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Gestione casi per gli amministratori

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Questo articolo spiega come lavorare con la gestione casi e come amministratore in Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection.

Per completare le attività specifiche dell'amministratore nella gestione dei casi per Fraud Protection, devi avere assegnato uno dei seguenti ruoli:

  • Amministratore del prodotto
  • Amministratore di tutte le aree
  • Editor di tutte le aree
  • Gestione delle frodi con revisione manuale
  • Amministratore PSP (disponibile solo negli ambienti [PSP] del fornitore di servizi di pagamento)
  • Responsabile delle frodi (disponibile solo in ambienti PSP)
  • Supervisore delle frodi (disponibile solo in ambienti PSP)

Se ti viene assegnato uno di questi ruoli, puoi completare le seguenti attività:

Definire casi per agenti di revisione manuale

Puoi definire i criteri che le transazioni di acquisto specifiche devono soddisfare per qualificarsi per la revisione manuale. È possibile creare regole di valutazione che generano una decisione Review() come output. Per altre informazioni su come creare le regole, vedi Gestire le regole. Puoi utilizzare qualsiasi criterio che soddisfi i tuoi requisiti aziendali.

L'esempio seguente mostra tutte le transazioni che devono essere selezionate per la revisione. Il punteggio di rischio delle transazioni è superiore a 600 e il paese o l'area geografica dell'utente è US.

RETURN Review()
WHEN @"riskScore" > 600 and @"user.country" == "US"

Creare code per archiviare i casi

È possibile utilizzare le code per organizzare le transazioni di acquisto contrassegnate dalle regole di valutazione per la revisione. Le transazioni che compaiono nelle code di gestione dei casi sono denominate casi. Puoi creare fino a 29 code per ogni ambiente.

Per creare una coda, effettua le seguenti operazioni.

  1. Nel riquadro di spostamento a sinistra, seleziona Gestione casi > Code e seleziona Nuova coda.
  2. Seleziona il tipo di valutazione.
  3. Immettere un nome che consenta di identificare lo scopo della coda.
  4. Immetti una descrizione che spieghi i tipi di casi archiviati in questa coda.
  5. Seleziona la tua preferenza per la sequenza di revisione. Se selezioni Coda non limitata, puoi rivedere qualsiasi caso nella coda in qualsiasi ordine. Se selezioni Coda limitata, è necessario rivedere i casi in un ordine predefinito.
  6. Selezionare l'ordinamento predefinito e l'ordine in base a per definire l'ordine in cui vengono visualizzati e presentati agli agenti di revisione. In una coda limitata, le tue selezioni definiscono l'ordine in cui gli agenti possono esaminare i casi.
  7. Seleziona la durata del timeout e l'azione predefinita per definire la quantità massima di tempo in cui un caso può rimanere in coda senza essere rivisto e l'azione predefinita da intraprendere quando viene raggiunto tale tempo.
  8. È anche possibile assegnare questa coda a un set specifico di utenti e gruppi di Microsoft Entra aggiungendoli alla coda. Quando gli utenti passano alla pagina Code di gestione > dei casi dal riquadro di spostamento a sinistra, vengono visualizzate tutte le code assegnate. Il filtro "Code assegnate all'utente" è selezionato per impostazione predefinita. Il filtro può aiutare gli utenti a concentrarsi e lavorare sulle code loro assegnate. Gli utenti possono visualizzare tutte le code disponibili applicando il filtro "Tutte le code" nella pagina Code .

È possibile modificare o eliminare qualsiasi coda creata. È anche possibile aggiungere o rimuovere gli utenti e i gruppi assegnati dalla coda. Per modificare il nome di una coda o eliminare una coda, rimuovi le regole di instradamento che hanno una dipendenza dalla coda. Per altre informazioni sulle regole di routing, vedere la sezione successiva.

Nota

  • Prima di modificare le impostazioni di ordinamento di una coda, per assicurarsi che il nuovo ordinamento sia corretto, esaminare tutti i casi esistenti fino a quando la coda non è vuota. Modificare quindi le impostazioni di ordinamento in base alle esigenze. I nuovi casi avranno quindi l'ordine corretto.
  • In alternativa, è possibile creare una nuova coda con il nuovo ordinamento e puntare a essa da una regola di routing nuova o esistente. In questo modo, i nuovi casi avranno l'ordine corretto.

