggiungi.
Per aggiungere un gruppo alla coda:
- Seleziona Aggiungi gruppi, cerca il gruppo, seleziona Aggiungi e quindi seleziona Aggiungi.
- È possibile usare liste di distribuzione, gruppi di sicurezza e team di Gruppi di Microsoft 365 o Microsoft Teams.
Nota
I nuovi utenti aggiunti a un gruppo possono richiedere fino a otto ore prima dell'arrivo della prima chiamata.
Se ci sono più di 200 membri nel gruppo, solo i primi 200 membri, in ordine alfabetico, vengono aggiunti come agenti alla coda di chiamata.
Importante
Solo i canali standard sono completamente supportati.
Problemi noti:
Assegnazione di canali privati alle code di chiamata
- Quando si usa un canale privato, le chiamate vengono distribuite a tutti i membri del team, anche se il canale privato ha solo un sottoinsieme di membri del team.
- L'assegnazione di un canale privato a una coda di chiamata potrebbe non riuscire, anche se in precedenza era assegnato un canale privato o se il canale privato era precedentemente assegnato a una coda di chiamata.
Solo il ruolo di amministratore globale può gestire completamente una coda di chiamata con un canale di Teams assegnato.
Modalità conferenza
La modalità conferenza riduce la quantità di tempo necessaria per la connessione di un chiamante a un agente dopo che l'agente accetta la chiamata.
Gli account di Teams degli agenti devono essere impostati sulla modalità TeamsOnly. Gli agenti che non soddisfano i requisiti non sono inclusi nell'elenco di routing delle chiamate.
Mancia
L'impostazione consigliata è impostare la modalità conferenza su Attivato .
Dopo aver selezionato le opzioni di risposta alle chiamate, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .
Tieni presente le seguenti condizioni:
- La modalità conferenza non è supportata per le chiamate instradate alla coda da un gateway di routing diretto abilitato per il routing basato sulla posizione.
- La modalità conferenza è necessaria se gli utenti di Teams devono consultare/trasferire chiamate con code di chiamata.
- Gli agenti possono ascoltare la musica configurata in attesa in coda per un massimo di due secondi quando si partecipa per la prima volta alla chiamata.
Importante
La modalità di trasferimento (quando la modalità conferenza è disabilitata) è ora in modalità legacy. Il supporto per la modalità di trasferimento è pianificato per essere rimosso entro la fine di giugno 2025.
Risposta alle chiamate tramite PowerShell
Espandere per visualizzare le opzioni ed esempi di Risposta alle chiamate di PowerShell
Esempi di PowerShell
Esempio 1
Per assegnare singoli utenti a una coda di chiamata, usare la musica predefinita in attesa e disabilitare la modalità conferenza, vedere l'esempio seguente:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false
Nota: questo esempio non contiene il numero minimo di parametri necessari per creare una nuova coda di chiamata.
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false
Esempio 2
Per assegnare liste di distribuzione a una coda di chiamata, usare un file audio per la musica in attesa e abilitare la modalità conferenza, vedere l'esempio seguente:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true
Nota: questo esempio non contiene il numero minimo di parametri necessari per creare una nuova coda di chiamata.
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true
Vedi Import-CsOnlineAudioFile per ottenere le <FILE ID> informazioni.
Esempio 3
Per assegnare un canale di Teams a una coda di chiamata, usare la musica predefinita in attesa e abilitare la modalità conferenza, vedere l'esempio seguente:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true
Nota: questo esempio non contiene il numero minimo di parametri necessari per creare una nuova coda di chiamata.
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true
Passaggio 4: Selezionare le opzioni di routing dell'agente
Importante
La presentazione di chiamata agli agenti potrebbe essere in conflitto con Location-Based restrizioni di routing. In questo caso, l'agente riceve un avviso popup di chiamata, ma non riesce a rispondere alla chiamata. Questo continua fino a quando un agente risponde, il chiamante si riaggancia o la coda di chiamata non si blocca. Per altre informazioni sul routing Location-Based, vedere Pianificare il routing Location-Based per il routing diretto.
Il metodo di routing determina l'ordine in cui gli agenti ricevono chiamate dalla coda.
