Поддержите!

Существующая бизнес - модель подразумевает, что клиенты поддерживаются партнерами, а партнеров поддерживает компания-разработчик продукта, т.е. Microsoft.

Исключения есть, существует специальное соглашения для поддержки клиентов (как правило крупнейших, для которых важны гарантии со стороны вендора и поддержка в режиме 24х7). Это так называемый Premier Support.

Почему это сделано так, а не по-другому? Microsoft как разработчик предоставляет и поддерживает платформу, конечное же решение со всеми модификациями поддерживает партнер, их разработавший.

Группа поддержки Microsoft или Global Technical Support Center (GTSC) занимается поддержкой партнеров.

Что происходит с запросом при регистрации партнером? Первую обработку запроса в соответствии со приоритетом, проставленным партнером, осуществляет инженер службы поддержки отвечающий за регион (инженер первого уровня поддержки), например за Россию. При этом, данный инженер может также работать с запросами другого региона, в случае отсутствия ресурсов в другом регионе или в случае, когда критичный запрос был зарегистрирован вне рабочего времени региона (национальные праздники, например, 8 марта).

В связи с этим возникает коллизия, когда, например, российские запросы обрабатывает инженер из Польши или Дании. Общий совет таков - если запрос не срочный, пишите на родном языке и ждите ответа локального инженера в рабочие дни. Если запрос срочный - пишите сразу на английском или дублируйте текст в запросе на английский язык.  

На этом уровне также происходит фильтрация/обработка запроса по принадлежности к локальной функциональности. 

Если запрос не может быть решен на первом уровне поддержки, следует эскалация/перенаправление запроса на следующий уровень, уровень Escalation Engineers (EE). Если инженер EE решает, что требуется исправление, либо вовлечение Sustained Engineers (SE, подробнее об SE говорилось ранее), он вовлекает в процесс обработки запроса группу SE.

Инженер EE отвечает за сегмент/регион мира, таких сегментов три:

• Европа, Северная Африка и Ближний Восток (EMEA)
• Северная Америка
• Австралия и Азия

Есть и исключения, например Южная Африка включена в Европу...

Еще о EE, как правило EE специализируются по направлениям (Finance, SCM, Tech), эта группа регионально распределена. Фактически инженер может быть из Дании, а обрабатывать российский запрос. В EE Tech, например, есть инженеры из Бельгии, Дании и России (ваш покорный слуга).

Группа SE отвечает за продукт, вне зависимости от региональной принадлежности запроса.