Impostare competenze, creare un modello di valutazione e assegnare rappresentanti
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Come amministratore, per creare le competenze è necessario almeno un tipo di competenza nel sistema. Ad esempio, per aggiungere Spagnolo come competenza, è necessario disporre di un tipo di competenza chiamato Lingua. Devi prima creare un tipo di competenza e poi creare le competenze.
Creare tipi di competenze
Accedi all'istanza di Dynamics 365.
Seleziona Impostazioni>Impostazioni avanzate>Personalizzazioni>Personalizza il sistema.
Seleziona Set di opzioni nel riquadro a sinistra.
Fai doppio clic su Tipo di caratteristica di risorsa prenotabile nell'elenco. Si apre una nuova finestra.
Seleziona l'icona Aggiungi nel contenitore delle opzioni.
Digita un nome per il campo Etichetta. Ad esempio Lingua.
Seleziona Salva per salvare il tipo di competenza.
Crea tutti i tipi di competenza richiesti.
Per pubblicare le modifiche della personalizzazione, seleziona Pubblica.
Gestire impostazioni relative alle competenze nell'hub delle competenze
L'hub delle competenze in Interfaccia di amministrazione di Customer Service ti aiuta a creare e assegnare facilmente le competenze ai tuoi rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti o rappresentanti del servizio). Usa la pagina Hub competenze per creare e modificare, aggiungere e rimuovere utenti nelle competenze e gestirne la preparazione.
In Dynamics 365 vai a Interfaccia di amministrazione di Customer Service.
Nella mappa del sito seleziona Gestione utenti in Supporto tecnico.
Seleziona Gestisci per Hub competenze. La pagina Hub competenze mostra le competenze, i tipi di competenza, le scale per il livello di preparazione e i modelli di ricerca competenze intelligente.
Gestire le scale per il livello di preparazione
Crea o aggiorna le scale per il livello di preparazione utilizzate per valutare la preparazione dei rappresentanti del servizio nelle competenze assegnate.
Nella pagina Hub competenze seleziona Gestisci nell'area Scala livello di preparazione.
Per creare una scala per il livello di preparazione, nella finestra di dialogo Scala livello di preparazione seleziona Creare e procedi come segue:
- Nome scala: immetti un nome di scala.
- Valore di classificazione minimo: immetti il valore minimo.
- Valore di classificazione massimo: immetti il valore massimo.
Nota
È possibile immettere valori positivi solo per i valori di classificazione minimi e massimi.
- Nomi livelli: immetti i nomi per ogni valore di classificazione, ad esempio medio, buono ed eccellente.
Seleziona Crea.
Se hai creato scale per il livello di preparazione nell'esperienza classica, puoi aggiornarle solo nell'esperienza classica.
Creare competenze nell'hub delle competenze
Nella pagina Hub competenze seleziona Gestisci nell'area Competenze.
Nella pagina Competenze seleziona Crea.
Nella finestra di dialogo Crea competenza seleziona un tipo di competenza nell'elenco Tipo di competenza, quindi immetti un nome in Nome competenza.
Per aggiungere la competenza agli utenti, nella sezione Utenti seleziona Aggiungi, quindi selezionare gli utenti.
Seleziona Aggiungi utenti selezionati.
Per aggiungere la preparazione, seleziona gli utenti a cui verrà assegnata la stessa preparazione, seleziona Aggiorna preparazione, quindi seleziona un valore dall'elenco a discesa. Il valore del livello di preparazione viene assegnato agli utenti selezionati.
Seleziona Crea. La competenza viene creata e assegnata agli utenti selezionati.
Per aggiornare gli utenti per una competenza, seleziona una competenza, quindi nella finestra di dialogo Modifica competenza esegui i passaggi per aggiungere utenti e associare un valore del livello di preparazione.
Creare competenze usando l'esperienza classica
Nella mappa del sito in Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Gestione utenti in Supporto tecnico.
Per Competenze, seleziona Gestisci.
Seleziona Nuovo.
Nella pagina Nuova competenza specifica quanto segue.
Campo Descrizione Valore di esempio Nome Specificare il nome della competenza. Spagnolo
Nota:
Il nome deve essere univoco.Digita Seleziona un tipo di abilità dall'elenco a discesa. Linguaggio Descrizione Immetti una descrizione della competenza. Il record viene utilizzato per definire il livello di competenza della lingua spagnola. Seleziona Salva.
Dopo il salvataggio viene visualizzata la sezione Utenti (agenti). In questa sezione, aggiungi i rappresentanti e il valore di classificazione. Per ulteriori informazioni, vedi Assegnare agenti alla competenza.