Scegliere una delle opzioni seguenti:
L'instradamento dell'operatore squilla tutti gli agenti in coda contemporaneamente. Il primo agente di chiamata che risponde alla chiamata riceve la chiamata.
Il routing seriale squilla tutti gli agenti di chiamata uno alla uno nell'ordine specificato nell'elenco Agenti di chiamata . Se un agente chiude o non risponde a una chiamata, la chiamata squilla l'agente successivo. Questo ciclo si ripete finché la chiamata non viene risolta, il timeout o il chiamante non riaggancia.
Round robin bilancia il routing delle chiamate in arrivo in modo che ogni agente di chiamata riceva lo stesso numero di chiamate dalla coda.
L'inattività più lunga indirizza le chiamate all'agente che è inattivo più a lungo. Un agente viene considerato inattivo se lo stato presenza è Disponibile. Gli agenti che non sono disponibili non ricevono chiamate finché non modificano la loro presenza in Disponibile.
Mancia
L'impostazione consigliata è Impostare routing Method su Round robin o Longest idle .
Routing delle chiamate basato sulla presenza
Il routing delle chiamate basato sulla presenza usa lo stato di disponibilità degli agenti di chiamata per determinare se un agente deve essere incluso nell'elenco di instradamento delle chiamate per il metodo di routing selezionato.
Gli agenti di chiamata il cui stato di disponibilità è impostato su Disponibile sono inclusi nell'elenco di instradamento chiamate e possono ricevere chiamate. Gli agenti il cui stato di disponibilità è impostato su qualsiasi altro stato vengono esclusi dall'elenco di instradamento chiamate e non possono ricevere chiamate finché lo stato di disponibilità non torna a Disponibile.
È possibile abilitare il routing delle chiamate basato sulla presenza con uno qualsiasi dei metodi di routing.
Se un agente rifiuta esplicitamente di ricevere chiamate, non può ricevere chiamate indipendentemente dallo stato di disponibilità.
Mancia
L'impostazione consigliata è impostare il routing basato sulla presenza suAttivato .
Nota
Quando l'opzione Inattività più lunga è selezionata come metodo di routing:
- Il routing basato sulla presenza è obbligatorio e abilitato automaticamente anche se l'interruttore routing basato sulla presenza è disattivato e disattivato.
- Quando nella coda ci sono meno chiamate rispetto agli agenti disponibili, solo i primi due agenti inattivi più lunghi vengono presentati con chiamate dalla coda.
Se il routing basato sulla presenza non è abilitato e ci sono più chiamate in coda, il sistema presenta queste chiamate contemporaneamente agli agenti, indipendentemente dal loro stato presenza. Questa azione genera notifiche di chiamata multiple agli agenti, in particolare se alcuni agenti non rispondono alla chiamata iniziale presentata. Per altre informazioni, vedere Configurare le opzioni di occupato per le alternative occupato al routing basato sulla presenza.
A volte un agente riceve una chiamata dalla coda poco dopo la non disponibilità o un breve ritardo nella ricezione di una chiamata dalla coda dopo essere diventato disponibile quando si usa il routing basato sulla presenza.
Gli agenti che usano il client Skype for Business non sono inclusi nell'elenco di routing delle chiamate quando è abilitato il routing basato sulla presenza. Se ci sono agenti che usano Skype for Business, non abilitare il routing delle chiamate basato sulla presenza.
Gli agenti di chiamata possono rifiutare esplicitamente di effettuare chiamate
È possibile specificare se gli agenti di chiamata possono o meno rifiutare esplicitamente di effettuare chiamate.
È consigliabile attivare Gli agenti di chiamata possono rifiutare esplicitamente di effettuare chiamate.
Ora avviso agente
L'ora di avviso dell'agente specifica per quanto tempo il telefono di un agente squilla prima che la coda reindirizza la chiamata all'agente successivo.
Mancia
L'impostazione consigliata prevede l'impostazione di impostare l'ora di avviso dell'agente su un minimo di 20 secondi .
Dopo aver selezionato le opzioni di routing delle chiamate dell'agente, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .
