Crea più casi da un'e-mail inviata a più caselle di posta
Quando un'e-mail viene inviata a più caselle di posta (A, Cc o Ccn) abilitate per la coda in Customer Service, l'e-mail viene convertita in un solo caso utilizzando le regole di creazione automatica dei record. A volte, vengono creati più casi per un'e-mail inviata a più caselle di posta ma l'e-mail viene associata solo a un caso e viene visualizzata solo su una delle sequenze temporali del caso.
In qualità di amministratore, puoi abilitare questa funzione per assicurarti che più casi (uno per ciascuna casella di posta abilitata alla coda) vengano creati quando più caselle di posta vengono aggiunte come destinatarie nell'e-mail. Con la possibilità di creare più casi da un messaggio e-mail, i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio) possono effettuare le seguenti operazioni:
Quando vengono creati più casi, l'e-mail viene visualizzata nella sequenza temporale per tutti i casi. Pertanto, i rappresentanti dell'assistenza possono rispondere ai problemi dei clienti utilizzando qualsiasi sequenza temporale del caso.
Le risposte all'e-mail originale sono collegate ai casi appropriati.
I rappresentanti del servizio possono vedere le risposte del cliente ai messaggi e-mail in uscita sulla sequenza temporale del caso.
Quando un cliente risponde all'e-mail originale aggiungendo una nuova casella di posta abilitata alla coda o inoltra l'e-mail originale a una nuova casella di posta abilitata alla coda, viene creato un nuovo caso per quella coda.
Abilita la creazione di più casi da un'e-mail inviata a più caselle di posta
- Accedi a powerapps.com, quindi seleziona l'ambiente che contiene la soluzione.
- Da Oggetti, seleziona Impostazioni>Definizione delle impostazioni.
- Seleziona la definizione delle impostazioni E-mail multicorrelata per creazione automatica dei record.
- Nella finestra di dialogo Modifica e-mail multicorrelata per creazione automatica dei record, nella sezione Impostazione valore ambiente, seleziona Nuovo valore ambiente.
- Per l'elenco a discesa, seleziona Sì. Il Valore predefinito è No.
- Seleziona Salva.
- Torna a Soluzioni, quindi seleziona Pubblica tutte le personalizzazioni.
Come funzionano le regole di creazione automatica dei record nella creazione di più casi da un'e-mail inviata a più caselle di posta
Dopo aver abilitato la funzione, tutte le nuove e-mail inviate a più caselle di posta vengono convertite in più casi e per questi casi viene impostato un attributo Correlato (nuovo attributo introdotto nell'attività di posta elettronica per acquisire più record a cui è possibile associare un messaggio di posta elettronica). Per ulteriori informazioni sugli attributi correlati, vedi Consenti agli utenti di associare attività a più record (anteprima). L'attributo esistente Tema per queste e-mail sarà vuoto. Tuttavia, una volta attivata la funzionalità, per tutti i record di posta elettronica esistenti vedrai le seguenti azioni:
Se i record di posta elettronica più vecchi hanno un caso Attivo esistente impostato come Tema, non viene creato alcun nuovo caso all'arrivo di un'e-mail di risposta, anche se viene aggiunta una nuova casella di posta. L'e-mail di risposta viene associata a un caso esistente e il tema viene impostato sul caso attivo esistente. Il campo Correlato rimane vuoto poiché non è stato creato alcun caso.
Se i record di posta elettronica più vecchi hanno un caso Risolto esistente impostato come Tema e l'opzione Attendi un periodo di tempo specifico dopo che il caso correlato è stato risolto è impostata su SÌ e arriva un'e-mail di risposta dopo l'orario indicato nell'impostazione Seleziona la quantità di tempo, viene creato un nuovo caso. L'attributo correlato dell'e-mail di risposta viene popolato con il caso appena creato. Se l'e-mail di risposta viene inviata a più caselle di posta, vengono creati più casi e il campo correlato viene popolato con più casi. Il campo Tema per l'e-mail di risposta non è impostato. Tuttavia, il campo Tema per l'e-mail correlata precedente non ne è influenzato.
Il diagramma di flusso seguente spiega come funzionano le regole di creazione automatica dei record nella creazione di più casi da un'e-mail inviata a più caselle di posta.
Elementi consigliati
Consigliamo di aggiungere un attributo correlato al modulo e-mail dal Power Apps Maker Portal, in modo da poter verificare a quali casi viene associata un'e-mail dopo essere stata convertita in più casi. Per impostazione predefinita, la colonna correlata non viene aggiunta a un modulo di posta elettronica. Per consentire agli utenti di utilizzare questa nuova colonna, aggiungi la colonna Correlato al modulo di posta elettronica. Per informazioni su come aggiungere una colonna a un modulo, vai ad Aggiungere colonne a modulo.
Quando l'e-mail viene convertita in più casi, ogni caso ha lo stesso titolo del caso per impostazione predefinita, poiché l'oggetto dell'e-mail viene copiato nel titolo del caso. Se desideri vedere quale caso ha avuto origine in quale casella di posta, è consigliabile aggiungere le voci della coda di origine nel modulo del caso, che ti aiuta a identificare quale caso è stato creato in quale coda.
A tale scopo, puoi aggiungere una griglia secondaria per elencare le voci della coda di origine nell'entità del caso dal Power Apps Maker Portal personalizzando il modulo del caso.
Procedi come segue:
Crea una nuova visualizzazione sulla tabella msdyn_originatingqueue. Consigliamo di mostrare i campi msdyn_queueid e msdyn_emailid nella visualizzazione.
Accedi a make.powerapps.com e seleziona il tuo ambiente.
Vai a Tabelle>Mapping coda di origine.
Seleziona Visualizzazioni dalla scheda Esperienze dati.
Seleziona Nuova visualizzazione.
Nella finestra di dialogo Nuova visualizzazione, immetti il Nome e la Descrizione, quindi seleziona Crea.
Consigliamo di mostrare i campi Coda e E-mail nella visualizzazione.
Aggiungi un nuovo componente della griglia secondaria al modulo del caso per l'entità della coda di origine.
Vai a Tabelle>Caso.
Seleziona Moduli dalla scheda Esperienze dati.
Seleziona il modulo caso disponibile nel tuo ambiente.
Nel modulo Caso, vai a Componente>Griglia>Griglia secondaria.
Nel Modulo Nuovo caso, Proprietà>Opzioni display, compila con le seguenti informazioni:
Etichetta: fornisci un'etichetta significativa.
Nome: fornisci un nome.
Seleziona la casella di controllo Mostra record correlati.
Seleziona originatingqueue (Caso) dall'elenco a discesa Tabella.
Seleziona la visualizzazione creata nel passaggio 1.
Seleziona Salva e pubblica.
Informazioni correlate
Funzionamento della regola di creazione automatica dei record in uno scenario di cliente
Esempio - Multi-correlato ARC - Rimuovere una coda senza riferimenti