Abilita esperienze di chiamata vocale

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Usa la pagina Esperienze di chiamata vocale nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center o in Interfaccia di amministrazione di Customer Service per configurare le funzionalità seguenti:

• Configurare un sondaggio per ottenere commenti sulla qualità delle chiamate dei rappresentanti
• Disattiva la messa in attesa automatica di un cliente

Configurare un sondaggio per ottenere commenti sulla qualità delle chiamate dei rappresentanti

I rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti o rappresentanti del servizio) possono valutare e fornire un feedback sulla loro esperienza di chiamata vocale al termine della chiamata utilizzando il sondaggio sulla qualità delle chiamate del rappresentante. Il sondaggio ti aiuta a valutare la qualità delle chiamate al di là di fattori tecnici come il bitrate audio e video, il jitter e la latenza, consentendoti di capire se il rappresentante del servizio ha avuto un'esperienza soddisfacente. È possibile analizzare i dati del sondaggio nei log di Azure per ottenere informazioni dettagliate e identificare le aree che richiedono miglioramenti.

Abilitare i sondaggi sulla qualità delle chiamate del rappresentante

Esegui i seguenti passaggi per abilitare i sondaggi sulla qualità delle chiamate del rappresentante:

1. Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o Contact Center, seleziona Aree di lavoro e seleziona Esperienze chiamata vocale. Puoi abilitare il sondaggio da Impostazioni vocali nei flussi di lavoro vocali.
2. Sposta l'interruttore Sondaggio sulla qualità delle chiamate dell'agente su Attivato.
3. Specificare la frequenza con cui il sondaggio deve essere presentato al rappresentante. In alternativa, puoi anche impostare l'interruttore Valutazione sondaggio per tutta la durata sondaggio su Attivato e specificare la durata durante la quale il sondaggio deve essere visualizzato per il rappresentante.

Archiviare e visualizzare i dati del sondaggio

È necessario abilitare i registri dei sondaggi sulle chiamate Impostazione diagnostica in Monitoraggio di Azure per inviare i dati di registro dei sondaggi a Area di lavoro Log Analytics, Hub eventi o un account di archiviazione di Azure per ricevere e analizzare i dati del sondaggio. Se non invii i dati del sondaggio a una di queste opzioni, i dati del sondaggio non verranno archiviati e potrebbero andare persi.

Query di esempio

Puoi modificare qualsiasi query predefinita per ottenere le informazioni sull'ID chiamata richieste. Di seguito è riportata una query di esempio per visualizzare il grafico a colonne dei problemi audio.

// Audio issues 
// Query the call survey data and show the audio issues column chart. 
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio =  split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)

Disattiva la messa in attesa automatica di un cliente

Quando trasferisci una chiamata a un altro rappresentante, il cliente viene automaticamente messo in attesa. Il cliente viene rimosso automaticamente dal blocco quando il rappresentante secondario accetta la chiamata trasferita. Per disattivare questo comportamento e mettere manualmente in attesa il cliente, procedi nel seguente modo:

• Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o Contact Center, seleziona Aree di lavoro e seleziona Esperienze chiamata vocale.
• Disattiva l'interruttore Riprendi la chiamata con il cliente dopo l'attesa quando il trasferimento dell'agente viene accettato.

Passaggi successivi

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