Selezione dell'agente tramite PowerShell
Espandere per visualizzare gli esempi e le opzioni di PowerShell per la selezione dell'agente
Esempi di PowerShell
Esempio 1
Per utilizzare routing operatore, disabilitare il routing basato sulla presenza, non consentire agli agenti di rifiutare esplicitamente e impostare l'ora di avviso dell'agente su 20 secondi, vedere l'esempio seguente:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20
Nota: questo esempio non contiene il numero minimo di parametri necessari per creare una nuova coda di chiamata.
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20
Esempio 2
Per usare Round Robin, abilitare il routing basato sulla presenza, consentire agli agenti di rifiutare esplicitamente e impostare l'ora di avviso dell'agente su 60 secondi, usare il cmdlet New-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60
Nota: questo esempio non contiene il numero minimo di parametri necessari per creare una nuova coda di chiamata.
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60
Passaggio 5: Callback
La richiamata consente ai chiamanti idonei in attesa in una coda di chiamata di ricevere una richiamata al numero da cui chiamano quando un agente diventa disponibile.
Un chiamante diventa idoneo per la richiamata in base a una delle seguenti condizioni configurate che si verificano:
Tempo di attesa in coda: quando un chiamante in coda supera questo tempo di attesa configurato, diventa idoneo per la richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti nella parte anteriore della coda.
Numero di chiamate in coda: quando il numero di chiamanti in coda raggiunge questo livello, i nuovi chiamanti che arrivano in coda diventano idonei per la richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti che arrivano in coda. I chiamanti arrivati in coda prima del raggiungimento di questo limite non sono idonei per la richiamata.
Rapporto chiamate-agente: quando il numero di chiamanti in coda supera il rapporto, i nuovi chiamanti che arrivano in coda diventano idonei per la richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti che arrivano in coda.
Inoltre, affinché una chiamata diventi idonea per la richiamata, il suo numero di telefono in ingresso deve essere un numero di telefono non premium e componibile pubblicamente in formato E.164 e non deve presentare a un agente.
Al termine della riproduzione della musica in attesa, i chiamanti idonei ricevono un'opzione per richiedere la richiamata.
L'amministratore può anche impostare il messaggio che un chiamante sente, il tasto che deve premere e un indirizzo di posta elettronica per ricevere una notifica in caso di esito negativo della richiamata.
Timeout di callback e coda di chiamata
Affinché una chiamata idonea venga offerta di richiamata, il valore di timeout della chiamata deve essere impostato su un valore abbastanza alto da consentire alla chiamata di diventare idonea per la richiamata e di completare la riproduzione della musica dopo la chiamata diventa idonea.
Considerare la seguente configurazione della coda di chiamata:
- Tempo di attesa di richiamata in coda: 60 secondi
- Timeout coda di chiamata: 120 secondi
- Musica in coda di chiamata: impostazione predefinita
Dopo che un chiamante attende in coda per 60 secondi, diventa idoneo per la richiamata. Tuttavia, poiché la musica predefinita è lunga due minuti, il timeout della coda di chiamata si verifica per primo e la richiamata non è disponibile.
Quando un chiamante richiede correttamente un callback, la richiesta di callback è soggetta anche alla configurazione del timeout della coda di chiamata. In caso di timeout di una richiesta di callback, le informazioni sul chiamante vengono inviate all'indirizzo di notifica di posta elettronica configurato.
Per il funzionamento di una richiamata, il timeout della coda di chiamata deve essere sufficientemente lungo affinché la chiamata diventi idonea, la musica da arrestare, il chiamante per richiedere una richiamata e la richiamata per attendere che un agente sia disponibile.
Nota
Per i chiamanti in America del Nord, oltre agli altri requisiti elencati, il numero di telefono in ingresso non deve iniziare con:
| Cifre iniziali |
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441, 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555.0100-0199 |
Dopo aver selezionato le opzioni di callback, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .
