支持工程师后遗症

曾经有冲动，想写一篇《为什么要成为一名支持工程师》。后来仔细想想，这好像不完全是自己能够选择的。夸大一些，就像是说：“为什么生来是个男儿身？”一样？当然，一则没有这么夸张，二则纯粹是修辞上的类比而已，我从没有做这样手术的念头。

所以想了半天，还是写一篇关于成为一名支持工程师以后，留下的后遗症的帖子。希望大家饭后茶余看过以后，对支持工程师有一些了解。

最重的毛病，就是留下了绝对不肯轻易下结论的习惯。以前有人把销售和支持工程师作了个比较：销售是知道1%，敢说99%；而支持工程师是即使知道99%，只要有1%不知道，还是什么也不敢说的。支持工程师本来给人的印象就是切实可信，如果从这里得到的信息，都是不准确的，那么还怎么指望别人对你们的产品有什么信心呢？而且，如果客户发现支持工程师给的信息是不正确的，那么以后的交流会变得非常困难。同时，如果由于支持工程师的错误信息，导致客户蒙受了巨大的损失，相应的责任还是很重的。

另一个很典型的职业病，就是对别人的服务特别地挑剔。因为一直都是努力向客户提供优质的服务，所以特别不能忍受比较差的服务。有时候受了别人的“劣质”服务，还会忍不住提议：他至少应该怎样怎样，至少应该帮我想什么方法阿……当然，往往最后只能自己调整心态。

还有一个很消极的影响，就是不能太专注。因为平时经常会被打断，时间往往是被分成一小段一小段的……很多时候，会像救火队员一样，到处救场。

当然，后遗症不光有不好的方面，也有一些好的习惯，例如：

发现自己考虑问题的时候，会心思慎密了许多。其实这原本也是形势所迫，逼出来的。但渐渐发现，这也是一个很好的习惯。经常看到“案件聚焦”中提到有的犯罪分子仔细规划……想想不过如此，呵呵。

同时，也养成了将心比心的习惯。平时所受的一个典型教育，就是把自己放在客户的角度，来思考问题。也许从我们的角度来看，安装/卸载个软件，更改个设置，是再也简单不过的事情。可是当站在客户的角度，了解了客户那边的具体情况时，就会发现有时候事情并不是我们想象的这么简单。这也是消除“以自己为中心”的毛病的一种很好的锻炼。

当然，还有其他的一些习惯，例如，对数值很敏感，增强了与人沟通的能力，面临巨大压力和挑战时的冷静与自信……

写了半天，似乎还是优点大于缺点，看来我当前还是很喜欢这份工作。经常听到有人说：支持工程师，不就是接接电话，发发邮件吗？和call台没有什么区别！希望大家看了，对支持工程师会有进一步的认识。

Comments

• Anonymous
  April 17, 2005
  同意第二个后遗症。
  做过支持服务的人，也是最难被支持的人。给VSAT不同意啊。
• Anonymous
  April 17, 2005
  给VSAT不容易