Condividi tramite

Gestire casi padre e figlio

  • Articolo

Puoi gestire in modo efficiente più casi se formi relazioni di casi padre e figlio in Customer Service. Se vuoi tenere traccia dei casi su cui devono lavorare anche altri reparti o se devi tenere traccia dello stesso problema per più clienti, crea un caso padre e quindi crea i casi figlio. Ad esempio, se ricevi una richiesta di servizio per installare nuovi impianti elettrici e di gas, il lavoro deve essere eseguito separatamente dai reparti gas ed elettricità. In questa situazione, puoi aprire due casi figlio, uno per il reparto gas e l'altro per il reparto elettricità. Il caso originale può essere contrassegnato come caso padre. Una volta risolti i casi figlio, è possibile chiudere il caso padre.

Nota

  • Per impostazione predefinita, i casi figlio non verranno visualizzati nell'opzione di ricerca Tema di un impegno. Se vuoi che i casi figlio vengano visualizzati nella ricerca, puoi personalizzare le condizioni di filtro di Visualizzazione ricerca casi nell'impostazione delle personalizzazioni di Hub del servizio clienti.
  • Un caso figlio non può avere un caso figlio e un caso padre non può essere figlio di un altro caso.

Creare un caso figlio

È possibile creare un caso figlio dal modulo del caso.

Importante

Per ulteriori informazioni sulla definizione delle impostazioni per i casi padre-figlio, vedi Definire le impostazioni per i casi padre e figlio.

  1. Quando il modulo del caso è aperto, eseguire una delle operazioni seguenti:

    • Sulla barra dei comandi, seleziona Crea caso figlio.
    • Nella scheda Relazioni caso e nella sezione Caso figlio seleziona Aggiungi un nuovo caso.

  2. Se vuoi aggiungere un caso esistente come caso figlio, procedi come segue:

    1. Nella scheda Relazioni caso, nella sezione Caso figlio, seleziona l'icona Altri comandi (Altri comandi.), quindi seleziona Aggiungi caso esistente. Il riquadro a comparsa Ricerca record appare a destra della finestra.
    2. Cerca un caso e seleziona Aggiungi.

  3. Compila le informazioni sul caso per il caso figlio, quindi seleziona Salva.

Associare i casi come padre e figlio

Puoi impostare una relazione padre-figlio tra i casi dove puoi impostare un caso come padre e gli altri casi come casi figlio.

  1. Nell'elenco dei casi attivi, seleziona due o più casi da associare come casi padre e figlio.
  2. Nella barra dei comandi seleziona Associa casi figlio. Viene visualizzata la finestra di dialogo Imposta relazione padre-figlio.
  3. Nell'elenco, seleziona il caso da impostare come padre, quindi seleziona Imposta.

Utilizzare il modulo principale e i relativi componenti