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Panoramica dei dashboard di analisi in tempo reale di Multicanale

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Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Non è stata ideata e non deve essere utilizzata per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti.

I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Nell'ambito di questa conformità, i clienti devono informare adeguatamente gli utenti che le loro comunicazioni con i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio) potrebbero essere monitorate, registrate o archiviate. Come richiesto dalle leggi applicabili, i clienti devono anche ottenere il consenso dagli utenti prima di utilizzare questa funzione con loro. Inoltre, i clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi i rappresentanti del servizio del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti.

Nel mondo dei contact center digitali, i supervisori devono essere in grado di reagire agli eventi ottimizzando l'allocazione dei rappresentanti del servizio in tempo reale per fornire un supporto rapido e aumentare la soddisfazione dei clienti. Tali eventi includono un aumento del volume delle interazioni con i clienti in entrata, una maggiore durata delle chiamate e l'assenteismo rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante). Fornendo visibilità sulle prestazioni complessive del supporto, i report in tempo reale aiutano i supervisori a monitorare le principali metriche operative, apportare correzioni al corso al momento opportuno e mantenere alti i livelli di servizio.

I report di analisi in tempo reale forniscono informazioni sull'integrità e sugli indicatori di prestazioni chiave (KPI) per l'organizzazione. Riflettono la situazione attuale nel contact center poiché i supervisori supervisionano i rappresentanti del servizio che gestiscono le conversazioni con i clienti che arrivano attraverso più canali. È possibile modificare la visualizzazione dei report e salvare le visualizzazioni personalizzate come segnalibri.

Come supervisore, puoi utilizzare i report di analisi in tempo reale per eseguire queste attività:

  • Monitora le metriche operative chiave quasi in tempo reale e apporta correzioni di rotta al momento opportuno per mantenere alti i livelli di servizio.
  • Esamina l'allocazione dei rappresentanti dell'assistenza quasi in tempo reale, quindi ottimizzala per fornire un supporto di prim'ordine e aumentare la soddisfazione dei clienti.
  • Migliora il personale, l'efficacia e l'utilizzo di rappresentante del servizio esaminando il set di competenze e il profilo di capacità del rappresentante del servizio. Puoi quindi assegnare o trasferire le conversazioni in corso filtrando per coda o per rappresentante del servizio.
  • Monitora le conversazioni in corso, tieni traccia delle valutazioni dei clienti e intervieni, se necessario.
  • Esegui il drill-down su un canale, una coda o un rappresentante del servizio specifici in base alle esigenze per ottenere informazioni operative chiave in tempo reale e intraprendere le azioni necessarie.

Nota

I report includono conversazioni gestite solo da rappresentanti dell'assistenza. Includono anche le conversazioni che sono state inoltrate dai bot Copilot Studio. Tuttavia, non includono le conversazioni che sono state risolte dai bot Copilot Studio.

Ruoli di sicurezza e autorizzazioni

L'analisi in tempo reale sfrutta le autorizzazioni di sicurezza definite in Dataverse. Ad esempio, se l'organizzazione ha impostato autorizzazioni a livello di unità di business, vengono mostrate solo le metriche calcolate in base ai dati a livello di unità di business.

In qualità di supervisore, puoi visualizzare il dashboard Analisi in tempo reale di Multicanale in Customer Service workspace o Contact Center workspace. Tuttavia, il tuo amministratore deve fornirti le autorizzazioni richieste. Scopri come configurare i ruoli utente per accedere alle analisi e ai dashboard.

Nota

Se nelle metriche vengono mostrati valori diversi a utenti diversi, è necessario esaminare le autorizzazioni per tali utenti.

Accedere ai report

Puoi visualizzare i diversi report nell'app di Customer Service workspace o Contact Center workspace. Nella visualizzazione predefinita delle applicazioni, seleziona Analisi in tempo reale di Multicanale in Servizio. Per impostazione predefinita, viene visualizzato il report Riepilogo. Per visualizzare i report Conversazione in corso, Agenti e Voce, seleziona le schede appropriate.

Se non è possibile visualizzare i report, contatta l'amministratore di sistema. Per ulteriori informazioni, vedi Gestire i report di analisi in tempo reale.

Dettagli del dashboard

Nota

  • I report non includono elementi di lavoro del canale Record entità.
  • I report vengono prefiltrati in base alle code a cui hai effettuato l'accesso come supervisore. La visualizzazione delle metriche e delle conversazioni riguarda solo le code assegnate, il che aiuta a garantire la privacy e la pertinenza dei dati.

Il dashboard di analisi in tempo reale di Multicanale è costituito dai seguenti report:

  • Riepilogo: questo report fornisce una panoramica della tua organizzazione in tempo reale. Fornisce KPI in tutto il volume delle interazioni con i clienti e dei livelli di servizio, insieme alla capacità disponibile in tempo reale. Per ulteriori informazioni, vedi Report Riepilogo.
  • Voce: questo report fornisce una panoramica delle conversazioni per il canale voce. Per ulteriori informazioni, vedi Report Voce.
  • Agenti: questo report fornisce una panoramica dello stato e degli indicatori KPI dei rappresentanti del servizio nell'organizzazione. Le informazioni visualizzate in questo report si basano sulle conversazioni. Per ulteriori informazioni, vedi Report Agenti.
  • Conversazione in corso: questo report fornisce informazioni sulle conversazioni gestite dai rappresentanti del servizio e il cui stato è Attiva, Aperta, Conclusa e In attesa. Utilizzalo per monitorare, assegnare, trasferire e chiudere forzatamente le conversazioni per i rappresentanti dell'assistenza, dopo aver esaminato il set di competenze e i profili di capacità. Per ulteriori informazioni, vedi Report Conversazione in corso.
  • Conversazione di backlog: il report Conversazione di backlog elenca tutte le conversazioni aperte, attive e in attesa create negli ultimi 30 giorni. Ti consente di visualizzare chat persistenti che durano più di 24 ore. Per ulteriori informazioni, vedi Report Conversazione di backlog.

Filtrare le informazioni visualizzate sul dashboard

Usare i filtri per eseguire il drill-down ai KPI nel dashboard. Regola i filtri in base alle informazioni che stai cercando. I filtri disponibili includono Tempo, Agente, Canali, Coda, Fuso orario e Stato della conversazione.

Ad esempio, l'elenco a discesa per il filtro Tempo include le seguenti opzioni:

  • Includi conversazioni aperte: mostra tutte le conversazioni avviate nelle ultime 24 ore e le conversazioni avviate negli ultimi tre giorni e ancora aperte.
  • Ultime 24 ore: mostra tutte le conversazioni avviate nelle ultime 24 ore.
  • Oggi: mostra tutte le conversazioni iniziate nella data corrente nel fuso orario selezionato.

Metti in pausa gli aggiornamenti sui dati del report

I dati dei report vengono aggiornati automaticamente in tempo reale per tutti i report tranne il erport Conversazione in corso. I dati del report su tale report devono essere aggiornati manualmente. Puoi usare l'opzione Sospendi aggiornamenti per visualizzare e analizzare le metriche in tempo reale in un determinato momento. Per riprendere gli aggiornamenti automatici dei dati del report, seleziona Riprendi aggiornamenti.

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Visualizza e comprendi il report Voce nell'analisi in tempo reale di Multicanale
Visualizzare e comprendere il report Agenti in Analisi in tempo reale multicanale
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