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Self-help

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Editore: Microsoft

Con l'agente predefinito Self-Help migliora i flussi di lavoro del servizio clienti e ottimizza le operazioni. Questo agente recupera i reclami attivi dal Customer Relationship Management (CRM), suggerisce i passaggi successivi in linea con le politiche aziendali, crea bozze di risposte e-mail e aggiorna gli stati dei record.

Nota

Questo agente attualmente si integra esclusivamente con ServiceNow, con il supporto per altre origini dati presto disponibile.

Prerequisiti

  • Account Microsoft Teams (piattaforma preferita)

  • Piano Business o Enterprise di Microsoft 365 con Teams e Microsoft 365 Copilot o licenza Microsoft Copilot Studio

  • Account ServiceNow

    • Il plug-in Gestione del servizio clienti (CSM) (com.sn_customerservice) deve essere installato nell'istanza di ServiceNow.

    • L'app API conoscenza (sn_km_api) deve essere installata.

Nota

Il supporto per l'estensione di questo agente a M365 Copilot sarà disponibile a breve.

Integrazione con ServiceNow durante l'installazione

  • Vai alla sezione Azioni, che si trova all'interno della scheda Panoramica agenti e configura la connessione per l'azione ServiceNow seguente.

    Screenshot che mostra i passaggi per configurare una connessione per un'azione ServiceNow.

Puoi connetterti all'istanza ServiceNow utilizzando Autenticazione di base in Tipo di autenticazione con le tue credenziali.

Funzionalità

  • Recuperare casi da ServiceNow

  • Assegna casi a te stesso

  • Genera riepiloghi dei casi

  • Ottieni i passaggi successivi consigliati in base alla cronologia del caso, alla comunicazione con il cliente e ai criteri aziendali applicabili

  • Eseguire una bozza di risposta al cliente

  • Aggiornare stato caso

Nota

Si consiglia di disabilitare la configurazione che consente all'agente di utilizzare le proprie conoscenze generali.

Casi d'uso

  • Un rappresentante del servizio clienti è sopraffatto dal numero di reclami in arrivo. Possono utilizzare l'agente Self-Help per recuperare automaticamente i reclami attivi dal proprio CRM e ricevere consigli sui passaggi successivi in base alle politiche aziendali. Con queste informazioni, il rappresentante del servizio clienti può risolvere i problemi più rapidamente e mantenere la coerenza tra le risposte.

  • Il responsabile di un team di assistenza clienti sta affrontando un calo delle percentuali di risoluzione al primo contatto (FCR) per problemi complessi. Possono utilizzare l'agente Self-Help per semplificare il processo di risoluzione ricevendo riepiloghi dei dettagli del caso e delle politiche aziendali pertinenti. Con queste informazioni, possono diagnosticare e risolvere i problemi durante la prima interazione, migliorando la soddisfazione del cliente.

Opportunità estensione

  • Configura l'origine della conoscenza preferita all'interno di Copilot Studio.

  • Perfeziona le istruzioni personalizzate per cambiare la personalità dell'agente.

Limiti

Il contenuto generato dall'IA può contenere errori, pertanto non dimenticare di verificare che sia accurato e appropriato. Rivedi i Condizioni supplementari.