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Panoramica degli agenti

  • Articolo

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Nota

Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

Un agente IA (agente) è un programma che fornisce risposte automatizzate in modo colloquiale a un cliente. Può inoltre consentire la risoluzione delle query cliente utilizzando la deviazione caso. Un agente può inoltre raccogliere informazioni di base relative a un cliente e fornirle a un rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) per esaminare ulteriormente il problema segnalato dal cliente.

Un agente facilita il carico sui rappresentanti del servizio clienti gestendo query di base. Ciò consente ai rappresentanti di risparmiare tempo per dedicarsi a problemi più complessi. Puoi configurare i tuoi agenti per far passare una richiesta a un rappresentante quando necessario, o quando richiesto dal cliente.

In Omnichannel for Customer Service, è possibile integrare agenti creati di Azure e Copilot Studio per eseguire attività come una conversazione con un cliente, fornire risposte automatiche e quindi trasferire la conversazione a un rappresentante del servizio, se necessario.

Integrare gli agenti Azure e Copilot

Quando integri gli agenti con Multicanale per Customer Service, ottieni le seguenti funzionalità:

  • Integra perfettamente i tuoi agenti con chat e canali social senza dover aggiungere codice specifico del canale nell'agente.
  • Trasferisci conversazioni chat da agenti a rappresentanti e insieme all'intero contesto della conversazione.
  • Analizza la trascrizione dell'agente che è disponibile in Microsoft Dataverse dopo che la conversazione viene completata.
  • Configura le regole di gestione per instradare selettivamente le richieste in arrivo agli agenti in base al contesto, come il tipo di problema o il tipo di cliente. Si potrebbe, ad esempio, instradare i problemi relativamente facili oppure instradare la conversazione a un agente di vendita o di supporto in base alla cronologia di esplorazione delle pagine Web del cliente.
  • Monitora le conversazioni degli agenti in tempo reale utilizzando la dashboard del supervisore, che include dettagli come le valutazioni dei clienti.
  • Utilizza dashboard cronologiche per ottenere informazioni dettagliate sull'efficacia degli agenti tramite le metriche, come la percentuale di risoluzione, la percentuale di riassegnazione, il tempo di risoluzione, il tempo di riassegnazione e la valutazione media.
  • Configura sondaggi post-chiamata per valutare la soddisfazione dei clienti.

Sessioni e licenze dei bot
Integrare un bot Azure
Integrare un bot Copilot Studio
Configurare il bot Copilot Studio per la voce