Numérotation prédictive
La numérotation prédictive est une application qui s’exécute généralement sur un serveur de téléphonie de centre d’appels. Il utilise une liste de numéros de téléphone, souvent obtenus à partir d’une base de données, pour tenter des appels sortants; lorsqu’un appel est terminé, l’appel est automatiquement affecté à un agent à des fins de gestion. L’application peut utiliser un port de numérotation prédictif sur un commutateur, qui est un appareil capable d’effectuer des appels sortants et doté de capacités spéciales (via DSP, etc.) pour détecter les tonalités de progression des appels et d’autres indications audibles de l’état de l’appel. Lorsqu’un appel est effectué sur un port de numérotation prédictif, il est généralement transféré automatiquement vers un autre appareil sur le commutateur lorsque l’appel atteint un état particulier ou lors de la détection d’un type de média particulier ; cet appareil cible peut être une file d’attente pour les agents qui gèrent les appels sortants.
Les applications identifient un appareil comme ayant une fonctionnalité de numérotation prédictive par le bit LINEADDRCAPFLAGS_PREDICTIVEDIALER dans le membre dwAddrCapFlags dans LINEADDRESSCAPS. Le membre dwPredictiveAutoTransferStates dans LINEADDRESSCAPS indique les états sur lesquels le port de numérotation prédictif peut être commandé pour transférer automatiquement un appel ; si ce membre est égal à zéro, cela indique que le transfert automatique n’est pas disponible et qu’il incombe à l’application de transférer les appels explicitement lors de la détection de l’état d’appel approprié (ou du type de média ou d’autres critères). De préférence, les fabricants de commutateurs rendent disponibles le transfert automatique et manuel, et permettent aux applications de sélectionner le mécanisme préféré, mais les fournisseurs de services devront modéliser le comportement de l’équipement hérité. Un port de numérotation prédictif unique (appareil/adresse de ligne) peut prendre en charge plusieurs appels sortants simultanément, comme indiqué par le membre dwMaxNumActiveCalls dans LINEADDRESSCAPS. La fonctionnalité de numérotation prédictive peut également être mise à disposition sur n’importe quel appareil, à l’aide d’un pool partagé de processeurs de signal de numérotation prédictive, qui sont pontés sur la ligne à composer sur demande.
Lorsque la fonction lineMakeCall est utilisée sur une ligne capable de composer (un port avec le LINEADDRCAPFLAGS_PREDICTIVEDIALER défini) et que la numérotation prédictive est demandée à l’aide de LINECALLPARAMFLAGS_PREDICTIVEDIAL, l’appel est effectué de manière prédictive avec une détection améliorée de la progression des appels audibles. Des champs et des constantes supplémentaires sont définis dans la structure LINECALLPARAMS passée à lineMakeCall pour contrôler le comportement du port de numérotation prédictif. Le membre dwPredictiveAutoTransferStates indique que l’appel de ligne indique que, lors de l’entrée de l’appel dans l’un d’eux, le port de numérotation prédictif doit transférer automatiquement l’appel vers la cible désignée (les bits doivent être un sous-ensemble approprié des états de transfert automatique pris en charge indiqués dans LINEADDRESSCAPS) ; l’application peut laisser le champ défini sur 0 si elle souhaite surveiller les états d’appel elle-même et utiliser lineBlindTransfer pour transférer l’appel lorsqu’elle atteint la condition souhaitée. L’application doit spécifier l’adresse souhaitée vers laquelle l’appel doit être automatiquement transféré dans le champ de variable défini par les membres dwTargetAddressSize et dwTargetAddressOffset dans LINECALLPARAMS.
Les applications peuvent également définir un délai d’expiration pour les appels sortants afin que le fournisseur de services les transitionne automatiquement vers un état déconnecté s’ils ne reçoivent pas de réponse. Cela est contrôlé à l’aide du membre dwNoAnswerTimeout dans LINECALLPARAMS.