Collegamento delle origini di coinvolgimento dei clienti in Copilot per l'assistenza

Microsoft 365 Copilot for Service supporta i seguenti servizi di coinvolgimento dei clienti non Microsoft e può generare risposte utilizzandoli in base alle fonti di conoscenza esistenti.

Salesforce

Con Copilot per l'assistenza puoi creare un Copilot che si connette a un ricerca nella Knowledge Base di Salesforce. Copilot per l'assistenza crea automaticamente un Copilot e utilizza le risposte generative per riassumere all'utente la ricerca nella Knowledge Base.

Prerequisiti - Salesforce

• Un account Salesforce attivo con il componente Salesforce Knowledge configurato con una Knowledge Base.
• Un account per Copilot per l'assistenza.

Creare un Copilot per Copilot per l'assistenza e connetterlo a un ricerca nella Knowledge Base di Salesforce

Passaggio 1: selezionare Salesforce come provider della Knowledge Base e accedere

Nota

Problema noto: il token di sicurezza di Salesforce Connector potrebbe scadere, generando un errore HTTP 401 nella chat. Per correggere l'errore, puoi ripetere il passaggio 1 per aggiungere una nuova connessione o modificare le impostazioni e salvare per autorizzare nuovamente le tue credenziali.

1. Creare un nuovo Copilot. Altre informazioni in Avvio rapido: creare e distribuire un Copilot.
2. Apri il Copilot e seleziona la scheda Origini contenuto per accedere alla pagina Origini contenuto.
3. Seleziona + Aggiungi servizio di terze parti in Servizi di coinvolgimento del cliente.
4. Seleziona Salesforce come Servizio di coinvolgimento del cliente.
5. Segui i passaggi per accedere con il tuo nome utente e password e connetterti con Salesforce.

Passaggio 2: configurare i parametri di ricerca di Salesforce Knowledge

Le seguenti configurazioni filtrano la Knowledge Base per esporre la sottosezione di articoli intesa all'utente o all'agente.

1. Seleziona la lingua degli articoli della knowledge base.

   Nota

   La lingua deve essere supportata da Salesforce Knowledge. Altre informazioni in Supporta una Knowledge Base multilingue.

2. Seleziona il canale appropriato:

   • App: visibile nell'applicazione interna Salesforce Knowledge
   • Pkb: Visibile nella knowledge base pubblica
   • Csp: Visibile nel Portale Clienti
   • Prm: Visibile nel Portale Partner
   • Default: il valore predefinito è il contesto dell'utente Salesforce

3. (Facoltativo) Definisci le categorie per filtrare ulteriormente. Le categorie sono in formato JSON {“group1”:”category1”,”group2”:”category2”,...} e il valore predefinito è None.
   Il gruppo di categorie deve essere una coppia di categorie univoca, altrimenti viene visualizzato ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR. C'è un limite di tre condizioni di categoria dati, altrimenti viene visualizzato INVALID_FILTER_VALUE.

4. (Facoltativo) Seleziona un'opzione pageSize.
   L'attributo pageSize è il numero massimo di articoli che la ricerca nella Knowledge Base può restituire. il valore predefinito è 20. Un intervallo valido può essere compreso tra 1 e 100.

5. (Facoltativo) Definisci l'ordine degli articoli.
   Puoi scegliere ASC o DESC, ma l'impostazione predefinita è DESC. L'ordine è valido solo quando l'ordinamento è valido.

6. (Facoltativo) Definisci l'ordinamento. Puoi ordinare in base a uno di questi nomi di campo: LastPublishedDate, CreatedDate, Title, ViewScore. L'impostazione predefinita è LastPublishedDate per pertinenza in una ricerca per query.

Passaggio 3: scegli se recuperare o meno i dettagli dell'articolo

Puoi scegliere di utilizzare solo l'elenco e il riepilogo degli articoli oppure puoi includere i dettagli dell'articolo.

Nota

Il recupero dei dettagli dell'articolo aiuta a fornire una risposta più accurata e completa fornita da Risposte generative. Tuttavia, potresti notare una riduzione nelle prestazioni con la chiamata API aggiuntiva che ottiene i dettagli dell'articolo.

Passaggio 4: creare il Copilot

Seleziona Fine per creare il Copilot.

