Abilita esperienze di chiamata vocale
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Usa la pagina Esperienze di chiamata vocale nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center o in Interfaccia di amministrazione di Customer Service per configurare le funzionalità seguenti:
- Configurare un sondaggio per ottenere feedback sulla qualità delle chiamate degli agenti
- Disattiva la messa in attesa automatica di un cliente
Configurare un sondaggio per ottenere feedback sulla qualità delle chiamate degli agenti
Gli agenti possono valutare e fornire feedback sulla propria esperienza di chiamata vocale al termine della chiamata utilizzando il sondaggio sulla qualità della chiamata dell'agente. Il sondaggio ti aiuta a valutare la qualità delle chiamate oltre i fattori tecnici come velocità in bit audio e video, instabilità e latenza, consentendoti di capire se l'agente ha avuto un'esperienza soddisfacente. È possibile analizzare i dati del sondaggio nei log di Azure per ottenere informazioni dettagliate e identificare le aree che richiedono miglioramenti.
Abilita i sondaggi sulla qualità delle chiamate degli agenti
Esegui le seguenti operazioni per abilitare i sondaggi sulla qualità delle chiamate degli agenti:
- Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o Contact Center, seleziona Aree di lavoro e seleziona Esperienze chiamata vocale. Puoi abilitare il sondaggio da Impostazioni vocali nei flussi di lavoro vocali.
- Sposta l'interruttore Sondaggio sulla qualità delle chiamate dell'agente su Attivato.
- Specifica la frequenza con cui il sondaggio deve essere presentato all'agente. Facoltativamente, puoi anche impostare l'interruttore Imposta durata sondaggio su Attivato e specificare la durata di visualizzazione del sondaggio da parte dell'agente.
Archiviare e visualizzare i dati del sondaggio
È necessario abilitare i registri dei sondaggi sulle chiamate Impostazione diagnostica in Monitoraggio di Azure per inviare i dati di registro dei sondaggi a Area di lavoro Log Analytics, Hub eventi o un account di archiviazione di Azure per ricevere e analizzare i dati del sondaggio. Se non invii i dati del sondaggio a una di queste opzioni, i dati del sondaggio non verranno archiviati e potrebbero andare persi.
Query di esempio
Puoi modificare qualsiasi query predefinita per ottenere le informazioni sull'ID chiamata richieste. Di seguito è riportata una query di esempio per visualizzare il grafico a colonne dei problemi audio.
// Audio issues
// Query the call survey data and show the audio issues column chart.
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio = split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)
Disattiva la messa in attesa automatica di un cliente
Quando trasferisci una chiamata a un altro agente, il cliente viene messo automaticamente in attesa. Il cliente viene automaticamente messo in attesa quando l'agente secondario accetta la chiamata trasferita. Per disattivare questo comportamento e mettere manualmente in attesa il cliente, procedi nel seguente modo:
- Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o Contact Center, seleziona Aree di lavoro e seleziona Esperienze chiamata vocale.
- Disattiva l'interruttore Riprendi la chiamata con il cliente dopo l'attesa quando il trasferimento dell'agente viene accettato.