Abilitare l'assegnazione automatica delle conversazioni
Nota
Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.
| Dynamics 365 Contact Center: integrata | Dynamics 365 Contact Center: standalone | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sì | Sì | Sì |
Importante
Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.
Alcune richieste di conversazione con i clienti, come quelle provenienti da un canale Facebook o un canale SMS, potrebbero non richiedere una risposta immediata a causa di un contratto di servizio più lungo. Per tali richieste, è possibile abilitare l'opzione di assegnazione automatica nei modelli di notifica. Quando viene visualizzata una notifica in arrivo, la conversazione viene assegnata automaticamente all'agente, immediatamente o allo scadere del periodo di timeout.
Procedi come segue:
Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, nella mappa del sito, vai a Spazi di lavoro sotto Esperienza agente.
Seleziona Gestisci per Modelli di notifica.
Nella pagina Configurazione Multicanale>Configurazione Multicanale - Notifiche, seleziona il modello per il quale abilitare l'assegnazione della conversazione in arrivo.
Nella scheda Generale di <nome_notifica> Modello notifica, imposta l'interruttore su Sì per Assegna automaticamente elementi di lavoro. L'etichetta per Pulsante Accetta cambia in Aperto e l'interruttore per Mostra pulsante Rifiuta è disabilitato.
Seleziona Salva.
Nota
- Si consiglia di non abilitare l'impostazione di assegnazione automatica nei modelli di notifica di consultazione.
- L'assegnazione automatica non è supportata in Multicanale per Customer Service in Unified Service Desk.
Abilitare l'accettazione automatica delle chiamate vocali e delle chat
Quando un agente rifiuta una conversazione in arrivo, questa viene reindirizzata alla coda. Ciò influisce sui contratti di servizio dei clienti, sui tempi di attesa in coda e sulla soddisfazione dei clienti. Per evitare tali scenari, una conversazione può essere accettata automaticamente da un agente, istantaneamente o allo scadere del tempo.
Effettua le seguenti operazioni per abilitare l'assegnazione automatica delle conversazioni in entrata:
Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, nella mappa del sito, vai a Spazi di lavoro sotto Esperienza agente.
Seleziona Gestisci per Modelli di notifica.
Nella pagina Configurazione Multicanale>Configurazione Multicanale - Notifiche, seleziona il modello richiesto.
Nella scheda Generale di <nome_notifica> Modello notifica, imposta l'interruttore su Sì per Auto-assign work items, e imposta l'interruttore Accetta automaticamente chiamate vocali e chat su Sì. Il campo Mostra conteggio alla rovescia è impostato su Sì e disabilitato.
Seleziona Salva.