ServiceNow

Con Copilot per l'assistenza puoi creare un Copilot che si collega a una ricerca di gestione delle informazioni di ServiceNow e utilizzare Risposte Generative per riassumere la ricerca nella knowledge base all'utente.

Prerequisiti - ServiceNow

• Un account ServiceNow attivo con il componente Gestione delle informazioni e una Knowledge Base configurata.
• Un'istanza per sviluppatori con il componente Gestione delle informazioni, fornito con dati di esempio precaricati.
• Un'applicazione ServiceNow Bot Interconnect.

  Nota

  ServiceNow Vancouver o successivo.

• Un account per Copilot per l'assistenza.

Altre informazioni sull'integrazione di ServiceNow con bot Interconnect, consulta la pagina Utilizzo di Microsoft Power Virtual Agents come bot secondario con Bot Interconnect di Virtual Agent.

Nota

Per ulteriori informazioni sull'account Copilot per l'assistenza o su un account Copilot, consulta la pagina Avvio rapido: creare e distribuire un Copilot.

Creare un Copilot di Copilot per l'assistenza e connetterlo a una ricerca nella gestione delle informazioni di ServiceNow

Passaggio 1: seleziona ServiceNow in Copilot per l'assistenza e accedi

1. Crea un nuovo Copilot di Copilot per l'assistenza.
2. Apri il Copilot e seleziona la scheda Origini contenuto per accedere alla pagina Origini contenuto.
3. Seleziona + Aggiungi servizio di terze parti in Servizi di coinvolgimento del cliente.
4. Seleziona ServiceNow come Servizio di coinvolgimento del cliente.
5. Segui i passaggi per accedere con il tuo nome utente e password e connetterti con ServiceNow.

Passaggio 2: configurare i parametri di ricerca di Gestione delle informazioni di ServiceNow

Le seguenti configurazioni filtrano la Knowledge Base per esporre la sottosezione di articoli intesa all'utente o all'agente.

1. Seleziona Knowledge Base abilitata

2. Seleziona Numero articoli per scegliere il numero di articoli di Gestione delle informazioni che vuoi avere da ServiceNow.

3. (Facoltativo) Definisci una condizione di filtro per gli articoli.

   Ad esempio, per aggiungere il termine windows ad ogni query dell'utente, puoi utilizzare una stringa come short_descriptionLIKEwindows. Questa condizione di filtro garantisce che se arriva una domanda tipo Come posso configurare una VPN?, Copilot suggerisce solo le risposte che contengono la parola windows.

   Per ulteriori informazioni sulle operazioni di ricerca disponibili, vedi API REST di Gestione delle informazioni di ServiceNow

4. (Facoltativo) Specifica l'elenco di Gestione delle informazioni.

   Qui puoi vedere un elenco separato da virgole di sys_id della Knowledge Base che limitano una ricerca. Utilizza questo elenco per limitare i tipi di contenuti a cui può accedere il tuo Copilot. Per trovare il tuo sys_id, visita il record di qualsiasi Knowledge Base di Gestione delle informazioni e consulta l'articolo Identificatore univoco di record (sys_id).

Passaggio 3: creare il bot

Seleziona Fine per creare il tuo bot.

Zendesk

Con Copilot per l'assistenza puoi creare un bot che si collega a una ricerca nella Knowledge Base di Zendesk e utilizzare Risposte Generative per riassumere la ricerca nella Knowledge Base all'utente.

Prerequisiti - Zendesk

• Un account Zendesk attivo con il componente Knowledge Base e una Knowledge Base configurata.
• Un account per Copilot per l'assistenza.

Creare un Copilot di Copilot per l'assistenza e connetterlo a una ricerca nella Knowledge Base di Zendesk

Passaggio 1: seleziona Zendesk in Copilot per l'assistenza e accedi

1. Creare un nuovo Copilot.
2. Apri il Copilot e seleziona la scheda Origini contenuto per accedere alla pagina Origini contenuto.
3. Seleziona + Aggiungi servizio di terze parti in Servizi di coinvolgimento del cliente.
4. Seleziona Zendesk come Servizio di coinvolgimento del cliente.
5. Segui i passaggi per accedere con il tuo nome utente e password e connetterti con Zendesk.

Passaggio 2: Configurare Zendesk

Di seguito vengono illustrate le opzioni disponibili per un connettore Zendesk:

Knowledge base abilitata : deseleziona questa opzione per rimuovere temporaneamente origine dati dal runtime del tuo Copilot.