Valore di classificazione delle competenze
Quando aggiungi una competenza a un rappresentante del servizio, devi valutare la preparazione della competenza. Ciò consente al sistema di trovare una corrispondenza esatta o più simile possibile al requisito di una conversazione e di distribuire la conversazione di conseguenza. Puoi utilizzare il modello di classificazione predefinito, modificarlo oppure crearne un nuovo per soddisfare le esigenze dell'organizzazione.
Devi immettere il valore di classificazione minimo e massimo. Inoltre, nella sezione Valori di classificazione, devi creare il testo del valore di classificazione di ogni punteggio tra il valore di classificazione minimo e massimo. Questo testo viene visualizzato quando aggiorni la preparazione e la competenza di un rappresentante.
Creare un modello di valutazione
Puoi creare modelli di valutazione nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service.
Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione Customer Service, seleziona Informazioni dettagliate in Operazioni.
Nella sezione Gestione basata sulle competenze, seleziona Gestisci.
Nella pagina Configurazione Multicanale nella sezione Modello di valutazione seleziona Nuovo modello di valutazione.
Nella pagina Nuova modello di classificazione specifica quanto segue.
TAB Campo Descrizione Valore di esempio Generale Nome Specifica un nome per il modello di classificazione. Modello di classificazione lingua Generale Valore di classificazione minimo Immetti un valore di classificazione minimo. 1 Generale Valore di classificazione massimo Immetti un valore di classificazione massimo. 10 Seleziona Salva. Viene visualizzata la sezione Valori di classificazione.
Seleziona Nuovo valore di classificazione. Appare la pagina Nuovo valore di classificazione .
Specifica i dettagli seguenti.
Campo Descrzione valore Name Specifica un nome per il valore di classificazione. ★★★★★★★★★★
Nota:
è un valore di esempio.valore Immetti un valore. 10
Nota:
è un valore di esempio.Seleziona Salva e chiudi per salvare e aggiungere il valore di classificazione alla griglia.
Seleziona Nuovo per aggiungere altri valori di valutazione e ripetere i passaggi 4 e 5.
Seleziona Salva per salvare le modifiche al modello di classificazione.
Livello di preparazione consigliato
Consigliamo di utilizzare un modello di classificazione con il valore minimo 1 e il valore massimo 10 e di definire i valori di classificazione di conseguenza.
Ad esempio:
| Nome valore di classificazione | valore |
|---|---|
| ★★★★★★★★★★ | 10 stelle |
| ★★★★★★★★★ | 9 stelle |
| ★★★★★★★★ | 8 stelle |
| ★★★★★★★ | 7 stelle |
| ★★★★★★ | 6 stelle |
| ★★★★★ | 5 stelle |
| ★★★★ | 4 stelle |
| ★★★ | 3 stelle |
| ★★ | 2 stelle |
| ★ | 1 stella |
Aggiungere rappresentanti come risorsa prenotabile nell'esperienza classica
Aggiungi i rappresentanti come risorsa prenotabile in modo da poter assegnare loro competenze. Questa attività è richiesta solo per l'esperienza classica e non per la nuova esperienza dell'hub delle competenze.
Vai alla pagina degli utenti in una qualsiasi delle app amministratore.
Seleziona un utente dall'elenco e seleziona la scheda Multicanale.
Seleziona Nuova risorsa prenotabile nella sezione Configurazione competenze. Verrà visualizzata la pagina Nuova risorsa prenotabile.
Specifica il nome dell'utente nel campo Nome.
Seleziona Salva.
Assegnare gli agenti alla competenza
Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione di Multicanale, seleziona Gestione utenti in Supporto tecnico e quindi seleziona Gestisci per Competenze.
Seleziona una competenza dall'elenco a cui desideri assegnare i rappresentanti.
Seleziona Nuova caratteristica risorsa prenotabile nella sezione Utenti (agenti). Viene visualizzato il riquadro Creazione rapida: Caratteristica di risorsa prenotabile.
Seleziona il nome di un rappresentante del servizio per il campo Utente (agente).. Questo elenco a discesa mostra solo le risorse prenotabili esistenti e ti consente di selezionarle.
Seleziona un valore di classificazione nell'elenco. I valori visualizzati si basano sul modello di classificazione e sui valori di classificazione creati. Per ulteriori informazioni, vedi Valore di valutazione delle competenze.
Selezionare Salva e chiudi. Il rappresentante che hai aggiunto viene visualizzato nella griglia.
Per aggiungere altri agenti alla competenza ripeti i passaggi da 3 a 6.
Seleziona Salva.
In alternativa, puoi anche aggiungere una competenza all'utente (rappresentante). Per ulteriori informazioni, vedi Gestire gli utenti.
Informazioni correlate
Panoramica dell'instradamento basato sulle competenze
Gestisci utenti
Modellare le tabelle dati come competenze