Pianificare e prepararsi al secondo ciclo di rilascio del 2024 di Dynamics 365 Customer Service
Importante
Il piano del secondo ciclo di rilascio del 2024 copre tutte le nuove funzionalità la cui distribuzione sul mercato è pianificata tra ottobre 2024 e marzo 2025. Questo articolo illustra la panoramica del prodotto, le novità e le funzionalità pianificate per Dynamics 365 Customer Service.
Panoramica
Dynamics 365 Customer Service è una soluzione basata sul cloud che utilizza l'IA generativa durante tutto il percorso dei processi di assistenza per aiutare le aziende a fornire un servizio rapido, personalizzato e coerente su più canali. La distribuzione avanzata, la gestione dei casi, la gestione delle informazioni, Copilot e le funzionalità di Microsoft Teams integrate massimizzano la produttività degli agenti. L'amministrazione semplificata e l'analisi integrata ottimizzano le operazioni del contact center.
Il secondo ciclo di rilascio del 2024 sarà incentrato sulle seguenti funzionalità:
- Integrare l'IA generativa nelle esperienze di clienti, agenti e supervisori.
- Migliorare la produttività degli agenti.
- Estendere le funzionalità di Copilot.
Aggiornamenti del secondo ciclo di rilascio del 2024 di Dynamics 365 Customer Service
Aree di investimento
Esperienze agente
L'esperienza agente è il cuore di Dynamics 365 Customer Service e l'aumento della fiducia degli agenti è la chiave per migliorare la soddisfazione del cliente. Customer Service offre un potente Agent Desktop, con intelligenza artificiale generativa integrata, funzionalità di collaborazione fluida e strumenti di produttività in un'area di lavoro personalizzabile. Le nostre funzionalità migliorano l'efficacia degli agenti, consentendo loro di offrire esperienze cliente personalizzate attraverso qualsiasi canale.
Copilot e innovazione dell'IA
Copilot trasforma l'esperienza di supporto di Customer Service con l'IA generativa. Gli agenti sono più produttivi e offrono una migliore esperienza di servizio con Copilot che li aiuta a trovare risorse per risolvere i problemi più rapidamente, gestire i casi in modo più efficiente e automatizzare le attività che richiedono tempo. Copilot raccoglie conoscenza da origini interne ed esterne per elaborare risposte contestuali alle domande nelle conversazioni tramite e-mail e chat. Gli agenti possono porre domande a Copilot mentre conducono ricerche per un caso e possono utilizzare Copilot per generare riepiloghi di casi e conversazioni con un solo clic.
Distribuzione unificata
Il servizio di distribuzione intelligente in Customer Service utilizza una combinazione di regole e modelli di intelligenza artificiale per assegnare le richieste di servizio in entrata da tutti i canali, in particolare caso, entità, chat, messaggi digitali e voce, agli agenti più adatti. Le regole di assegnazione tengono conto dei criteri specificati dal cliente, come la priorità e le competenze. Il servizio di distribuzione utilizza l'intelligenza artificiale per classificare, distribuire e assegnare automaticamente gli elementi di lavoro ed elimina la necessità di una costante supervisione delle code e della distribuzione manuale del lavoro in modo da offrire efficienze operative alle organizzazioni. Le varie funzionalità come la distribuzione basata sulla percentuale, la gestione dell'overflow e l'instradamento agli agenti preferiti aiutano a ottimizzare la distribuzione degli elementi di lavoro agli agenti più adatti.
Per altre informazioni sull'intero set di funzionalità fornite durante questo ciclo di rilascio, controlla il piano di rilascio per Dynamics 365 Customer Service di seguito:
Per amministratori dell'applicazione
Funzionalità con impatto sugli utenti abilitate automaticamente per l'esperienza utente
Le funzionalità con impatto sugli utenti devono essere esaminate dagli amministratori delle applicazioni. Questo facilita la gestione delle modifiche della versione e consente l'onboarding delle nuove funzionalità rilasciate sul mercato. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti, automaticamente" nel piano di rilascio.
Funzionalità che devono essere abilitate dagli amministratori dell'applicazione
Questo ciclo di rilascio contiene funzionalità che devono essere abilitate o configurate dagli amministratori, autori o analisti aziendali affinché siano disponibili per i loro utenti. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti da amministratori, autori o analisti" nel piano di rilascio.
Ottenere il massimo da Customer Service
| Collegamenti utili | Descrizione |
|---|---|
| Piano di rilascio | Visualizza tutte le funzionalità incluse nella versione. |
| Licenze | Migliora la tua comprensione delle licenze di Customer Service. |
| Documentazione del prodotto | Trova la documentazione per Customer Service. |
| Community di utenti | Interagisci con gli esperti e i colleghi di Customer Service nella community. |
| Eventi futuri | Trova e registrati a eventi di persona e online. |
| Versioni di valutazione del prodotto | Inizia a utilizzare Customer Service. |