Chatbots: Un beneficio para las operaciones de los gobiernos estatales y locales
Eric Egland, especialista de IA empresarial
Julian Soh, arquitecto de soluciones de nube
Los gobiernos estatales y locales aprovechan los chatbots para involucrarse con los ciudadanos, hacer el acceso a los servicios estatales y locales más sencillo, y permitir actividades operativas administrativas para liberar el tiempo del equipo para enfocarse en iniciativas de misión crítica más complejas. Con los ajustados presupuestos y las responsabilidades expandidas de servicio, aprovechar la tecnología se vuelve más importante que antes para las agencias estatales y locales.
El chatbot Eureka, de la Secretaría del Estado de California, fue premiado como Mejor Aplicación para Servir al Público del Centro para el Gobierno Digital, desarrollado en asociación con Microsoft, responde preguntas frecuentes sobre entidades comerciales y marcas registradas, para ayudar a servir mejor a cerca de 400 mil clientes que contactaron a la agencia el año pasado. A través de Eureka, los clientes pueden responder preguntas como “¿Cómo verifico en línea el estado de mi solicitud de negocio?” y serán canalizados al sitio web de California Business Search donde pueden revisar su registro de negocio y acceder gratis a los documentos.
Otros gobiernos estatales y locales han comenzado a implementar chatbots con una variedad de necesidades ciudadanas en mente:
- De las 3 mil llamadas que TI central recibe cada semana en un estado, entre 45 y 50% son para restablecer una contraseña. En respuesta a esto, el CIO de la Oficina Estatal ha construido el primer chatbot del estado, que atiende a los empleados de todo el estado para que automatizar el restablecimiento de la contraseña. Está integrado con ServiceNow de Microsoft, que mejora los niveles de servicio al crear, leer, y actualizar registros almacenados dentro del sistema, incluidos incidentes, preguntas, usuarios, y más.
- Otros dos gobiernos estatales y locales construyen bots de Preguntas y Respuestas para operaciones centrales de TI y trabajan en un enfoque de bot de bots, para que el público pueda acceder a la información. De manera eventual, los ciudadanos podrán realizar transacciones con más de 30 departamentos y agencias del condado a través del sitio web principal del condado. Esta ventanilla única utiliza Azure Dispatch para dirigir las consultas de manera adecuada, es decir, la consulta sobre ‘impuesto a la propiedad’ se dirige hacia Asesor mientras que ‘impuesto a las ventas’ va a Licenciamiento de Negocios.
- Otro estado ha comenzado a construir su bot de Preguntas y Respuestas a través del código y documentación de Eureka con la meta de permitir al público acceder a la información y realizar transacciones a través de 15 departamentos y agencias estatales que apoyan. El primer proyecto es para el Departamento de Educación Superior, para atender a los estudiantes universitarios y padres con información sobre ayuda financiera.
Conozcan más sobre cómo pueden construir un chatbot como Eureka.