Callback tramite PowerShell
Espandere per visualizzare esempi e opzioni di PowerShell di callback
Esempi di PowerShell di callback
Esempio 1
Per rendere idonee le chiamate dopo 60 secondi di attesa, vedi l'esempio seguente:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Esempio 2
Per rendere le chiamate idonee per la richiamata quando ci sono più di 50 chiamate in coda, vedi l'esempio seguente:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Esempio 3
Per fare in modo che le chiamate diventino idonee per la richiamata quando ci sono due volte più chiamate rispetto agli agenti, vedere l'esempio seguente:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Esempio 4
Per rendere le chiamate idonee per la richiamata dopo 60 secondi o quando ci sono più di 50 chiamate in coda, vedi l'esempio seguente:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Passaggio 6: Gestione delle eccezioni
La gestione delle eccezioni determina la modalità di gestione delle chiamate quando si verificano determinate eccezioni.
Ogni eccezione consente di disconnettere la chiamata o reindirizzarla a una qualsiasi delle destinazioni di instradamento delle chiamate.
Ad esempio, quando si verifica l'overflow , è possibile inviare chiamate a una coda di chiamata di backup, ma quando si verifica Timeout o Nessun agente , è consigliabile che i chiamanti lascino una segreteria telefonica condivisa.
Overflow: impostare come gestire l'overflow delle chiamate
Il numero massimo di chiamate in coda specifica il numero massimo di chiamate che possono aspettare in coda in un determinato momento.
Il valore predefinito è 50, ma può essere compreso tra 0 e 200.
Quando viene raggiunto questo limite, la chiamata viene gestita come specificato dall'impostazione Quando viene raggiunto il numero massimo di chiamate .
Questo limite si applica solo alle chiamate in attesa di risposta in coda.
Nota
Se il numero massimo di chiamate è impostato su 0, il messaggio di saluto non può essere riprodotto.
Timeout di chiamata: impostare come gestire i timeout delle chiamate
Timeout chiamata: il tempo massimo di attesa specifica il tempo massimo per cui una chiamata può rimanere in attesa in coda prima di essere reindirizzata o disconnessa.
È possibile specificare un valore compreso tra 0 secondi e 45 minuti.
Nessun agente impostato/connesso: imposta come gestire le chiamate quando nessun agente viene optato/connesso alla coda
Questa opzione di gestione delle eccezioni di chiamata gestisce le chiamate quando nessun agente viene scelto nella coda o tutti gli agenti vengono disconnessi dalla coda.
Applica a Tutte o Nuove chiamate controlla se il trattamento delle chiamate di nessun agente si applica o meno a:
-
Tutte le chiamate (impostazione predefinita) - chiamate già in coda e nuove chiamate in arrivo alla coda o
-
Solo nuove chiamate : solo le nuove chiamate che arrivano quando si verifica la condizione Nessun agente, le chiamate esistenti in coda rimangono in coda
Nota
L'eccezione di gestione Nessun agente si verifica nelle condizioni seguenti:
- Routing basato sulla presenza disattivato: nessun agente viene scelto nella coda.
- Presenza in base al routing: nessun agente connesso o tutti gli agenti sono visualizzati offline.
Se gli agenti sono connessi o hanno acconsentito in modo implicito, le chiamate vengono accodate.
Importante
Problemi noti:
- Quando il metodo di inattività più lunga è selezionato come metodo di instradamento, il trattamento Nessun agente non funziona quando è selezionato Solo nuove chiamate e le nuove chiamate sono in coda. L'opzione Tutte le chiamate funziona come previsto. Il supporto è in analisi.
- Non includere caratteri speciali nel messaggio di saluto quando si reindirizza alla segreteria telefonica (condivisa) perché non vengono pronunciati dal sistema.
Operatori automatici annidati e code di chiamata
Operatori automatici annidati e code di chiamata o operatori automatici e code di chiamata che non rispondono direttamente alle telefonate, non richiedono più un account di risorse e licenze associate.
Le configurazioni esistenti che usano gli account delle risorse continuano a funzionare e rimangono completamente supportate. È possibile usare contemporaneamente una combinazione di entrambi i metodi.
Quando si verifica la gestione delle eccezioni della coda di chiamata, la Voice app destinazione per Overflow, Timeout e Nessun agente può fare riferimento a un operatore automatico o a una coda di chiamata direttamente al posto dell'account di risorsa per l'operatore automatico o la coda di chiamata.
Per ulteriori informazioni, vedi Operatore automatico annidato e Coda di chiamata
Dopo aver selezionato le opzioni di overflow delle chiamate, timeout di chiamata e nessuna opzione di gestione agenti, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .
