Analisi cronologica, report e informazioni dettagliate sulle chiamate del canale vocale

Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include anche la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con rappresentanti del servizio clienti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi i rappresentanti del servizio clienti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Il report di analisi vocale fornisce informazioni complete sulle prestazioni complessive del supporto clienti attraverso il canale vocale. I report forniscono ad amministratori e supervisori una visualizzazione e la possibilità di filtrare in canali, code, rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) e intervalli di date per aiutare a comprendere meglio le prestazioni e risolvere i problemi.

Accedere al dashboard Voce

Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:

• Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona più (+), quindi seleziona Analisi cronologica di Multicanale.
• Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Multicanale.

Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.

Dettagli dei report

I seguenti indicatori KPI vengono visualizzati nel dashboard Voce.

Metrico	Definizione (storica)
Conversazioni in arrivo	Il numero di conversazioni avviate dal cliente e che possono essere presentate a un rappresentante del servizio.
Conversazioni con interazione	Le conversazioni con interazione da parte del rappresentante del servizio. La comunicazione tra cliente e rappresentante può iniziare a questo punto.
Tasso di abbandono	Percentuale di conversazioni senza interazione da parte dei rappresentanti del servizio.
Tempo di risposta medio	Tempo di attesa medio dei clienti prima di entrare in contatto con i rappresentanti del servizio. Simile alla "velocità di risposta", ma include il tempo atteso in ogni sessione all'interno di una conversazione.
Velocità media di risposta (sec)	Tempo medio di attesa dei clienti nella coda prima di entrare in contatto con un rappresentante del servizio (tempo per l'accettazione).
CSAT medio Nota: attualmente non disponibile.	Valutazione media della soddisfazione del cliente fornita dai clienti.
Valutazione media conversazione	Il punteggio di valutazione medio basato sul verbatim fornito nel sondaggio della voce del cliente.
Tempo medio di gestione	Tempo medio trascorso da un rappresentante del servizio in una conversazione.
Tasso di trasferimento	Percentuale di volte in cui una conversazione è stata trasferita da un rappresentante a un altro.
Impegno medio cliente	Tempo che un cliente ha trascorso in una conversazione per ottenere la risoluzione del suo problema.
Media sessioni per conversazione	La media delle sessioni create e impegnate per ogni conversazione impegnata.

Il seguente report include Conversazione intelligente, che usa analisi e data science per raccogliere dati dalle registrazioni delle chiamate dei rappresentante del servizio. Conversazione intelligente analizza i dati per fornirti informazioni dettagliate per gestire in modo intelligente il team di supporto e formare in modo proattivo i rappresentanti.

Per lo stile di conversazione rappresentante del servizio sono disponibili le seguenti metriche.

Metrico	Definizione
Rapporto tra ascolto e conversazione	Rapporto medio tra ascolto e conversazione dei rappresentanti del servizio nelle conversazioni con i clienti.
Velocità di conversazione (parole al minuto)	Numero medio di parole utilizzate al minuto dai rappresentanti del servizio.
Cambi per conversazione	Media degli scambi tra un rappresentante e un cliente in una conversazione; il numero di volte che la conversazione passa da una persona all'altra. Questo è un segno di interazione durante le conversazioni.
Pausa prima di rispondere (sec)	Pausa di un rappresentante del servizio (in millisecondi) prima di rispondere alle domande dei clienti; indica la pazienza del rappresentante.
Monologo cliente più lungo (sec)	Monologo più lungo del cliente con un rappresentante del servizio; indica che il rappresentante del servizio pone domande appropriate e comprende le esigenze del cliente.

Informazioni dettagliate chiamata

I supervisori possono esaminare ogni argomento e visualizzare il CSAT e la valutazione per vedere le opportunità di coaching. I supervisori possono visualizzare i dettagli di una conversazione per esplorare gli argomenti e selezionare un titolo della conversazione.

I supervisori possono anche vedere intere trascrizioni per capire lo stile della conversazione e ottenere un preciso verbatim utilizzato in modo da poter prendere decisioni informate sui requisiti di formazione per il rappresentante del servizio.

Informazioni correlate

Introduzione al canale vocale
Eseguire il provisioning del canale vocale e configurarlo
Visualizzare l'utilizzo delle chiamate vocali