Visualizzare un riepilogo cliente per ottenere informazioni disponibili su un cliente
Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.
Panoramica delle sfide esistenti
Una delle operazioni meno piacevoli che i clienti devono eseguire quando contattano il supporto clienti è dover fornire le stesse informazioni sul problema a ogni agente di supporto a cui parlano. Inoltre, se il cliente desidera esaminare lo stato della richiesta in seguito, deve condividere le stesse informazioni con un altro agente di supporto per descrivere il contesto della conversazione. Per evitare questa situazione, gli agenti di supporto devono accedere a tutte le informazioni fornite dal cliente, inclusi i dettagli relativi a prodotto o servizio, problema, cronologia del caso, casi correlati e località.
Il fatto di avere queste informazioni pronte può consentire agli agenti di supporto di ridurre il tempo di cui necessitano per recuperare le informazioni sui clienti, di ridurre il tempo di gestione medio e di aumentare il livello di soddisfazione dei clienti grazie a una più rapida risoluzione dei problemi.
Cos'è un riepilogo cliente?
Riepilogo cliente è una pagina di Multicanale per Customer Service dove puoi ottenere tutte le informazioni disponibili su un cliente quando accetti una richiesta in arrivo da qualsiasi canale di impegno. La visualizzazione predefinita della pagina Riepilogo cliente include le sezioni seguenti:
- Cliente
- Riepilogo conversazione
- Case
- Casi recenti
- Sequenza temporale
Nota
Ti consigliamo di non utilizzare Ricerca avanzata per passare al modulo Riepilogo cliente perché il modulo potrebbe non essere visualizzato correttamente.
Cliente
La sezione Profilo cliente fornisce dettagli sul cliente, ad esempio nome del cliente o dell'account, processo, titolo, tipo di relazione, città, categoria e canale preferito per l'impegno.
Riepilogo conversazione
La sezione Riepilogo conversazione fornisce informazioni dettagliate sulla conversazione tra l'agente e il cliente. I dettagli mostrati nell'area Dettagli conversazione includono quanto segue:
Canale impegno
Tempo di attesa
Competenze
Coda
Ora di avvio
Inoltre, la sezione Riepilogo conversazione include varie schede:
- Sondaggio pre-chat
- Servizio autonomo
- Dettagli visitatore
- Sono disponibili dettagli aggiuntivi, se sono stati configurati, e ulteriori variabili di contesto.
Queste schede sono descritte nelle sezioni che seguono.
Sondaggio pre-chat
Nella scheda Sondaggio pre-chat sono disponibili le risposte del cliente alle domande del sondaggio poste dall'organizzazione, in modo da agevolare l'interazione con il cliente.
Servizio autonomo
La scheda Servizio autonomo visualizza informazioni sugli impegni svolti dal cliente prima di iniziare una conversazione con un agente. Queste informazioni ti aiutano a comprendere il motivo per cui i clienti hanno contattato il servizio clienti e a fornire un servizio personalizzato per una maggiore soddisfazione dei clienti. Le informazioni sugli impegni, che sono classificate nei seguenti tipi di azione, appaiono in ordine cronologico inverso.
| Tipo di azione | Descrizione |
|---|---|
| Pagina visitata | La pagina visitata nel portale, con timestamp. |
| Frase ricercata | La parola chiave o frase che è stata cercata, con timestamp. |
| Articolo della Knowledge Base visualizzato | L'articolo delle Knowledge Base visualizzato, con timestamp. |
| Azione personalizzata eseguita | Qualsiasi altra azione personalizzata registrata dall'organizzazione, con timestamp. |
Per configurare l'aspetto della scheda Servizio autonomo, vedi Abilitare le impostazioni di servizio autonomo delle azioni cliente nel riepilogo della conversazione.
Dettagli visitatore
La scheda Dettagli visitatore fornisce alcune informazioni, ad esempio se il cliente è autenticato o meno, il browser utilizzato dal cliente per contattare il supporto, il sistema operativo utilizzato dal cliente, la località del cliente e la lingua utilizzata durante l'interazione.
Se il cliente ha effettuato l'accesso al portale per avviare la chat con un agente di supporto, il valore del campo Autenticato è Sì, altrimenti, il valore del campo Autenticato è No.
Per ulteriori informazioni, vedi Creare impostazioni di autenticazione di chat
Caso
Per una richiesta di conversazione in arrivo, il sistema collega un caso esistente alla conversazione e lo visualizza nella sezione Caso. In questa sezione sono visualizzate informazioni come il titolo del caso, la priorità e lo stato del caso, il prodotto pertinente e il proprietario del caso.
Casi recenti
Questa sezione visualizza i casi recenti relativi al cliente.
Sequenza temporale
Questa sezione visualizza gli impegni relativi al caso e il cliente sotto forma di sequenza temporale. Puoi creare note rapide in base alla discussione con il cliente. Inoltre, puoi filtrare la sequenza temporale per visualizzarla in base agli impegni Cliente, Caso e Conversazione.
Script agente
Uno script agente in Multicanale per Customer Service fornisce indicazioni su ciò che tu, l'agente, devi eseguire quando ti viene assegnato un problema segnalato da un cliente. Lo script assicura la condivisione di soltanto le informazioni che sono state approvate dalla tua azienda. Gli script agente ti consentono di essere preciso ed efficace ma anche più rapido ed efficiente in termini di gestione dei clienti.
Quando accetti una richiesta di conversazione in arrivo, viene iniziata una sessione e viene visualizzata la pagina Riepilogo cliente. Nella sezione Script agente, vedrai i passaggi come mostrato nella seguente illustrazione.
- Controllo script agente
- Istruzioni testo
- Macro
- Script agente secondario
In base al tipo di script agente configurato dall'amministratore di sistema, potresti visualizzare uno o più dei seguenti tipi di passaggi:
- Istruzioni testo
- Macro
- Script agente secondario
Istruzioni testo
Le istruzioni di testo forniscono indicazioni sull'azione che devi eseguire. Un'istruzione di testo nello script agente mostra un titolo, istruzioni e l'icona Istruzioni testo. Dopo aver eseguito l'istruzione, puoi selezionare l'icona Contrassegna come fatto per indicare che hai eseguito il passaggio.
Esempio
| Titolo | Istruzione che esegui |
|---|---|
| Salutare il cliente | Saluta il cliente utilizzando il messaggio di benvenuto nel repository di risposte rapide. |
Macro
Una macro è un set di istruzioni che indica al sistema come completare un'attività. Quando viene eseguita una macro, il sistema esegue ogni istruzione. Un passaggio macro nello script agente mostra un titolo, l'istruzione eseguita dal sistema e l'icona Macro. Quando selezioni l'icona Esegui macro, il sistema esegue la macro.
Esempio
| Titolo | Istruzione eseguita dal sistema |
|---|---|
| Crea caso | I trigger creano un caso dal contesto del cliente |
In questo esempio, quando un agente seleziona l'icona Macro, il sistema apre un nuovo modulo Crea caso nel pannello della scheda dell'applicazione con campi prepopolati in base al contesto del cliente.
Script agente secondario
Uno script agente secondario è un altro script agente che è stato invocato dallo script agente corrente. Quando selezioni l'icona di visualizzazione, il sistema carica lo script agente secondario.
Vedi anche
Introduzione all'interfaccia agente in Multicanale per Customer Service
Visualizzare script di chiamata, cercare note e cercare articoli della Knowledge Base
Visualizzare il riepilogo cliente per una richiesta di conversazione in arrivo
Creare un record
Cerca i record
Collegare e scollegare un record
setContextProvider