Condividi tramite

Abilitare le griglie dei casi

  • Articolo

Aumenta la produttività degli agenti fornendo un rapido accesso alle informazioni, come l'ultima interazione del cliente, l'età del caso e la successiva violazione del contratto di servizio, con griglie dei casi modernizzate. L'interfaccia utente moderna presenta i dati in modo intuitivo, aiutando te e i tuoi agenti a eseguire modifiche in linea e operazioni rapide con un numero minimo di clic, facilitando il processo decisionale.

Funzionalità chiave

Di seguito sono elencate alcune delle funzionalità chiave delle griglie dei casi modernizzate:

  • Una visualizzazione chiamata Casi attivi ottimizzati, che include un set di colonne predefinite in cui puoi:

    • Visualizzare le icone per Priorità e il canale Origine.
    • Visualizzare gli avatar per il Proprietario assegnato.
    • Visualizzare i dati chiave, come Età caso,Contratto di servizio successivo, e Ultima interazione con allegati.

  • La possibilità di eseguire modifiche in linea e aggiornare i dati per le colonne. Ad esempio, puoi fare doppio clic sulla colonna Priorità per modificare la priorità del caso o impostare l'interruttore su sì o No nella colonna Riassegnato. I dati aggiornati vengono salvati automaticamente solo quando passi alla riga successiva. Al momento, la modifica in linea per la colonna Motivo stato non è supportata.

  • La possibilità di utilizzare la navigazione rapida per rispondere all'ultima interazione.

Nota

  • Se si sceglie le funzionalità di accesso anticipato, gli agenti vedranno quanto segue per impostazione predefinita:
    • La visualizzazione Casi attivi avanzati con campi aggiuntivi, Età del caso, Prossimo SLA, In fase di escalation e Ultima interazione.
    • Le icone colorate per i canali Priorità e Origine , gli avatar per Proprietario vengono visualizzate in tutte le visualizzazioni dei casi.

Abilita il controllo griglia per l'entità Caso

Nota

  • Se scegli di usufruire delle funzionalità di accesso anticipato, si applicano le seguenti azioni: ...
    • La vista Casi attivi avanzati è abilitata per impostazione predefinita per l'entità Caso . Tuttavia, le azioni di modifica non sono abilitate per impostazione predefinita. Per consentire agli agenti di eseguire modifiche in linea e aggiornare i dati per le colonne nella vista, attivare Configura proprietà Abilita modifica in Power Apps.
    • Power Apps L'opzione controllo griglia è abilitata per impostazione predefinita per l'entità Caso e sostituisce le griglie legacy predefinite.
    • Se si desidera ripristinare nelle griglie legacy, abilitare l'opzione Sola lettura griglia(predefinito) nella sezione Controlli dell'entità Caso in Power Apps.
    • Se si utilizzano griglie non disponibili di default, queste non verranno sostituite da Power Apps controllo griglia.

Se non hai aderito alle funzionalità di accesso anticipato, devi abilitare l'opzione Power Apps controllo griglia sul Power Apps portale per rendere la visualizzazione Casi attivi avanzati accessibile agli agenti.

