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Integrare l'agente di servizio preconfigurato in Salesforce

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È possibile integrare gli agenti preconfigurati direttamente nel desktop Salesforce con consapevolezza contestuale della piattaforma sottostante. Questa integrazione aiuta gli agenti a fornire risposte migliori e aiuta a semplificare ulteriormente il flusso di lavoro per i rappresentanti del servizio clienti.

Prerequisiti

Prima di iniziare, devi disporre degli ambienti e della console seguenti:

  • Un'istanza di Copilot per l'assistenza connessa a un ambiente Salesforce.
  • Un ambiente di produzione Salesforce o un ambiente di prova con accesso alla console Servizio Salesforce.

Inoltre, affinché i rappresentanti del servizio clienti siano capaci di usare Copilot per l'assistenza in Salesforce, è necessario assegnare loro il ruolo di agente. Altre informazioni in Assegnare un ruolo di sicurezza a un utente.

Passaggio 1: copiare l'URL del widget Copilot per l'assistenza

  1. Accedi alla tua istanza di Copilot per l'assistenza.
  2. Nella mappa del sito, seleziona Canali, quindi seleziona Salesforce.
  3. Copia l'URL che inizia dopo <iframe src=>. Ad esempio, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Salva l'URL in locale, dove potrai copiarlo e incollarlo in un passaggio successivo.

Passaggio 2: configurare il widget Copilot per l'assistenza in Salesforce

  1. Apri la console di Service in Salesforce, quindi seleziona l'icona Configurazione (ingranaggio) nell'angolo superiore destro.
  2. Nel campo di ricerca, digita call center, quindi nei risultati della ricerca seleziona Call Center.
  3. Se stai configurando questo widget per la prima volta, potresti visualizzare una pagina con un messaggio che dice: Ecco Call Center di Salesforce. Seleziona Continua.
  4. Apri un editor di testo, quindi copia il codice XML seguente e salvalo in locale come CopilotForServiceConfig.xml.
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. Seleziona Importa>Scegli file, quindi individua e seleziona il file CopilotForServiceConfig.xml salvato nel passaggio 4.
  2. Seleziona Importa
  3. Seleziona Modifica, quindi nel campo URL adattatore CTI incolla l'URL per l'URL del widget Copilot per l'assistenza salvato in Passaggio 1: copia l'URL del widget Copilot per l'assistenza.
  4. Seleziona Salva.

Passaggio 3: aggiungi utenti Salesforce

  1. Nella console di Service in Salesforce, seleziona Gestisci utenti call center>Aggiungi altri utenti.
  2. Aggiungi ogni utente Salesforce a cui desideri accedere al widget Copilot per l'assistenza.

Passaggio 4: aggiungi l'utilità Softphone

  1. Seleziona Configurazione, quindi cerca e seleziona Responsabile app.
  2. Trova l'app Service Console, seleziona il triangolo capovolto sulla stessa riga, quindi seleziona Modifica.
  3. Seleziona Elementi del programma di utilità>Aggiungi elemento del programma di utilità.
  4. Cerca e seleziona Apri CTI Softphone.
  5. Digita un nome per il widget, ad esempio "Microsoft Copilot per l'assistenza".
  6. Imposta la larghezza su 450 e l'altezza su 600.
  7. Seleziona Salva.

Passaggio 5: abilita popup

  1. In Salesforce, vai alla console del servizio dalla pagina App.
  2. Abilita i popup selezionando Consenti sempre popup e reindirizzamenti da <URL>.
  3. Seleziona Fatto.
  4. Aggiorna il browser. Il componente aggiuntivo Copilot per l'assistenza dovrebbe ora essere disponibile sulla barra degli strumenti della console dell'agente.