Trasferire le conversazioni dai rappresentanti del servizio clienti agli agenti

Nota

Copilot Studio Il bot è stato rinominato agente Copilot (agente). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Durante l'aggiornamento dell'interfaccia utente, della documentazione e dei contenuti di formazione del prodotto, troverai riferimenti ai termini vecchi e nuovi.

In alcuni scenari di supporto, un rappresentante del servizio clienti potrebbe dover trasferire nuovamente una conversazione a Copilot Studio agente dopo aver fornito supporto personalizzato. Questo trasferimento può essere utile per svolgere attività di base ripetitive o raccogliere dati aggiuntivi, ad esempio in un sondaggio tra i clienti.

È possibile facilitare il trasferimento di una conversazione da un rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) a un agente nei seguenti modi:

• Creare due agenti che risiedono in due code
• Creare due agenti che risiedono nella stessa coda

Due agenti in due code

In questo scenario, un agente ha trasferito una conversazione a un rappresentante del servizio. Il rappresentante del servizio trasferirà nuovamente la conversazione a un altro agente in un'altra coda.

1. Un cliente inizia una conversazione.
2. La conversazione viene instradata a Coda 1.
3. Il primo agente (Agente A) accetta la conversazione.
4. Il cliente richiede di chattare con un rappresentante del servizio.
5. La conversazione viene trasferita a un rappresentante del servizio in Coda 1.
6. Il cliente dialoga con il rappresentante del servizio.
7. Il rappresentante del servizio ha completato la fornitura di supporto e vuole passare la conversazione a un secondo bot (Agente B), che risiede nella coda 2.
8. Il rappresentante del servizio è disconnesso dalla conversazione.
9. La conversazione viene instradata ad Agente B in Coda 2.
10. Il sistema attiva Agente B per inviare un messaggio di saluto.
11. Il cliente ora chatta con l'Agente B.

Due agenti in una coda

In questo scenario, dopo che un agente ha trasferito una conversazione a un rappresentante del servizio, il rappresentante del servizio trasferirà la conversazione a un altro agente nella stessa coda al termine dell'attività del rappresentante del servizio. Affinché la conversazione fluisca correttamente, è necessario impostare il primo agente (Agente A) con la capacità più alta, il rappresentante del servizio con la capacità successiva più alta e il secondo agente (Agente B) con la capacità più bassa.

1. Un cliente avvia una conversazione che viene instradata a una coda.
2. Il primo agente (Agente A) che ha la capacità più alta accetta la conversazione.
3. Il cliente richiede di chattare con un rappresentante del servizio.
4. La conversazione viene trasferita a un rappresentante del servizio, poiché il rappresentante ha la seconda capacità più alta.
5. Il cliente chatta con il rappresentante del servizio.
6. Il rappresentante del servizio ha finito di fornire supporto e vuole trasferire la conversazione a un secondo agente (Agente B), che risiede nella stessa coda.
7. Il rappresentante del servizio viene disconnesso dalla conversazione e la conversazione viene instradata al Bot B.
8. L'agente B riceve i messaggi nel seguente ordine:
   • Un aggiornamento della conversazione indica che l'"Agente è stato aggiunto"
   • Evento di contesto Set multicanale
9. Il sistema attiva Agente B per inviare un messaggio di saluto.
10. Il cliente ora chatta con l'Agente B.