Tutti i tuoi ambienti hanno una coda creata dal sistema denominata Generale. I casi che non si qualificano per essere instradati a una coda specifica vengono instradati alla coda Generale. La coda Generale ha le seguenti impostazioni:

  • Timeout: 24 ore
  • Azione predefinita: Approva
  • Ordinamento predefinito: timestamp evento
  • Ordine per: crescente (i casi meno recenti vengono visualizzati per primi)

Queste impostazioni non possono essere modificate.

Definire i criteri per instradare i casi alla coda appropriata

Dopo aver creato le code, definisci i criteri che verranno utilizzati per instradare i casi. Questi criteri costituiscono le regole di instradamento. Le regole di instradamento assomigliano alle regole di valutazione, ma non determinano una decisione. Al contrario, risultano in un'azione di instradamento. Sebbene ogni coda possa avere più casi, ogni caso può essere instradato a una sola coda. Puoi scrivere più regole di gestione per la stessa coda.

Dopo che i casi sono passati attraverso le regole di intradamento, è prevista una sospensione di cinque minuti prima che vengano visualizzati nella coda appropriata. Durante questo periodo, i casi vengono aggiornati con eventi supplementari. Se un evento supplementare con un valore statusType viene ricevuto tramite l'API (Application Programming Interface) purchaseStatus , il caso non viene instradato a una coda. In questo caso, il valore statusType ricevuto nell'evento API purchaseStatus viene registrato come stato più recente della transazione.

Le regole di instradamento possono essere create in un editor visivo o in un editor di codice. Nell'editor di codice è possibile creare regole di instradamento utilizzando il linguaggio di Fraud Protection. Per ulteriori informazioni, vedi la guida di riferimento al linguaggio.

Per creare una regola di instradamento, completa i passaggi seguenti.

  1. Nel riquadro di spostamento a sinistra, seleziona Gestione casi > Regole di gestione e seleziona Nuova regola.

  2. Seleziona il tipo di valutazione pertinente.

  3. Per aggiungere una condizione di primo livello che può essere applicata al set di regole, aggiungila nel segmento della condizione. Ad esempio, potresti voler eseguire il set di regole per una specifica categoria di prodotti.

  4. Seleziona Nuova clausola per definire una nuova clausola per la regola di gestione.

  5. Nell'elenco a discesa seleziona la coda a cui instradare i casi.

  6. Definisci i criteri di instradamento utilizzando gli elenchi a discesa per attributi e operatori e fornendo i valori desiderati.

  7. Per passare all'editor di codice, seleziona Visualizzazione codice in alto a destra della clausola.

  8. Usa il comando RouteTo Queue("<Queue name>") WHEN <Condition>. Nell'esempio seguente viene illustrata la visualizzazione del codice per fare in modo che il comando indirizzi le transazioni dove l'importo totale è superiore a 1.000 per una coda Ordini di valore elevato.

    ROUTETO Queue("High Value Orders")
WHEN @"purchase.request.totalAmount" > 1000

Nota

Le regole di instradamento create utilizzando l'editor visivo vengono convertite nella visualizzazione codice quando si passa all'editor di codice. Tuttavia, dopo aver modificato le regole utilizzando l'editor di codice, non è possibile tornare alla visualizzazione visiva.

Per personalizzare l'ordine di esecuzione delle regole di instradamento, trascina le regole di instradamento per definire quali regole devono essere eseguite per prime. Al termine, selezionare Salva nella pagina Regole di routing.

Visualizzare la dashboard dei report di gestione dei casi

Gli amministratori della gestione dei casi hanno accesso per visualizzare la dashboard dei report di gestione dei casi. Questa dashboard consente ai responsabili di analizzare la coda e le prestazioni dell'agente. Il report di gestione del caso viene aggiornato ogni 24 ore. È possibile selezionare il nome della valutazione, il nome della coda e il nome dell'agente nel menu a discesa e impostare l'intervallo di date. Il report mostra le prestazioni di diverse metriche chiave su periodi giornalieri, settimanali e mensili. Per esaminare casi specifici, è possibile utilizzare la funzione per eseguire la ricerca in base ad attributi specifici della gestione dei casi, ad esempio Nome coda, Nome agente, Rivedi decisione, e Motivo e note di revisione.