Gestire l'analisi della knowledge base

Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Il dashboard Analisi della Knowledge Base è progettato per fornire a supervisori e addetti della Knowledge Base informazioni dettagliate preziose su come i rappresentanti del servizio clienti eseguono ricerche negli articoli della Knowledge Base e li utilizzano.

Per impostazione predefinita, il dashboard di analisi della Knowledge Base è abilitata per i ruoli Amministratore di sistema, Gestione Knowledge Base e Responsabile rappresentanti servizio clienti. Per configurare i ruoli utente per accedere all'analisi e ai dashboard, vedi Configura l'accesso degli utenti ad analisi e dashboard.

Nota

L'analisi della Knowledge Base fornisce dati basati sulla ricerca interna della conoscenza e non fornisce informazioni sul comportamento di ricerca dei clienti.

Gestione del dashboard di analisi della Knowledge Base

Utilizza l'Interfaccia di amministrazione di Customer Service per abilitare o disabilitare i report di analisi della Knowledge Base.

1. Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione Customer Service, seleziona Informazioni dettagliate in Operazioni. Viene visualizzata la pagina Informazioni dettagliate.

2. In Analisi della Knowledge Base, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Analisi della Knowledge Base.

   

3. Imposta l'interruttore Abilita analisi della Knowledge Base su Abilitato per abilitare i report o impostare l'interruttore su Disabilitato per disabilitare i report.

4. Selezionare Salva o Salva e chiudi.

Configurare il dashboard Informazioni dettagliate del termine di Ricerca

1. Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione Customer Service, seleziona Informazioni dettagliate in Operazioni. Viene visualizzata la pagina Informazioni dettagliate.

2. Nella sezione Analisi della Knowledge Base, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Analisi della Knowledge Base.

3. Nella sezione Funzionalità aggiuntive, seleziona la casella di controllo Aggiungi analisi della ricerca nella Knowledge Base.

4. Selezionare Salva o Salva e chiudi.

Visualizza dashboard di analisi della Knowledge Base

• Per visualizzare i report in Hub del servizio clienti, vai a Servizio>Informazioni dettagliate>Analisi della Knowledge Base.

• Per visualizzare i report in Customer Service workspace, seleziona il menu hamburger e quindi seleziona Analisi della Knowledge Base. Il dashboard Informazioni dettagliate articolo viene visualizzata. Le informazioni dettagliate sui termini di ricerca vengono visualizzate se hai precedentemente configurato i passaggi in Configura il dashboard delle informazioni dettagliate sui termini di ricerca.

Se hai personalizzato l'app di Customer Service workspace, devi completare i seguenti passaggi per poter visualizzare i report.

1. Nel riquadro dell'app Customer Service workspace, seleziona i tre puntini di sospensione per Altre opzioni, quindi seleziona Apri in Progettazione app.
2. Seleziona Nuovo.
3. Nella finestra di dialogo Nuova pagina, seleziona Tabella Dataverse per le analisi della Knowledge Base, quindi seleziona Avanti.
4. Per aggiungere una tabella Dataverse, seleziona l'opzione Seleziona tabella esistente, quindi seleziona Analisi Knowledge Base.
5. Seleziona Mostra nella navigazione, quindi seleziona Aggiungi.
6. Da Navigazione, seleziona Analisi della Knowledge Base, quindi seleziona Impostazioni.
7. Immettere le informazioni seguenti:
   • Riquadro: Analisi della Knowledge Base
   • Icona: seleziona Utilizza risorsa Web.
   • Seleziona icona: msdyn_/Analytics/imgs/KnowledgeSearchIcon.svg
   • ID: KSIReportsSubArea
8. Seleziona Impostazioni avanzate, quindi seleziona le seguenti caselle di spunta:
   • SKU: Tutti, In locale, Live e SPLA.
   • Client: Web.
9. Seleziona Salva e quindi Pubblica.

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