Analizzar le metriche di soddisfazione del cliente del copilota (anteprima)
La scheda Soddisfazione del cliente della pagina Analisi fornisce una visualizzazione dettagliata dei dati del sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT), incluso il punteggio CSAT medio, i temi principali delle query degli utenti e informazioni dettagliate utili sui fattori di soddisfazione o insoddisfazione per le risposte del copilota.
Per impostazione predefinita, la pagina mostra gli indicatori chiave di prestazione degli ultimi sette giorni. Per modificare il periodo di tempo, utilizza i selettori di date nella parte superiore della pagina. È possibile recuperare i dati per qualsiasi periodo negli ultimi 45 giorni.
Punteggio di soddisfazione del cliente
Il grafico del Punteggio di soddisfazione del cliente fornisce una visualizzazione grafica della media dei punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) per le sessioni in cui i clienti rispondono a una richiesta di fine della conversazione per partecipare al sondaggio. Il sondaggio CSAT chiede ai clienti di valutare la loro esperienza su una scala da 1 a 5. Se un utente finale risponde a più di un sondaggio nella stessa sessione, verrà utilizzato solo il più recente.
Questo grafico fornisce anche un indicatore di variazione periodo su periodo. Ad esempio, quando si seleziona un periodo di tre giorni, l'indicatore mostra la variazione percentuale relativa ai tre giorni precedenti al periodo selezionato. L'indicatore periodo su periodo verrà mostrato solo se il tuo copilota ha a disposizione i dati del sondaggio CSAT per il periodo precedente. Se non sono disponibili dati del sondaggio CSAT per lo stesso periodo di tempo finale relativo a quanto selezionato nel filtro, l'indicatore periodo su periodo non verrà visualizzato.
Frequenza di risposta al sondaggio CSAT
Il grafico della frequenza di risposta al sondaggio CSAT mostra il numero di sondaggi CSAT di fine della conversazione presentati e la percentuale di sondaggi completati.
Suddivisione soddisfazione del cliente
Il grafico di Suddivisione della soddisfazione del cliente mostra la percentuale di sessioni soddisfatte, insoddisfatte o neutre nel periodo di tempo selezionato. Il Riquadro dello stato di soddisfazione del cliente fornisce maggiori dettagli sui vari segnali utilizzati per determinare lo stato di soddisfazione della sessione.
Stato soddisfazione del cliente
Il grafico Stato di soddisfazione del cliente fornisce informazioni dettagliate chiave sui temi cercati dagli utenti e sul livello di soddisfazione degli utenti riguardo alle risposte del copilota. Le sessioni con temi simili vengono raggruppate insieme. Il grafico mostra il numero di sessioni per ciascun tema durante il periodo selezionato e la percentuale di sessioni soddisfatte o insoddisfatte. Le sessioni che non sono state né soddisfatte né insoddisfatte sono considerate sessioni neutre e non compaiono in questo grafico.
Il tema di una determinata sessione viene determinato utilizzando modelli ML. Prima di essere inviati al dashboard di analisi, i temi vengono elaborati per rimuovere eventuali dati personali o informazioni sensibili, come i numeri di telefono. Inoltre, se contengono linguaggio esplicito o dannoso, questi temi vengono mascherati.
Passa il mouse su ciascun segmento del grafico per visualizzare i fattori specifici di soddisfazione o insoddisfazione. Se uno qualsiasi dei criteri è vero per una determinata sessione, la sessione viene classificata come soddisfatta o insoddisfatta:
Una sessione viene considerata insoddisfatta se:
- L'utente ha assegnato due stelle o meno al sondaggio di fine conversazione.
- All'utente è stato chiesto di riformulare la query due o più volte nell'(argomento di fallback di sistema).
- L'utente ha abbandonato la sessione.
- L'utente ha inoltrato la sessione a un agente live.
- La valutazione generale dell'utente riguardo alla conversazione con il copilota viene classificata come negativa. La valutazione viene determinata utilizzando un modello ML disponibile pubblicamente ottimizzato per l'analisi della valutazione.
Una sessione viene considerata soddisfatta se:
- L'utente ha assegnato quattro o più stelle al sondaggio di fine conversazione.
- All'utente non è stato chiesto di riformulare la query più di una volta nell'(argomento di fallback di sistema).
- La sessione è stata risolta.
- La valutazione generale dell'utente riguardo alla conversazione con il copilota viene classificata come positiva.
Le sessioni che non soddisfano nessuno dei criteri sopra indicati sono considerate sessioni neutre e non vengono visualizzate in questo grafico.
Nella scheda Riepilogo della pagina Analisi puoi utilizzare le icone Informazioni per saperne di più sui tassi di coinvolgimento, escalation, abbandono e risoluzione.
Estrazione della valutazione sul tema e sulla sessione
Copilot Studio utilizza tecniche di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per estrarre temi e assegnare valutazioni a una determinata sessione con copilota.
Per ogni sessione, Copilot Studio estrae i temi dalla prima espressione dell'utente. Le singole sessioni con temi simili vengono aggregate e vengono visualizzate come un singolo elemento nel grafico Stato di soddisfazione del cliente.
Per valutare il sentiment della sessione, il modello NLP sottostante viene addestrato su set di dati pubblici in lingua inglese. Questo processo analizza il testo della sessione per determinare se il sentimento generale è positivo, negativo o neutro. Il processo preelabora anche le query degli utenti per rimuovere i falsi positivi. Ad esempio, questa preelaborazione garantisce che una query come "qual è l'opzione migliore?" non venga classificata come positiva solo perché nella query è presente la parola "migliore".