Записки об использовании службы поддержки или “разница в менталитете”

Разница в менталитете действительно существует. В России мы не используем службу поддержки, как могли бы.

Впрочем, это касается не только поддержки продуктов, к врачу бежим только когда зуб разболелся и терпеть нет сил. Профилактика не наш удел.

С точки зрения службы поддержки запросы делятся на консультационные (платные) и ошибки (бесплатные). Кроме того, существует ряд условий для партнеров с бесплатным пулом (5 запросов, как минимум). Но все равно не регистрируем. Возможно вера в свои силы тому причина или что-то другое…

Наверное, лень терять время на регистрацию запроса и дать тем самым возможность вендору улучшить продукт. Развитие системы идет от требований, предъявляемых пользователями. Никто не создает системы для себя. Однако для пользователей не очевиден вопрос влияния на развитие, по крайней мере - у нас.

В нештатной ситуации, когда клиенту действительно нужна помощь, клиент может обратиться к руководству локального офиса Microsoft. Это неоднократно было озвучено на Клиентском Клубе, знают это и партнеры. Что делает руководство локального офиса в первую очередь? Правильно, запрашивает службу поддержки, какие запросы от данного клиента и его партнера регистрировались в последнее время и их статус. А запросов то и нет… Т.е. клиент вроде как был доволен, а теперь пожарных требует…

Что происходит, например, в Дании или Венгрии? Помните, что служба поддержки одна для нас и для них, по региону EMEA (Европа, Средняя Азия и Северная Африка). Инженеры и процедуры те же самые. Мало того, с Венгрией у нас и GLS слой одинаков (т.е. уровень продукта тот же). Однако, ситуация совершенно другая.

Во-первых, качественно другая ситуация с приоритетом запросов. Они их правильно обосновывают и указывают (есть такой признак в запросе). Соответственно, запросы с высшим приоритетом обрабатываются максимально быстро. У нас часты ситуации, когда пишут словами – "у нас все плохо", а приоритет стоит – "Normal", в очереди выборка идет по приоритету.

Во-вторых, если ситуация срочная, запрос сразу регистрируется на английском даже если он касается локальной функциональности. Экономится время. Помимо того, в официальные праздники, когда локальный офис закрыт, запрос на английском будет взят и обработан инженером из другой страны. Не смотрите на меня косо, например, я не знаю бельгийской локальной функциональности, но имел дело с норвежскими и шведскими налогами (с точки зрения функциональности в системе J), венгерскими и польскими "особенностями".

В-третьих, для партнеров, имеющих больших и сложных клиентов, где по разным причинам нужно постоянное внимание к каждому запросу, даже мелочному (например, метку поменять срочно), есть специальный расширенный сервисный план Partner Advantage Plan (PABS). Выделенным ресурсом для таких партнеров в России является Сергей Герасимов, отвечает за них головой J

В-четвертых, больше доверия к контрактам, в частности о неразглашении информации. Там не возникает ситуации, когда необходимо снять показания счетчиков, а клиент отказывается их давать из-за запрета службы безопасности.

В-пятых, активно используются ресурсы локального офиса (PAM, например) по контролю над запросом либо решением его, если он консультационный.

Это работает, правда.

Comments

• Anonymous
  April 17, 2007
  Работаю консультантом у партнера. При обращение в нашу службу тех. поддержки ответ обычно один: "ты готов заплатить 50евро, если это не ошибка, а системная особенность?". БОльшая часть замечаний отсеивается на этом уровне.
• Anonymous
  April 17, 2007
  Статистика упрямая вещь. Каждый партнер имеет в год пул из 5 (как минимум) бесплатных запросов. Этот пул не выбирается! Т.е. просто сгорает...Кроме того, при спорных вопросах Вы можете аппелировать к Вашему менеджеру (PAM), и если вопрос "то ли фича, то ли баг" - решение принимается в пользу партнера, т.е. деньги не списываются, счетчик запросов откатывается (сторнируется :)). Тот кто сталкивался, знают, что этот путь тоже работает.Еще одна особенность о которой не упомянул в тексте - информация НЕ передается внутри партнера; от одного и того же партнера может быть задано несколько одинаковых вопросов от разных людей с некоторым временным интервалом. Т.е. запросы дублируются и списываются. Примеров масса.
• Anonymous
  July 08, 2007
  По сложным (в плане исправления) вопросам получаешь, как правило, ответ что это by design, а вовсе не ошибка или предлагают walkthrough, который часто в случае конкретного клиента оказывается невозможным.