In che modo Unified Service Desk aiuta ad affrontare le sfide affrontate dai call center

Questo argomento illustra il settore dei call center e le sue sfide e come Unified Service Desk aiuta te e i tuoi agenti di servizio ad affrontare queste sfide.

Sfide di un call center

Dai call center ci si aspetta che facciano di più con meno risorse e c'è una costante tendenza a incrementare la produttività chiedendo agli agenti dei call center di gestire un maggior numero di chat, telefonate, messaggi di posta elettronica e così via. Ridurre il tempo medio per la gestione dei clienti permette alle società di risparmiare milioni di euro. Inoltre, i call center nel corso del tempo sono diventati dei centri di interazione con i clienti multicanali dove i clienti si aspettano che le società forniscano modalità di interazione che vanno oltre le telefonate, i messaggi di posta elettronica e le chat. Pertanto, gli agenti di un moderno call center non si limitano a rispondere a telefonate, messaggi di posta elettronica e chat, ma interagiscono con i clienti anche tramite i messaggi di testo, i social network, i siti Web self-service e le analisi del sito Web.

Di seguito sono elencate alcune delle sfide tipiche affrontate dal settore dei call center:

• Gestione di una forza lavoro che ti garantisca l'ottimizzazione dei livelli di assunzione di personale senza diminuire la soddisfazione dei clienti.

• Il costo della chiamata è controllato attentamente dai call center, i quali sono sempre alla ricerca di modi per aumentare il valore tramite l'upselling o il cross-selling. Ad esempio, in che modo puoi assicurarti che un cliente che chiama per ricevere supporto è contento non solo del prodotto acquistato, ma è anche disposto ad acquistare un prodotto durante l'esperienza di supporto?

• Agli agenti è richiesto di gestire interazioni con più clienti contemporaneamente.

• Esistono troppe applicazioni line-of-business (LOB) con cui interagire e lavorare per gestire in modo efficace le interazioni e i dati dei clienti. Questo implica elevati costi di formazione per gli agenti in quanto devono imparare a utilizzare più applicazioni durante l'interazione con i clienti.

Indicatore KPI per call center

Nella tabella seguente vengono descritti i tipici indicatori di prestazioni chiave (KPI) importanti per i call center:

KPI	Descrizione
Tempo medio di gestione (AHT)	Il tempo medio dedicato a gestire un caso di un cliente e può includere il tempo impiegato effettivamente a parlare con il cliente e il tempo dedicato dopo la chiamata per riepilogare la chiamata del cliente. La riduzione del tempo medio di gestione di un secondo può comportare un risparmio di milioni di euro.
Tempo medio di lavoro dopo la chiamata (ACW)	Il tempo medio dedicato a concludere il lavoro dopo la chiamata. Gli agenti possono accedere a questa fase durante una chiamata e non riceveranno altre chiamate quando termina la chiamata.
Soddisfazione del cliente (CSAT)	Una misura del livello di soddisfazione del cliente basata su sondaggi tra i clienti e in genere misurata su una scala Likert o Sì/No.
Risoluzione alla prima chiamata (FCR)	Percentuale di chiamate risolte con un'unica chiamata. La probabilità che un cliente sia soddisfatto del supporto è superiore quando deve chiamare una sola volta, che implica una correlazione tra FCR e CSAT.
Utilizzo	La percentuale di tempo che un agente utilizza per rispondere a una telefonata o a gestire un messaggio di posta elettronica secondo la pianificazione. Più alta è questa percentuale, più elevata è la produttività degli agenti.

Che tipo di aiuto fornisce Unified Service Desk?

Unified Service Desk fornisce un framework configurabile per creare rapidamente applicazioni dell'agente che forniscono un accesso "unificato" alle informazioni sui clienti archiviate nella piattaforma Microsoft Dataverse. Alcune delle argomentazioni valide di Unified Service Desk sono le seguenti:

• Accesso unificato alle informazioni sui clienti da parte degli agenti: Unified Service Desk fornisce agli agenti un'unica interfaccia di servizio per accedere alle informazioni sui clienti nella piattaforma Dataverse. Questa interfaccia aiuta gli agenti a offrire un servizio clienti rapido e preciso.

• Framework basato sulla configurazione per creare rapidamente applicazioni per gli agenti: è possibile configurare rapidamente un'applicazione dell'agente altamente personalizzata che soddisfi i requisiti dell'organizzazione senza utilizzare codice. In questo modo si riducono in modo significativo il tempo e il costo per la creazione e la personalizzazione di applicazioni per gli agenti.

  Nota

  Utilizzare Unified Service Desk per configurare le applicazioni agente è quasi un'arte. Fornisce un'interfaccia ampiamente configurabile mediante l'utilizzo di parametri sostitutivi e di regole di spostamento finestre che possono essere utilizzati per visualizzare in modo dinamico controlli e informazioni in base al contesto dell'operazione attiva, molta della quale non richiede codice (con la possibile eccezione di JavaScript). Per configurare correttamente una soluzione spesso occorre che l'amministratore abbia esperienza nell'utilizzo di configurazioni diverse e nell'analisi dei risultati.

• Configurazione e gestione centrale dall'interno di Dataverse: è possibile configurare e gestire centralmente le applicazioni dell'agente tramite l'interfaccia già nota di Dataverse.

• Funzionalità di gestione della sessione: gli agenti possono gestire simultaneamente più sessioni e l'applicazione offre la possibilità di conservare le informazioni contestuali in ogni sessione.

• Accesso protetto ai dati basato sulla sicurezza in Dataverse: Unified Service Desk utilizza il modello di sicurezza delle app Dataverse per gestire l'accesso alle entità e ai dati di configurazione. Inoltre, è possibile creare delle configurazioni di Unified Service Desk per raggruppare le entità e assegnare queste configurazioni agli utenti per garantirsi che gli utenti possano accedere solo alle entità presenti nella configurazione assegnata.

• Riduzione della complessità operativa tramite script dell'agente: le organizzazioni possono fornire indicazioni agli agenti del centro contatti tramite istruzioni standard (definite script dell'agente) su attività da eseguire e sulla relativa modalità di esecuzione, gestendo nel contempo anche processi complessi durante le interazioni con i clienti. Ciò garantirà una riduzione della complessità per gli agenti del centro contatti e un'esperienza coerente per i clienti, con una conseguente maggiore soddisfazione del cliente.

• Supporto per Computer Telephony Integration (CTI): Unified Service Desk fornisce un framework per gli adattatori CTI che può essere utilizzato nelle applicazioni dell'agente per gestire la visualizzazione delle schermate, l'indirizzamento delle chiamate, il controllo softphone e altre funzionalità CTI, purché rispetti determinate regole durante lo sviluppo di questi adattatori CTI.

  Nota

  Unified Service Desk non viene fornito con adattatori CTI predefiniti.

Vedi anche

Installare e distribuire Unified Service Desk
Componenti di Unified Service Desk
Imparare a utilizzare Unified Service Desk