Gestione delle eccezioni tramite PowerShell
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Esempi di PowerShell
Esempio 1
Durante la creazione di una nuova coda di chiamata, configurare l'overflow a un operatore automatico o a una coda di chiamata direttamente, come illustrato nell'esempio seguente:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Nota: questo esempio non contiene il numero minimo di parametri necessari per creare una nuova coda di chiamata.
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Esempio 2
Durante la creazione di una nuova coda di chiamata, configurare Timeout a un operatore automatico o a una coda di chiamata tramite un account di risorsa, come illustrato nell'esempio seguente:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -TimeoutAction Forward -OverflowActionTarget <Resource Account GUID>
Nota: questo esempio non contiene il numero minimo di parametri necessari per creare una nuova coda di chiamata.
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -TimeoutAction Forward -TimeoutActionTarget <Resource Account GUID>
Esempio 3
Durante la creazione di una nuova coda di chiamata, impostare Nessun agente connesso a un numero di telefono esterno, come illustrato nell'esempio seguente:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>
Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>
Messaggi aggiuntivi
Le opzioni di reindirizzamento per overflow, timeout di chiamata e nessuna eccezione agente per l'utente nell'organizzazione e la segreteria telefonica personale supportano richieste aggiuntive, proprio come le altre opzioni di reindirizzamento.
Messaggi aggiuntivi tramite PowerShell
Espandere per visualizzare le opzioni di PowerShell
Cautela
Queste opzioni di configurazione sono attualmente disponibili solo tramite i cmdlet di PowerShell e non vengono visualizzate nell'interfaccia di amministrazione di Teams. Se queste opzioni sono configurate tramite PowerShell, le eventuali modifiche apportate alla coda di chiamata tramite l'interfaccia di amministrazione di Teams cancellano queste impostazioni.
Passaggio 7: Utenti autorizzati
Gli utenti autorizzati specificano gli utenti autorizzati ad apportare modifiche a questa coda di chiamata. È possibile determinare le funzionalità che gli utenti hanno tramite i criteri delle applicazioni vocali di Teams assegnati agli utenti.
Per aggiungere un utente agli utenti autorizzati:
- Seleziona Aggiungi, cerca l'utente, seleziona Aggiungi e quindi seleziona Aggiungi.
Importante
A un utente deve essere assegnato un criterio che consente almeno un tipo di modifica della configurazione e deve anche essere assegnato come utente autorizzato ad almeno un operatore automatico o a una coda di chiamata.
Un utente non può apportare modifiche alla configurazione se:
- All'utente è assegnato un criterio, ma non è assegnato come utente autorizzato ad almeno un operatore automatico o a una coda di chiamata.
- L'utente viene assegnato come utente autorizzato ad almeno un operatore automatico o a una coda di chiamata, ma non ha un criterio assegnato.
Nota
Alla coda di chiamata possono essere assegnati al massimo 15 utenti autorizzati.
Per altre informazioni, vedere Configurare gli utenti autorizzati.
Dopo aver selezionato gli utenti autorizzati, seleziona il pulsante Invia nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .
Utenti autorizzati tramite PowerShell
Espandere per visualizzare esempi di PowerShell per utenti autorizzati
Esempi di PowerShell
Esempio 1
Per aggiungere un utente autorizzato a una coda di chiamata esistente, vedere l'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID")
Cautela
Queste opzioni di configurazione sono attualmente disponibili solo tramite i cmdlet di PowerShell e non vengono visualizzate nell'interfaccia di amministrazione di Teams. Se queste opzioni sono configurate tramite PowerShell, le eventuali modifiche apportate alla coda di chiamata tramite l'interfaccia di amministrazione di Teams cancellano queste impostazioni.
Nascondere gli utenti autorizzati
Gli utenti autorizzati nascosti non sono visibili agli utenti Code'app.
Esempio 1
Per nascondere un utente autorizzato in una coda di chiamata, vedere l'esempio seguente:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")
I client seguenti sono supportati per gli agenti di chiamata in una coda di chiamata:
Se sei un amministratore, puoi usare il seguente strumento di diagnostica per verificare che una coda di chiamata sia in grado di ricevere chiamate: