Integrare un agente per l'assistenza preconfigurato in ServiceNow

Articolo
02/25/2025

È possibile incorporare gli agenti per l'assistenza preconfigurati direttamente nel desktop ServiceNow con consapevolezza contestuale della piattaforma sottostante. Questa integrazione aiuta l'applicazione a fornire risposte migliori e aiuta a semplificare ulteriormente il flusso di lavoro degli agenti.

Prerequisiti

Prima di iniziare, devi disporre degli ambienti e della console seguenti:

Un'istanza di Copilot per l'assistenza connessa a un ambiente ServiceNow.
Un ambiente di produzione ServiceNow o un ambiente di prova.

Inoltre, affinché i rappresentanti del servizio clienti possano essere in grado di usare agenti in ServiceNow, devi assegnare loro i ruoli di Utente base e Agente Multicanale. Altre informazioni in Assegnare un ruolo di sicurezza a un utente.

Integrare l'agente in ServiceNow

Copiare l'URL del widget Copilot per l'assistenza
1. Accedi alla tua istanza di Copilot per l'assistenza.
2. Nella mappa del sito, seleziona Canali, quindi ServiceNow.
3. Copia l'URL che inizia dopo < iframe src=. Ad esempio, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
4. Salva l'URL in locale, dove potrai copiarlo e incollarlo in un passaggio successivo.
Installare il plug-in API della conoscenza
1. Nel tuo ambiente ServiceNow, seleziona Tutti, cerca i plug-in, quindi seleziona Definizione del sistema>Plug-in.
2. Cerca Knowledge API. Il sistema dovrebbe restituire il plug-in Knowledge API (ID app: sn_km_api).
3. Seleziona la scheda Knowledge API.
4. Seleziona Installa, quindi seleziona la versione più recente.
5. Seleziona Installa ora e attendi il completamento dell'installazione di Knowledge API.
Installare il plug-in Openframe
1. Nel tuo ambiente ServiceNow, seleziona Tutti, cerca i plug-in, quindi seleziona Definizione del sistema>Plug-in.
2. Cerca Openframe. Il sistema dovrebbe restituire il plug-in openframe (ID plug-in: com.sn_openframe).
3. Seleziona Installa per avviare il processo di installazione del plug-in.
4. Seleziona Installa e attendi il completamento dell'installazione.
Installare il plug-in Customer Service
1. Nel tuo ambiente ServiceNow, seleziona Tutti, cerca i plug-in, quindi seleziona Definizione del sistema>Plug-in.
2. Cerca com.sn_customerservice. Il sistema dovrebbe restituire Customer Service (ID plug-in: com.sn_customerservice).
3. Seleziona Installa per avviare il processo di installazione del plug-in.
4. Seleziona Installa e attendi il completamento dell'installazione.

Aggiungere lo script dell'interfaccia utente per lo strumento di navigazione dell'interfaccia utente classica

Nel tuo ambiente ServiceNow, assicurati di essere nell'area di lavoro Globale: seleziona l'icona del globo nell'angolo in alto a destra, quindi verifica che l'ambito dell'applicazione è impostato su Globale.
Seleziona Tutti, quindi cerca Script interfaccia utente, quindi seleziona Sistema interfaccia utente>Script interfaccia utente.

Seleziona Nuovo quindi riempi il modulo come segue:

Nome API: script del desktop open frame di Copilot
Tipo di interfaccia utente: desktop
Seleziona la casella di controllo Globale.

Script: copia il contenuto del seguente script:

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Aggiungere lo script client per il navigatore dell'area di lavoro

Nel tuo ambiente ServiceNow, assicurati di essere nell'area di lavoro Globale: seleziona l'icona del globo e verifica che l'ambito dell'applicazione sia impostato su Globale.
Seleziona Tutti, quindi cerca Script client, quindi seleziona Definizione sistema>Script client.
Seleziona Nuovo quindi riempi il modulo come segue:

Nome: script di spostamento dell'area di lavoro open frame di Copilot
Tabella: globale [globale]
Tipo di interfaccia utente: portale per l'assistenza/per dispositivi mobili
Tipo: onLoad

Script: copia il contenuto del seguente script:

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

Nel tuo ambiente ServiceNow, assicurati di essere nell'area di lavoro Globale: seleziona l'icona del globo nell'angolo in alto a destra, quindi verifica che l'ambito dell'applicazione è impostato su Globale.

Seleziona Tutti, quindi cerca Script client, quindi seleziona Definizione sistema>Script client.
Seleziona Nuovo quindi riempi il modulo come segue:

Nome API: script della tabella degli incidenti open frame di Copilot
Tabella: Incidente [incidente]
Tipo di interfaccia utente: desktop
Tipo: onLoad

Script: copia il contenuto del seguente script:

  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

d. Seleziona nuovamente Nuovo, quindi compila il modulo come segue: - Nome: script della tabella dei messaggi e-mail open frame di Copilot - Tabella: E-mail [sys_email] - Tipo interfaccia utente: Desktop - Tipo: onLoad

Script: copia il contenuto del seguente script:

  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

e. Seleziona Nuovo una seconda volta, quindi riempi il modulo come segue:

Nome: script della tabella dei casi open frame di Copilot
Tabella: caso [sn_customerservice_case]
Tipo di interfaccia utente: desktop
Tipo: onLoad

Script: copia il contenuto del seguente script:

function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

Configurare un widget in ServiceNow
1. Nel tuo ambiente ServiceNow, seleziona Tutti, cerca OpenFrame, quindi seleziona Openframe>Configurazioni.
2. Nell'angolo in alto a destra, seleziona Nuovo.
3. Digita Microsoft Copilot per nome e titolo.
4. Digita 450 per la larghezza e 600 per l'altezza.
5. Seleziona i Gruppi di utenti per cui desideri Copilot per l'assistenza.
6. Seleziona l'icona del lucchetto accanto al campo URL per sbloccarlo, quindi incolla l'URL del widget Copilot per l'assistenza salvato in precedenza dalla pagina di amministrazione di Copilot per l'assistenza.
7. Seleziona Invia.
8. Aggiornare la pagina. Il widget Copilot per l'assistenza dovrebbe essere disponibile nella barra di navigazione superiore per l'icona selezionata.
9. Prima di aprire Copilot per l'assistenza, assicurati di aver consentito i popup dalla tua pagina ServiceNow.

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