Utilizzare l'area di lavoro Contact Center
L'applicazione dell'area di lavoro Contact Center è un'app rivolta agli agenti in Dynamics 365 Contact Center che fornisce un potente Agent Desktop con le funzionalità di Copilot e strumenti di collaborazione su canali come chat dal vivo, SMS, voce, Microsoft Teams e social. L'area di lavoro Contact Center si connette alla soluzione CRM (Customer Relationship Manager) della tua organizzazione per fornire conoscenze contestuali e dati sui clienti per assistere gli agenti nella risoluzione delle domande dei clienti. Come agente, puoi gestire sessioni cliente simultanee all'interno dell'app senza perdere il contesto di ogni sessione. Puoi anche utilizzare Copilot all'interno dell'area di lavoro Contact Center per porre domande relative a un caso, eliminando la necessità di cercare manualmente tra più origini della Knowledge Base.
Prerequisiti
Devi avere il ruolo di Agente di Multicanale.
Accedere all'app
L'app viene installata automaticamente in tutte le organizzazioni Dynamics 365 Contact Center. Puoi accedere a Dynamics 365 e, nella pagina delle app, selezionare area di lavoro Contact Center.
Sessioni e schede area di lavoro Contact Center
L'area di lavoro Contact Center consente agli agenti di lavorare su più sessioni contemporaneamente in un'unica app mantenendo il lavoro organizzato.
- Gli agenti possono lavorare su un massimo di nove sessioni e all'interno di una sessione possono aprire fino a 10 schede.
- Una nuova sessione inizia quando un agente apre un caso dalla sessione Home o accetta una conversazione in entrata.
- Se l'agente apre il record del cliente da una sessione, nella stessa sessione viene aperta una nuova scheda.
- Gli agenti possono selezionare l'icona a forma di hamburger per accedere alla mappa del sito.
- Quando un agente apre una pagina dalla mappa del sito, la pagina viene caricata nella sessione focalizzata corrente.
Eseguire la navigazione in sessioni e schede
La tabella seguente fornisce una panoramica della navigazione multisessione:
| Azione | Result |
|---|---|
| Apre un record dalla sessione Home | Il record si apre in una nuova sessione. |
| Aprire un record dalla ricerca globale | Il record si apre in una nuova sessione. |
| Aprire un record dai record di ricerca recuperati | Il record si apre in una sessione in stato attivo. |
| Aprire un record utilizzando la notifica Creazione rapida | Il record si apre in una nuova sessione |
| Crea un nuovo record | Il record si apre in una nuova sessione |
| Aprire un record dalla sequenza temporale | Il record si apre in una scheda della sessione in stato attivo |
| Aprire un record da una ricerca modulo | Il record si apre in una scheda della sessione in stato attivo |
| Aprire una visualizzazione dalla mappa del sito | La vista si apre in una scheda della sessione in stato attivo |
| Aprire una dashboard dalla mappa del sito | La dashboard si apre in una scheda della sessione in stato attivo |
Utilizzare l'area di lavoro Contact Center
Utilizza le risorse negli articoli seguenti per informazioni su come utilizzare area di lavoro Contact Center.
- Introduzione all'interfaccia agente
- Gestire sessioni
- Gestione applicazioni
- Stati di conversazione
- Monitora la valutazione del cliente in tempo reale
- Visualizza notifiche
- Visualizzare le informazioni sui clienti nel modulo Conversazione attiva