Analisi del canale in Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0
L'analisi del contact center necessita di dati operativi e di conversazione per fornire informazioni dettagliate storiche e in tempo reale sulle prestazioni del contact center. Per ottenere informazioni dettagliate precise sulle prestazioni del call center, gli analisti necessitano di dati provenienti dalle seguenti fonti:
- Dati transazionali CRM: i dati sui clienti, i loro casi, il loro percorso e la relazione a completa con l'organizzazione. Questi dati sono archiviati in Microsoft Dataverse.
- Dati di comunicazione: i dati sulle interazioni (previste, in corso e completate) con clienti noti e sconosciuti
- Dati sul comportamento degli agenti: i dati sul comportamento degli agenti prima, durante e dopo le interazioni.
Se vuoi creare una soluzione di analisi del contact center senza il modello di analisi del canale, potresti dover affrontare problemi come:
- Dati di comunicazione disgiunti e distribuiti generati e gestiti dai provider di canale.
- Comportamento dell'agente non registrato o strumentato.
- Nessuna indicazione chiara su come inserire dati analitici e in quale schema.
Importante
L'analisi del canale non è supportata in Framework di integrazione del canale Dynamics 365 1.0
Qual è lo scopo dell'analisi del canale?
In Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0, l'analisi del canale fornisce un modello per creare un'esperienza coerente, fluida e unificata quando si tratta di analisi e informazioni dettagliate relative al canale.
- Genera strumentazione per il comportamento dell'agente in Dynamics 365.
- Fornisce API per inserire i dati di conversazione in Dataverse.
- Standardizza lo schema per il modo in cui verranno archiviati i dati analitici.
- Definisce il meccanismo per correlare i dati di comunicazione di più provider, i dati transazionali del CRM e i dati sul comportamento degli agenti.
- È estensibile nel senso che ti consente di integrare i tuoi KPI e definire il tuo carico utile di dati in modo da poter creare soluzioni analitiche in base alle tue esigenze.
Quando i dati analitici sono disponibili in Dataverse, gli analisti aziendali possono creare soluzioni analitiche in grado di aiutare gli utenti a ottenere informazioni dettagliate storiche e in tempo reale sulle prestazioni del contact center.
In che modo l’analisi aiuta i supervisori?
L'analisi del canale può aiutare i supervisori a identificare la causa principale delle anomalie in una sessione, preparare report di audit per conversazioni insoddisfacenti, tenere traccia dei KPI che influiscono sulla valutazione dei clienti e monitorare le richieste di servizio per qualsiasi violazione dei KPI.
In che modo l'analisi aiuta i responsabili del servizio clienti?
L'analisi del canale può aiutare i responsabili del servizio clienti a tenere traccia dei KPI che indicano lo stato dell'infrastruttura, ottenere informazioni dettagliate predittive sul volume delle richieste e sui requisiti di risorse e tenere traccia dei KPI che influiscono sulla valutazione dei clienti ad alta priorità nel contact center.
In che modo l'analisi aiuta gli agenti del servizio clienti?
L'analisi del canale può aiutare gli agenti del servizio clienti a visualizzare i loro parametri prestazionali su diverse dimensioni come la soddisfazione del cliente e il tempo di gestione medio, a visualizzare la tendenza al burndown per i loro elementi di lavoro quotidiani e a vedere la valutazione dei clienti per le conversazioni in corso.
API di analisi del canale
L'API per il monitoraggio dell'analisi degli eventi è la seguente.
| Name | Descrzione |
|---|---|
| logAnalyticsEvent | Richiama questo metodo per registrare l'analisi per eventi personalizzati. |
L'API updateConversation può essere richiamata se il provider del canale desidera arricchire il record dell'entità Conversazione con dettagli provenienti da sistemi di terze parti.
logAnalyticsEvent L'API può essere chiamata tutte le volte necessarie dopo che la chiamata updateConversation ha avuto esito positivo.
Abilitare l'analisi per l'organizzazione
L'analisi del canale può essere abilitata a livello di provider di Framework di integrazione del canale Dynamics 365. Può essere abilitato utilizzando l'API Web.
Utilizzare Customer Service admin center
- Accedi a Aree di lavoro.
- Seleziona Provider di terze parti.
- Seleziona Abilita analisi.
Utilizzare l'API Web
Esegui una query per l'ID record del provider utilizzando la seguente richiesta API Web:
GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.Copia il valore di
msdyn_ciprovideriddall'output.Esegui lo script seguente per impostare il flag di analisi su
True.
var data = {
"msdyn_enableanalytics": true,
}
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
- Ricarica la pagina.
Flusso tipico per l'analisi del canale
Per ogni conversazione relativa all'incidente, il provider chiamerà l'API updateConversation. Il payload dei dati dell'API conterrà le informazioni per creare un record di conversazione (con informazioni sulla sessione e sul partecipante).
Per quella sessione, tutti gli eventi di strumentazione proprietari come la notifica visualizzata, la risposta alla notifica, la sessione avviata e la sessione cambiata verranno attivati con l'ID correlazione.
Se il partner desidera attivare qualche evento personalizzato per i propri KPI, può farlo anche con lo stesso ID correlazione utilizzando l'API logAnalyticsEvent.
Entità dell'analisi del canale
Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0 crea un record di entità Conversazione (msdyn_ocliveworkitem) in Dataverse per ogni conversazione di terze parti avviata tramite esso.
msdyn_kpieventdefinition
Entità primaria per la definizione di un evento KPI.
Nome visualizzato: Definizione evento KPI
Campo primario: nome
Percorso set di entità: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions
Ulteriori informazioni: msdyn_kpieventdefinition
msdyn_kpieventdata
Entità primaria per un evento KPI.
Nome visualizzato: Dati evento KPI
Campo primario: nome
Percorso set di entità: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata
Ulteriori informazioni: msdyn_kpieventdata
msdyn_conversationdata
Questa entità è deprecata e l'uso della stessa per accedere ai dati Dataverse non è supportato.
Ulteriori informazioni: msdyn_conversationdata
msdyn_sessiondata
Questa entità è deprecata e l'uso della stessa per accedere ai dati Dataverse non è supportato.
Ulteriori informazioni: msdyn_sessiondata
msdyn_sessionparticipantdata
Questa entità è deprecata e l'uso della stessa per accedere ai dati Dataverse non è supportato.
Ulteriori informazioni: msdyn_sessionparticipantdata
Codice di esempio
L'integrazione del softphone Codice d'esempio implementa funzionalità in cui il record dell'entità di conversazione viene aggiornato quando viene accettata una chiamata e aggiorna il record dell'entità di conversazione con i dettagli del caso non appena viene creato un caso. Utilizza l'API di analisi del canale logAnalyticsEvent per registrare gli eventi quando la chiamata viene messa in attesa o rimossa dall'attesa.
Ulteriori informazioni: Codice di esempio dell'Integrazione del softphone tramite Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0
Vedi anche
Profili di esperienza degli agentiNovità in Framework di integrazione del canale Dynamics 365
Domande frequenti