Pianificare e prepararsi al secondo ciclo di rilascio del 2024 di Dynamics 365 Contact Center
Importante
Il piano del secondo ciclo di rilascio del 2024 copre tutte le nuove funzionalità la cui distribuzione sul mercato è pianificata tra ottobre 2024 e marzo 2025. Questo articolo illustra la panoramica del prodotto, le novità e le funzionalità pianificate per Dynamics 365 Contact Center.
Panoramica
Dynamics 365 Contact Center è un contact center basato sul cloud e su Copilot che offre intelligenza senza pari e un'esperienza del cliente migliorata in ogni canale di interazione, nel sistema CRM che scegli. Consente alle organizzazioni di interagire con i clienti tramite canale che preferiscono, di offrire un self-service semplice per migliorare il contenimento in base all'intelligenza artificiale generativa, accelerare il servizio assistito da agenti con funzionalità Copilot integrate e consentire operazioni più fluide per i supervisori attraverso una visione a 360 gradi di ciascun cliente.
Il secondo ciclo di rilascio del 2024 si concentra su:
- Abilitare funzionalità per gli agenti quali il recupero di conoscenze dai dati conversazionali, assistenza sulla finalità per self-service dinamico e instradamento delle conversazioni basato sull'IA
- Offrire interazioni multicanale in uscita proattive assistite da Copilot
- Migliorare l'estendibilità per integrazioni predefinite con ServiceNow e Zendesk
Aggiornamenti al secondo ciclo di rilascio del 2024 di Dynamics 365 Contact Center
Aree di investimento
Esperienze amministratore
La moderna esperienza degli amministratori prevede un'attività di configurazione coerente che unisca la gestione di Dynamics 365 Contact Center, la distribuzione unificata e gli impegni multicanale. L'app dell'interfaccia di amministrazione consolida tutte le esperienze degli amministratori rilevanti per l'assistenza clienti in un'unica app. Fornisce un'esperienza intuitiva e guidata per consentire una rapida configurazione iniziale e incrementale, nonché controlli proattivi sullo stato per garantire che il sistema sia stato configurato correttamente e funzioni come previsto.
Esperienze agente
L'esperienza agente è il cuore di Dynamics 365 Contact Center e l'aumento della fiducia degli agenti è la chiave per migliorare la soddisfazione del cliente. Dynamics 365 Contact Center offre un potente Agent Desktop, con IA generativa integrata, funzionalità di collaborazione fluida e strumenti di produttività in un'area di lavoro personalizzabile. Migliora l'efficacia degli agenti, consentendo loro di offrire esperienze cliente personalizzate attraverso qualsiasi canale.
Copilot e innovazione dell'IA
Copilot trasforma l'esperienza di assistenza con l'IA generativa. Gli agenti sono più produttivi e offrono una migliore esperienza di servizio con Copilot che li aiuta a trovare risorse per risolvere i problemi più rapidamente, gestire i casi in modo più efficiente e automatizzare le attività che richiedono tempo. Copilot raccoglie conoscenza da origini interne ed esterne per elaborare risposte contestuali alle domande nelle conversazioni tramite e-mail e chat. Gli agenti possono porre domande a Copilot mentre effettuano ricerche per un caso e possono utilizzare Copilot per generare riepiloghi di casi e conversazioni con un solo clic.
Estendibilità
Per una maggiore copertura, utilizza l'estendibilità per integrare le funzionalità in Dynamics 365 Contact Center con soluzioni CRM diverse da Microsoft utilizzando integrazioni lato client e lato server. L'interoperabilità aiuta le aziende ad adottare nuove offerte senza stravolgere le configurazioni esistenti.
Funzionalità IVR
Gli IVR conversazionali consentono alle aziende di aumentare il contenimento, migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi consentendo ai clienti di servirsi autonomamente utilizzando la voce. Gli IVR di Dynamics 365 Contact Center si basano su Microsoft Copilot Studio.
Esperienze dei clienti multicanale
Le funzionalità multicanale in Dynamics 365 Contact Center consentono alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i propri clienti tramite canali quali live chat, SMS, voce, Microsoft Teams e social network. Grazie a un'esperienza semplificata per gli agenti e preziose informazioni dettagliate sulle conversazioni attraverso i canali, le funzionalità multicanale consentono alle organizzazioni di fornire un vero contact center all-in-one.
Esperienze supervisore
L'area di esperienza supervisore si rivolge ad analisti e responsabili del servizio clienti. La disponibilità di metriche operative chiave consente ai supervisori di monitorare continuamente le operazioni del contact center e apportare correzioni. Ad esempio, i supervisori possono intervenire quando la valutazione dei clienti diventa negativa e migliorare il reclutamento degli agenti per ottimizzare la produttività, mantenendo così elevati i livelli di servizio.
I supervisori possono inoltre utilizzare la funzionalità di estendibilità e personalizzare i modelli di dati per aggiungere metriche e creare report su entità personalizzate, migliorando l'efficienza del contact center.
Distribuzione unificata
Il servizio di distribuzione intelligente in Dynamics 365 Contact Center utilizza una combinazione di regole e modelli di intelligenza artificiale per assegnare agli agenti più adatti le richieste di servizio in entrata da tutti i canali, ossia chat, messaggistica digitale e voce. Le regole di assegnazione tengono conto dei criteri specificati dal cliente, come la priorità e le competenze. Il servizio di distribuzione utilizza l'intelligenza artificiale per classificare, distribuire e assegnare automaticamente gli elementi di lavoro ed elimina la necessità di una costante supervisione delle code e della distribuzione manuale del lavoro in modo da offrire efficienze operative alle organizzazioni. Le varie funzionalità come la distribuzione basata sulla percentuale, la gestione dell'overflow e l'instradamento agli agenti preferiti aiutano a ottimizzare la distribuzione degli elementi di lavoro agli agenti più adatti.
Per altre informazioni sull'intero set di funzionalità fornite durante questo ciclo di rilascio, controlla il piano di rilascio per Dynamics 365 Contact Center di seguito:
Per amministratori dell'applicazione
Funzionalità con impatto sugli utenti abilitate automaticamente per l'esperienza utente
Le funzionalità con impatto sugli utenti devono essere esaminate dagli amministratori delle applicazioni. Questo facilita la gestione delle modifiche della versione e consente l'onboarding delle nuove funzionalità rilasciate sul mercato. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti, automaticamente" nel piano di rilascio.
Funzionalità che devono essere abilitate dagli amministratori dell'applicazione
Questo ciclo di rilascio contiene funzionalità che devono essere abilitate o configurate dagli amministratori, autori o analisti aziendali affinché siano disponibili per i loro utenti. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti da amministratori, autori o analisti" nel piano di rilascio.
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