  1. Passa alla pagina https://make.powerapps.com. portale.

  2. Selezionare Soluzioni. Viene visualizzata la pagina Soluzioni.

  3. Nella pagina Soluzioni, seleziona Soluzione predefinita.

  4. Dal riquadro di navigazione a sinistra seleziona la pagina Soluzione predefinita, quindi seleziona Tabelle e Caso.

  5. Seleziona Passa alla visualizzazione classica.

  6. Nella pagina Caso, nella sezione Controlli, seleziona Aggiungi controllo.

  7. Nella finestra di dialogo Aggiungi controllo, seleziona Controllo della griglia Power Apps>Aggiungi.

  8. Nella scheda Controlli puoi effettuare le operazioni seguenti:

    1. Nella sezione Controlli, per Controllo della griglia Power Apps, seleziona i pulsanti di opzione/opzioni Web, Telefono e Tablet.
    2. Nella sezione Proprietà nel campo Controllo personalizzazione seleziona Modifica. Viene visualizzata la finestra di dialogo Configura proprietà "Nome controllo personalizzazione".
    3. Nella finestra di dialogo Configura proprietà "Nome controllo personalizzazione" seleziona Associa a un'opzione di valore statico. Per Riga singola.Testo, seleziona MscrmControls.CustomCellControl.CustomCellControl, quindi Seleziona OK.
    4. Per abilitare la modifica inline, effettua le operazioni seguenti:
    5. Nella sezione Proprietà in Abilita modifica, seleziona Modifica. Viene visualizzata la finestra di dialogo Configura proprietà Abilita modifica.
    6. Nella finestra di dialogo Configura proprietà Abilita modifica seleziona Associa a opzioni statiche, seleziona sì dall'elenco a discesa, quindi seleziona OK.
    7. Imposta Abilita colori OptionSet su Sì per visualizzare i campi di stato del caso con codice colore.

    Nota

    Eventuali modifiche apportate da Microsoft alla tavolozza dei colori predefinita non saranno disponibili automaticamente se hai personalizzato i colori visualizzati nel campo dello stato della richiesta.

  9. Seleziona Salva e quindi Pubblica.

Abilitare la visualizzazione Casi attivi ottimizzati in Customer Service workspace

Per rendere la visualizzazione Casi attivi ottimizzati accessibile agli agenti in Customer Service workspace:

  1. Accedi all'ambiente tramite il collegamento dell'organizzazione.

  2. Nell'app basata sul modello Customer Service Workspace dall'elenco delle app, seleziona Altre opzioni, quindi seleziona Apri in Progettazione app.

  3. Vai a Componenti > Risorse entità > Viste, quindi seleziona l'entità Caso.

  4. Nella scheda Componenti, cerca la visualizzazione Casi attivi ottimizzati e quindi seleziona la casella di controllo.

  5. Seleziona Salva e quindi Pubblica.

Personalizzare la griglia del caso

Aggiungere colonne alla griglia del caso

  1. Vai al portale https://make.powerapps.com.

  2. Selezionare Soluzioni. Viene visualizzata la pagina Soluzioni.

  3. Nella pagina Soluzioni, seleziona Soluzione predefinita.

  4. Dal riquadro di navigazione a sinistra seleziona la pagina Soluzione predefinita, quindi seleziona Tabelle e Caso.

  5. Seleziona Visualizzazioni nella pagina Caso.

  6. Seleziona il tipo di caso che desideri aggiornare, ad esempio Tutti i casi.

  7. Sulla pagina Visualizzazione seleziona la colonna + Visualizzazione.

  8. Nella finestra di dialogo Colonna visualizzazione cerca la colonna che desideri aggiungere, per esempio, la colonna Ultima interazione. La colonna Ultima interazione apparirà ora sulla pagina Visualizzazione.

  9. Seleziona Salva e quindi Pubblica.

Aggiungere nuove icone per le colonne Origine e Priorità

Nell'esempio seguente, aggiungi un nuovo valore set di opzioni per la colonna Priorità e Origine.

  1. Vai al portale https://make.powerapps.com.

  2. Selezionare Soluzioni.

  3. Seleziona la soluzione alla quale desideri aggiungere una risorsa Web.

  4. Seleziona Nuovo>Altro>Risorsa Web.

  5. Nella finestra di dialogo Nuova risorsa Web , immetti le seguenti informazioni:

    1. Carica il tuo file selezionando l'opzione Carica file.
    2. Nel campo Nome visualizzato immetti un nome visualizzato.
    3. Nel campo Nome immetti il nome nel formato: Incident/Priority/{Option Set Value}PriorityIcon.{File Extension} o Incident/Origin/{Option Set Value}OriginIcon.{File Extension}. Ad esempio, Incidente/Priorità/100000000PriorityIcon.png.

  6. Seleziona Salva.

Abilita entità per i contratti di servizio

Risolvere i problemi nei contratti di servizio